Currently set to Index
Currently set to Follow

Hoe een retourbeleid in te voeren, dat een win-win situatie oplevert voor zowel u als uw klanten

11 min


153
leads chatbot

Retouren, terugbetalingen en uitwisselingen zijn allemaal onderdeel van het zakendoen.

Klanten kunnen om verschillende redenen ontevreden zijn met de bestelling: ze zijn beschadigd aangekomen, ze hebben de verkeerde maat besteld of ze hebben simpelweg niet aan hun verwachtingen voldaan. Dus vragen ze om vervanging of hun geld terug.

Maar zonder een systeem voor het afhandelen van deze verzoeken, kunnen ze veel tijd, energie en geld opeten met uren besteed aan e-mails over klantenservice , en spikes in verzendkosten voor vervangende producten, vooral na de vakantie.

Het goede nieuws is dat het nooit te laat is om het probleem aan te pakken. Met een duidelijk gecommuniceerd retourbeleid en het juiste systeem kunnen retouren en uitwisselingen worden omgezet van een gevreesd aspect van e-commerce naar een kans die daadwerkelijk nieuwe winst genereert voor uw bedrijf en de klantentrouw verhoogt.

Maar voordat we ingaan op het schrijven van een retourbeleid voor uw winkel en het implementeren van een systeem voor het afhandelen van verzoeken, laten we het hebben over waarom het zo belangrijk is om retouren en ruilen recht te zetten.

Hoe retouren en uitwisselingen uw bedrijf beïnvloeden

Het krijgen van een verzoek om teruggave kan zowel financieel als emotioneel pijnlijk zijn.

Het teruggeven van de bestelling van een klant kan resulteren in een verlies van winstgevendheid op bestellingen, en wetende dat iemand een hekel heeft aan uw product kan ontmoedigend zijn voor ondernemers die sterk geloven in de voordelen van wat zij verkopen.

Om deze redenen kan het verleidelijk zijn om de realiteit van retouren en uitwisselingen te negeren en het groeiende probleem ongeadresseerd te laten.

De valkuilen van een slecht uitgevoerd terugkeerbeleid

Na verloop van tijd kunnen klachten van klanten over uw terugkeerbeleid echter filteren op sociale media, worden weergegeven als opmerkingen onder uw advertenties of zelfs in Google-zoekopdrachten over uw bedrijf. Dit is waar een slecht geïmplementeerd retoursysteem uw algehele reputatie als bedrijf negatief gaat beïnvloeden. Als slecht sentiment over de koopervaring online begint te verspreiden, is het waarschijnlijk dat u het conversiepercentage verlaagt.

Het handmatig verwerken van elke retourzending en het van geval tot geval behandelen van klanten kan ook duur zijn voor uw bedrijfsactiviteiten en uitputtend voor medewerkers van de klantenservice. Als de tijd en kosten om een ​​retour of ruil te verwerken niet worden gecontroleerd en geoptimaliseerd, kan dit zelfs  voorkomen dat u uw bedrijf schaalt .

Op een gegeven moment zullen de meeste bedrijven een oplossing moeten bedenken voor retourzendingen en uitwisselingen die hunzelf en hun klanten ten goede komen.

De voordelen van een klantgericht retourbeleid

Veel innovatieve bedrijven hebben erkend dat een klantgericht retourbeleid een krachtig marketinginstrument is.

Volgens UPS controleert 68% van de kopers het retour- en ruilbeleid van een website voordat ze een aankoop doen. Dat is de reden waarom veel merken nu “gratis”, “gemakkelijk”, “zonder gedoe” adverteren en ruilen om de conversieratio’s en aankopen te verhogen .

Een terugkeerbeleid dat de klant ten goede komt, is vaak de onderscheidende factor tussen bedrijven met een sterk herhalingsaankooppercentage en bedrijven die alleen op eenmalige aankopen vertrouwen. Naarmate de kosten voor het verwerven van klanten stijgen, kijken veel bedrijven hoe ze klanten kunnen behouden en hun lifetime value kunnen verhogen.

Hoewel een retour of een ruil een bedrijf bij de eerste aankoop misschien niet winstgevend maakt, leidt de betere klantervaring waarschijnlijk tot een hogere retentie en langetermijngroei van de opbrengsten.

