6 customer journeys die je kunt verbeteren met chatbots - DeLaatbusiness

6 customer journeys die je kunt verbeteren met chatbots

6 min


112
6 gratis internet marketing ebooks, klik hier voor download

Chatbots: uw volgende beste CX-vriend

Je zou kunnen worden vergeven dat je het gevoel had dat de opkomst van chatbots ‘s nachts gebeurde. Nog niet zo lang geleden werd live chat met mensen beschouwd als een tertiaire functie (een die zelden op websites staat, laat staan ​​eentje die leads , conversies of verkopen kon genereren ). Tegenwoordig lijkt het alsof steeds meer conventionele inkoopreizen chatten als een optie – en steeds vaker worden websitebezoekers geconfronteerd met een robotface met een chatbot.

We leven in een tijd waarin chatbots niet langer slechte scripts zijn: het zijn kosteneffectieve, always-on tools die in staat zijn om met duizenden klanten tegelijk, in realtime of zelfs preventief te communiceren .

U kunt de zaak van de chatbot voor uw bedrijf niet over het hoofd zien, zowel als een klantervaring als een verkooptool. Er is echter veel aandacht besteed aan het gebruik van machinaal leren om het traject van een klant door de marketingtrechter te verbeteren en of dat in tegenspraak is met de voorkeuren van uw klanten. 57% van de klanten die ervoor kiezen om bedrijven te bellen in plaats van online te praten, doen dat omdat ze een ‘echte persoon’ willen spreken.

Maar die cijfers met betrekking tot collectief wantrouwen van klanten tegen bots genereren slechte pers voor geautomatiseerde dialoog. Hoewel er een duidelijke logica bestaat voor het maximaliseren van de mogelijkheden voor personeel van de klantenservice om meer emotionele verbindingen met gebruikers tot stand te brengen, zijn er gebieden waar chatbots kunnen excelleren in het brengen van een ongeëvenaard klantbelevingsmodel voor uw bedrijf.

Instant troubleshooting

Roshni Dahl van Quirk.ie verwijst naar een studie afgerond aan de Harvard’s Business Schoolwaaruit bleek dat klanten over het algemeen de voorkeur geven aan een snel antwoord in tegenstelling tot een volledig accurate. Ze benadrukt de noodzaak om de waarde van een bezoeker te onderstrepen met snelle interacties als een drijvende kracht achter de beslissing van haar bedrijf om chatbots uit te rollen . Deze chatbots zijn in staat om natuurlijke taal te verwerken en kunnen de vraag van een klant herkennen voordat een reactie onmiddellijk wordt geactiveerd.

Dat gezegd hebbende, is het algemeen bekend dat klanten met meer genuanceerde vragen de interactie tussen mens en mens bevorderen; als het gaat om emotie, moet u bijzondere aandacht besteden aan uw customer experience-model. Maak er een die in staat is om voldoende personeel bij de hand te hebben om met klanten om te gaan die menselijke interactie nodig hebben, terwijl chatbots het grootste deel van de binaire, niet-interactieve gebruikersquery’s kunnen afhandelen die eenvoudige maar snelle oplossingen vereisen .

Kort gezegd: laat bots omgaan met het opnieuw instellen van het wachtwoord en adreswijzigingen en behandel uw menselijke team de serviceklachten en feedbacksessies.

Administratieve uitmuntendheid tegen een fractie van de kosten

Amerikaanse winkel Best Buy heeft een zeer handige tool in hun ‘Beste Bot’ . Het is een chatbot die direct kan omgaan met vragen van klantbestellingen. Soms zijn uw klanten niet geïnteresseerd in het bellen van uw klantenservice tussen 9 en 17 uur om de status van hun bestelling te controleren, wat precies is wanneer een chatbot kan schitteren. De Beste Bot, bijvoorbeeld, vraagt ​​een korte reeks van gesloten vragen om het soort onderzoek te bepalen, en heeft de mogelijkheid om snel de bestelstatus van een klant te achterhalen terwijl de deur open blijft voor verdere hulp van een echte persoon als iets meer lijkt ingewikkeld.