Ten slotte zal uw reputatie het meest profiteren van het aanbieden van eenvoudig rendement en uitwisselingen naar klanten. Volgens het Global Trust in Advertising Report van Nielson, vertrouwt 66% van de ondervraagde mensen op online geplaatste meningen van consumenten. Deze positieve klantbeoordelingen en mond-tot-mondaanbevelingen over de koopervaring zullen vruchten afwerpen als gratis marketing voor uw bedrijf waardoor het op de lange termijn goed zal gaan.

Een systeem opzetten voor retouren en uitwisselingen

Het hebben van een systeem kan de pijn wegnemen van retouren en uitwisselingen voor zowel het bedrijf als zijn klanten. Of u nu uw eerste retourverzoek ontvangt of een fout proces probeert te repareren, het maken van een systeem kan onmiddellijk helpen de klantenservice te verkorten die u besteedt aan retouren en uitwisselingen.

Rendementen versus uitwisselingen

In traditionele brick-and-mortar-winkels is het onderscheid tussen retouren en beurzen minder duidelijk. Bij fysieke winkels hoeft een klant niet te beslissen of hij een item wil retourneren of ruilen, totdat hij in een winkel spreekt met een verkoper.

Bij e-commerce beslist de klant meestal onafhankelijk of ze een retour willen (wat een terugbetaling betekent) of een ruil (meestal voor een cadeaubon of een vervangend product van dezelfde waarde).

Als een klant een retour wenst, melden zij dat het product om de een of andere reden niet aan zijn verwachtingen voldoet en een terugbetaling wenst. Een uitwisseling  aan de andere kant betekent dat ze tevreden waren met de kwaliteit van het product en de koopervaring, maar koos het verkeerde item.

Het is belangrijk om vroeg in uw systeem te onderscheiden in welke van de twee categorieën de klant valt, zodat u weet hoe u hun aanvraag moet verwerken. Of een product in aanmerking komt om te worden geruild of geruild, of beide, moet worden overwogen voordat het wordt verkocht en duidelijk wordt vermeld op uw website op uw pagina met terugkeerbeleid.

Hoe een retourbeleid te schrijven

De eerste stap naar het instellen van een systeem voor retouren en uitwisselingen is het formaliseren van uw beleid, zodat u dit duidelijk aan uw klanten kunt communiceren. Een schriftelijk retourbeleid stelt u in staat om alle verzoeken op dezelfde manier te behandelen en de neiging te vermijden om dingen van geval tot geval af te handelen, wat vaak minder productief en duurder is.

Het beleid is afhankelijk van de logistiek van uw bedrijf en de producten die u verkoopt, maar elk beleid moet de volgende basisbegrippen bevatten:

  • Welke items kunnen worden geretourneerd
  • Welke items kunnen worden geruild
  • Welke producten zijn “definitieve verkoop” (niet-retourneerbaar, niet-inwisselbaar)
  • Wanneer dingen geretourneerd of geruild kunnen worden (bijv. 30, 60, 90 dagen na aankoop)
  • In welke staat kunnen items worden geretourneerd (bijv. Licht gedragen, met labels nog aan, etc.)
  • Welke producten kunnen geretourneerd worden (winkelkrediet, terugbetaling, een product van gelijke waarde, etc.)
  • Hoe u een retour of uitwisseling initieert (bijv. Een e-mailadres voor contact of een webpagina om te bezoeken)

Terug beleidssjabloon

Hieronder vindt u een basissjabloon voor een retourbeleid dat kan worden aangepast aan uw bedrijf. Vervang gewoon de vetgedrukte tekst door uw eigen beleid en gebruik de lijsten als een gids om ervoor te zorgen dat u niet vergeet belangrijke informatie te vermelden:

Als je je bestelling wilt retourneren of om wat voor reden dan ook wilt retourneren, zijn we er om je te helpen! Wij bieden gratis retours of ruilen  binnen 30 dagen na ontvangst van uw bestelling. U kunt uw product retourneren voor winkelkrediet , een  ander product of een terugbetaling naar de oorspronkelijke betaalmethode.

Let op de volgende uitzonderingen op ons retour- en ruilbeleid:

Hieronder staan ​​enkele voorbeelden van veel voorkomende uitzonderingen. 