Best Bot kan ook trefwoorden interpreteren om vragen over winkellocaties te beantwoorden en gebruikers op een menselijker niveau te betrekken als het woorden detecteert die verband houden met ontevredenheid.

IBM rapporteert dat de consistente efficiëntie van het omgaan met het grootste deel van de vragen van klanten en het oplossen van problemen tot chatbots leidt die bedrijven tegen het jaar 2022 ongeveer $ 8 miljard besparen – een verbluffende stijging van de $ 20 miljoen die in 2017 is bespaard.

Communicatie op asociale tijden

Chatbots creëren een kosteneffectief middel om (het grootste deel van) uw klanten te bedienen tijdens die lastige tijden ‘s nachts en in het weekend.

Wist u dat klanten gemiddeld zeven minuten in het ongewisse kunnen worden gehouden voordat ze worden toegewezen aan een customer care-agent? Dit is met name een achilleshiel van bedrijven die meer betalen om personeel aan de andere kant van de lijn klaar te houden om met klantproblemen om te gaan buiten de traditionele werktijden. Het stuurt een positieve boodschap naar klanten maar vertegenwoordigt een aanzienlijke overhead – vooral om je lijnen open te houden tijdens het weekend.

Door chatbots te installeren om de druk op een groot deel van uw 24-uursklantenservice te verlichten, minimaliseert u het risico op vermoeidheid van werknemers en bespaart u een aanzienlijk bedrag op antisociale loontarieven.

Zeer adaptief

Chatbots kunnen een scherp aanpassingsvermogen bieden aan uw klantervaring. Ze zijn niet alleen in staat om resets voor wachtwoorden af ​​te handelen en antwoorden buiten kantooruren te geven, maar ze kunnen ook gebruikers in meerdere talen schrijven en hun antwoorden daarop afstemmen .

Het hebben van een meertalige chatbot ten dienste van klanten opent de deur naar een potentieel klantenbestand van miljarden mensen – hoewel sommige experts hebben gewezen op de moeilijkheid om het taalkundig correct te krijgen. Vic Yankoff, de ontwikkelaar van gezondheidschatbot GYANT zei: “de voordelen van meertalige bots zijn enorm . Ze zijn moeilijk om goed te krijgen, maar als je slaagt, zijn het aantal nieuwe gebruikers en markten waar je gebruik van maakt astronomisch. “

Naarmate AI en machine learning evolueren, zullen steeds meer bedrijven werken aan het brengen van zeer adaptieve chatbots in de frontlinie van hun klantcontact , en ze tot touchpoints van customer journeys maken.

Meer engagementmogelijkheden

Hoe vaak zien we een vriendelijke begroeting in de benedenhoek van onze browser verschijnen bij het browsen op e-commercesites? Meer webmasters nemen preventieve chatbots in gebruik die het initiatief nemen om hun aanwezigheid kenbaar te maken aan klanten; met een dergelijke consistente en kosteneffectieve manier om de kloof met uw sitebezoekers te overbruggen, wordt het snel noodzakelijk voor uw bedrijf om gebruik te maken van zo’n krachtige tool voor klantcontact ( als het goed is gedaan ) als u concurrerend wilt blijven.

Roshni Dahl stelt voor dat een zeer betrokken klant aanzienlijk meer kans maakt om zijn weg te vinden door de onderkant van uw verkooptrechter en dat het beheerde chatbots zijn die het grootste potentieel hebben om te profiteren van de potentiële kracht van een gefascineerd publiek.