  • Verdisconteerde artikelen zijn definitief en kunnen niet worden geruild of geruild
  • Geretourneerde artikelen moeten voorzien zijn van labels en moeten worden geretourneerd in de originele verpakking
  • Geretourneerde artikelen mogen geen zichtbare tekenen van slijtage of gebruik vertonen

Voer de volgende stappen uit om een ​​retour of uitwisseling te starten:

Uw stappen moeten duidelijk worden uitgelegd, gekoppeld aan relevante pagina’s, zoals uw online portal.

  1. Log in op onze online retourportal met uw e-mailadres en order-ID
  2. Kies de producten die u wilt retourneren of ruilen van uw bestelling
  3. Print uw prepaid verzendlabel dat u per e-mail ontvangt
  4. Stuur alle items terug naar ons met behulp van het meegeleverde label

Extra informatie:

Hierna volgen add-ons met meer informatie die u mogelijk wilt opnemen.

  • Hoe lang het duurt om uw teruggave, vervangende product of tegoed op te halen
  • Eventuele verzendkosten die de klant moet betalen
  • Eventuele kosten voor het opnieuw bevoorraden van de klant die de klant moet betalen
  • Hoe u omgaat met verloren of beschadigde retouren
  • Contactgegevens voor uw bedrijf als de klant meer vragen heeft

Waar kunt u uw terugkeerbeleid onder de aandacht brengen

Het is niet genoeg om een ​​goed geschreven retour- en ruilbeleid te hebben, u moet er ook voor zorgen dat klanten het zien voordat ze het kopen. Wanneer u praat met een gefrustreerde klant die een item probeert te retourneren dat is gemarkeerd als definitieve verkoop, is het onwaarschijnlijk dat dit probleem wordt opgelost door simpelweg aan te geven dat het hun fout is om het beleid niet te lezen.

Voeg links naar uw beleid toe op verschillende, moeilijk te missen plaatsen op uw website om tijd te besparen door heen en weer te gaan met klanten die het beleid niet hebben gezien. Een paar belangrijke plaatsen om uw beleid te vermelden zijn:

chubbies retourneert en ruilt beleid op productpagina
Chubbies bevat een link naar hun retourbeleid met duidelijk zicht op de productpagina.

Als het retour- en ruilbeleid duidelijk wordt beschreven op uw website, zodat het niet door klanten kan worden gemist, zullen de juiste verwachtingen worden gesteld voordat de aankoop wordt gedaan. Er zullen waarschijnlijk enkele klanten zijn die niet tevreden zijn met het beleid van uw winkel, maar als u het beleid in kleine lettertjes verbergt, leidt dit tot meer frustratie.

Een service kiezen om uw proces van stroom te voorzien

Net zoals een formeel terugkeer- en uitwisselingsbeleid een deel van de uren die aan klantenservice worden besteed, zal helpen elimineren, zal het gebruik van de juiste services voor het verwerken van retouren en uitwisselingen u zowel tijd als geld besparen op de fulfillment- en operations-kant.

Shopify Verzending

Shopify heeft ingebouwde functies waarmee u retouren en uitwisselingen kunt beheren, inclusief de mogelijkheid om retourlabels voor bestellingen te genereren . Retouretiketten zijn “betalen bij scannen”, wat betekent dat retouretiketten pas worden opgeladen als ze eenmaal zijn gebruikt. Shopify-handelaren profiteren van steile verzendkortingen bij vervoerders.

Apps retourneren en uitwisselen , zoals de onderstaande, maken verwerking van retouren en uitwisselingen meer zelfbediening voor klanten door een portal aan te bieden waar ze een retouraanvraag kunnen indienen, een retourlabel kunnen downloaden of producten kunnen kiezen waarvoor ze een artikel willen ruilen.

Return Magic

Return Magic wordt gebruikt door meer dan 2.000 e-commerce winkels en is een retour- en uitwisselingsoplossing die eenvoudig kan worden geïntegreerd met uw bestaande logistieke systeem.

Return Magic maakt ook gebruik van de Shopify-producttags om bedrijven toe te staan ​​om aangepaste regels in te stellen voor het retourneren en uitwisselen van bepaalde producten:

terug en uitwisselen app retourneert magie

Voor bedrijven die een breed scala aan producten verkopen met verschillende retourregels, kan het feit dat u uw beleid kunt aanpassen met deze triggers, kostbare tijd besparen bij het heen en weer gaan met klanten.