Tijdens zijn keynote speech op de F8-conferentie, kondigde Mark Zuckerberg aan dat bedrijven de mogelijkheid zouden hebben om chatbots te ontwikkelen via en met Facebook’s Messenger-service. De stap is significant omdat Messenger vooral een app is voor gebruikers om informeel met vrienden te converseren. Het hebben van bots om via de dienst met individuen te communiceren, maakt duidelijk deel uit van Zuckerberg’s verbintenis om de handeling van het praten met robots comfortabeler te maken voor alle gebruikers, waarbij de Facebook-CEO uitlegtdat dit een kans voor klanten is om met bedrijven te praten alsof ze een vriend.

Bovendien is er een eenvoudige maatregel die je kunt nemen om het vermogen van een bot om bezoekers te binden te vergroten. De manier van een chatbot kan worden geoptimaliseerd om een ​​breder publiek te verleiden om te interageren , maar het eenvoudigweg creëren van een avatar voor je bot kan het verschil maken in het toevoegen van een extra dimensie van benaderbaarheid; het kan ook eenvoudig in uw bestaande software-ecosysteem worden geïntegreerd . Door een miniatuur naast de chatfunctie van uw website te plaatsen, trekt u niet alleen de aandacht van de bezoekers naar uw chatbot, maar maakt u ook een menselijk element waaruit het een gevoel van eigenaardigheid aan de mix kan toevoegen.

De mogelijkheid om te voldoen aan huisstijlen en conventies

Uw merk is uw identiteit, en het is belangrijk om een ​​consistentie te handhaven in de communicatie met klanten. Hoewel menselijke klantenzorgmedewerkers in staat zijn om hun eigen persoonlijkheid mee te nemen bij het creëren van banden met klanten, zijn het chatbots die in staat zijn om een ​​toon en lexicon te behouden die in overeenstemming zijn met uw bedrijfsidentiteit.

Deze aanpak werkt buitengewoon goed wanneer uw bedrijf zichzelf op de markt brengt voor een selecte demografie. Jongere kijkers kunnen goed reageren op de meer vriendelijke en informele manier van communicatieve stijlen, terwijl oudere klanten die een aankoop willen doen in een minder impulsieve, serieuzere markt – levensverzekering, bijvoorbeeld een meer formele gespreksstijl nodig hebben.

Het mooie van de chatbot is dat deze beschikbaar is om een ​​klantervaring te smeden die klantgericht is – in staat om zijn aanpak aan te passen om verschillende typen klanten te helpen door het conversieproces op basis van hun verwachte manier van werken. Dit zorgt voor een universeel bedrijfsimago waar gebruikers zich mee kunnen identificeren. (beperkingen discussie, binden terug naar agent geassisteerde chat ook)

Conclusie

In de afgelopen jaren hebben bots van de klantenservice in snel tempo aan belang gewonnen. Gartner voorspelt dat tegen 2020 85% van de interacties van een klant met een bedrijf zal plaatsvinden zonder directe menselijke invloed , waardoor een vroege adoptie van chatbots een essentiële methode is om een ​​bedrijf in de toekomst te kunnen proofen.

Hoewel CX desalniettemin afhankelijk zal blijven van dat menselijke element zoals we eerder hebben aangegeven, zal de last van oplosbare gebruikerskwesties worden opgeheven van klantenteams – waardoor minder burnout en vermoeidheid optreden. Meer betekenisvolle interacties en een lager risico om antisociale uren te moeten werken, is geweldig voor zowel het moreel van het personeel als uw bedrijfsresultaten.

Chatbots beperken het zicht op menselijke fouten enorm, terwijl de telefoonlijnen van bedrijven open blijven voor complexe problemen. Het creëert een uitstekend potentieel voor afdelingssynergie. Het kan nog enkele jaren duren om de ultieme naadloze ervaring voor klanten te creëren, maar de toekomst van klantenservice is hier: in automatisering, personalisatie en een naadloze en intuïtieve klantervaring.


What's Your Reaction?

hate hate
0
hate
confused confused
0
confused
fail fail
0
fail
fun fun
0
fun
geeky geeky
0
geeky
love love
0
love
lol lol
0
lol
omg omg
0
omg
win win
0
win
Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format