Geavanceerde functies zoals deze bewijzen dat retour- en ruilregels niet one-size-fits-all hoeven te zijn. Speciale omstandigheden, zoals kopen tijdens een flash-verkoop, kunnen nog steeds in overweging worden genomen binnen een geautomatiseerd systeem.

Returnly

Returnly is een van de grotere self-service retourproviders voor e-commerce winkels. De app biedt online winkels een eigen aanpasbaar “Retourcentrum”, waarmee klanten kunnen inloggen met hun bestelnummer of e-mailadres om hun eerdere aankopen te bekijken en items te selecteren die ze willen retourneren.

outdoor voices return center aangedreven door returnly
Het retourcentrum van Outdoor Voices met behulp van de app Returnly.

Aan de kant van de verkoper biedt Returnly de optie om vooraf betaalde verzendlabels te kopen via de app en toegang te krijgen tot hun verzendtarieven, of de mogelijkheid om uw eigen verzendlabels te uploaden om naar klanten te verzenden.

Deze aanpassing strekt zich uit tot bijna alle andere aspecten van de retourstroom, waarbij u kunt beslissen welke producten klanten kunnen retourneren of omruilen, wie betaalt voor het verzendetiket en of ze een tegoedbon of volledige terugbetaling krijgen.

Een van de belangrijkste onderscheidende factoren van Returnly is de functie voor directe restituties , waarmee klanten een tegoed krijgen dat ze kunnen gebruiken om opnieuw te ordenen voordat ze hun oorspronkelijke aankoop terugsturen.

Als de klant het product niet retourneert maar het tegoed voor onmiddellijke terugbetaling gebruikt, dekt Returnly de kosten. Door een onmiddellijk tegoed in de winkel te bieden, kwam Returnly tot de conclusie dat het winkelende publiek drie keer zoveel kans had om opnieuw te kopen. Deze functie helpt bij het transformeren van retouren en uitwisselingen in herhaalaankoopmogelijkheden voor een bedrijf.

Strategieën voor winstgevender rendement en uitwisselingen

Een onvermijdelijk gevolg van het aanbieden van retouren en uitwisselingen aan klanten is dat het niet goedkoop is. Hoewel u met een app de openingstijden van de klantenservice kunt verkorten, kunnen de verzendkosten voor het retourneren van een product en het opnieuw bevoorraden nog steeds uw winstgevendheid bedreigen.

Er zijn echter een paar manieren om uw verliezen te minimaliseren terwijl u nog steeds rendement en uitwisselingen biedt aan klanten.

1. Zet terug in uitwisselingen

Het verschil tussen rendement en uitwisselingen is het meest prominent wanneer we kijken naar winstgevendheid. Wanneer een klant een product retourneert voor een terugbetaling, verliest het bedrijf meestal geld aan de overname van de klant en retourneert hij verzendkosten, plus moeten ze de klant de winst terugbetalen die is gemaakt op de oorspronkelijke bestelling.

Bij een ruil is het verlies vaak minder nadelig. Met sterke product marges, het aanbieden van een vervangend product in plaats van een volledige terugbetaling kan uw bedrijf te houden cash flow  positief.

Een veel voorkomende manier om uitwisselingen over het rendement aan te moedigen, is door alleen te bieden om de kosten van retourzendingen te dekken als de klant ervoor kiest om het product te ruilen.

vergelijking van retour- of ruilopties

Wanneer u de drie bovenstaande opties te zien krijgt, is de keuze om een ​​tegoed of een nieuw product te krijgen aantrekkelijker voor diegenen die uw merk niet volledig hebben afgezworen. Klanten overtuigen om uw merk een tweede kans te geven bij een nieuwe bestelling, kan ook de levenslange waarde helpen verbeteren, omdat ze meer geneigd zijn terug te komen en opnieuw aankopen te doen als ze de tweede keer in de buurt tevreden zijn.

Chubbies neemt deze extra waarde – voeg voor uitwisselingen een stap verder toe door een extra $ 10 aan aankoopwaarde aan te bieden als klanten besluiten een nieuw product te kopen met hun retourzending:

chubbies wisselen tegoed uit

Door alleen de uitwisselingsoptie waardevoller te maken en klanten die gewoon willen terugkeren niet te benadelen, creëert Chubbies een positieve klantervaring voor iedereen, terwijl meer klanten worden aangemoedigd om uitwisselingen te kiezen in plaats van retouren.

2. Verkoop productgaranties

Wanneer een klant ervoor kiest om een ​​product te retourneren voor een terugbetaling of omruiling, is het risico dat een bedrijf vaak neemt het al dan niet mogelijk het product door te verkopen. Het kan soms tot 2 weken duren voordat een product opnieuw in de voorraad komt nadat een retour is geïnitieerd, en de tijd die wordt besteed aan doorvoer en uitpakken kan het vaak beschadigen. Als het product duur is, is het vervangen ervan misschien geen betaalbare optie.

Voor duurdere artikelen kunnen bedrijven overwegen om productgaranties aan klanten te verkopen. Garanties beschermen bedrijven tegen betalen om beschadigde producten te vervangen en het voorkomen van geschillen over de schuldige.

Garanties kunnen worden verkocht via een app zoals Clyde , die kan worden toegevoegd aan uw website om de beslissing om de bestelling terug te beschermen in de handen van de klant te nemen:

verkoop van productgaranties

Garanties zoals deze kunnen ook het potentieel hebben om een ​​nieuwe inkomstenstroom voor uw bedrijf te ontsluiten, aangezien de aanbieders vaak een commissie aanbieden voor alle verkochte premies. Op die manier worden uw klanten beschermd voor een langere periode en uw bedrijf verzamelt een beetje extra inkomsten in plaats van te betalen voor beschadigde goederen.

3. Upsell of cross-sell op uitwisselingsverzoeken

Hoewel beurzen meestal winstgevender zijn dan rendement, kan hun winstgevendheid nog steeds beperkt zijn, afhankelijk van het product en de marges. Als uitwisselingen nog steeds duur zijn, is het misschien een goed idee om te kijken naar upselling of cross-selling op beurzen.

Wanneer een klant terugkomt naar uw website om hun winkeltegoed te gebruiken, is er een mogelijkheid om nieuwe producten te laten zien die ze niet voor de eerste keer hebben gekocht, waar ze voor inwisselen.

Shopify-apps zoals Boost Sales  kunnen worden gebruikt om aan klanten gerelateerde producten te tonen bij het afrekenen.

upselling door uitwisselingen

In gevallen waarin klanten de verzendkosten voor een geruild artikel dekken, kan het logisch zijn om meer producten toe te voegen aan hun winkelwagentje om een ​​gratis verzenddrempel te bereiken. Verkopen is ook mogelijk als u de reden kent voor de ruil en een gepersonaliseerde aanbeveling kunt doen voor een duurder product dat tegemoet komt aan de specifieke behoeften waaraan bij de eerste aankoop niet werd voldaan.

Als een klant bijvoorbeeld een digitale camera ruilt omdat deze vond dat deze te zwaar was, kunt u een versie met een lichter gewicht aanbevelen die een hoger prijsniveau kan hebben, maar het probleem dat zij bij hun eerste bestelling hadden opgelost, wordt opgelost.

Als we elke beurs beschouwen als een nieuwe mogelijkheid om de orderwaarde te verhogen door upselling of cross-selling, wordt de prikkel om meer winst om te zetten in uitwisselingen duidelijk.

Rendementen en uitwisselingen optimaal benutten

Ongeacht hoeveel moeite u in uw product en klantervaring steekt terwijl u uw bedrijf uitbreidt, de kans is groot dat u onderweg nog steeds een paar ontevreden klanten zult tegenkomen.

Hoe u besluit om te gaan met deze ontevreden klanten is een belangrijke factor in de blijvende kracht van uw merk. Een bedrijf dat een relatief pijnloze manier bedenkt om met verzoeken voor retournering en uitwisseling om te gaan, heeft meer kans om zijn klanten te behouden en ze terug te laten komen om opnieuw te kopen of, beter nog, het aan hun vrienden te vertellen.

Het schrijven van een duidelijk terugkeerbeleid dat bijdraagt ​​aan een goed doordacht terugkeer- en uitwisselingssysteem – en dit regelmatig optimaliseert om het efficiënter te maken – is een krachtige manier om kosten te besparen en mogelijk een slechte klantervaring in een netto positieve uitkomst voor uw bedrijf.


0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format