Drie redenen waarom Facebook Messenger geweldig is voor bedrijven

9 min


122

Technisch gezien zijn ‘berichten’ en ‘live chat’ vergelijkbaar. Het is dezelfde basisstichting met dezelfde basisgebruiksgevallen. In werkelijkheid zouden ze echter niet verder van elkaar kunnen zijn.

De ervaring was vroeger afschuwelijk. Het was traag, zwaar, en je vroeg je af waarom het bedrijf het in de eerste plaats had.

Vandaag krijg je nog steeds de vreemde ervaring die uren in beslag neemt om een ​​antwoord op je bericht te ontvangen.

Gelukkig begint dat allemaal te veranderen.

Messaging is een veelzijdige tool geworden. Het is proactief, in plaats van reactief. En er is geen groter voorbeeld dan Facebook Messenger.

Maar wist u dat u Facebook Messenger voor bedrijven kunt gebruiken ? 

Het gebruik van Facebook Messenger is een van de beste tools voor klantenservice. Dit is waarom je zou moeten overwegen om het aan je arsenaal toe te voegen. 

Facebook Messenger: waarom het geweldig is voor klantenservice

Facebook Messenger is in eerste instantie uitgegroeid van een relatief obscure, bijna irritante functie tot een kolos.

De eerste chat-iteratie dateert uit 2014, waar het in wezen een veredelde AOL Instant Messenger was.

ASL-meme

afbeeldingsbron )

Vroeger herinnerde je je status als ‘offline’ omdat die rare persoon van de middelbare school je op ongelegen momenten bleef lastigvallen.

De afgelopen jaren zijn er echter dingen veranderd. En de dingen zijn de afgelopen paar maanden enorm geëvolueerd.

Tegenwoordig zijn er miljarden mensen (en klimmers) die het gebruiken. Zoals, dagelijks.

Facebook-messenger-gebruikers

afbeeldingsbron )

En er zijn ook meer dan 100.000 bots en ontwikkelaars die hun potentieel benutten. Ze maken aangepaste chatbots die van alles kunnen doen, van update-klanten over de verzendstatus van hun producten, om nieuwe klanten te werven of nieuwe aankopen te verwerken.

Gewoon zeggen dat “klanten nu graag berichten verzenden” is een compleet understatement.

Ten eerste krijgt het 15x meer betrokkenheid . 73% van de klanten geeft de voorkeur aan e-mail of telefonische ondersteuning.

Het helpt ook problemen op te lossen binnen een schrikbarende lage 42 seconden .

Een stralende recensie van de onwaarschijnlijkste bronnen, Harvard Business Review , toont de belofte van messaging.

De auteur, Joshua Gans, begon een klantenservicechat met Rogers, zijn Canadese kabelbedrijf.

Facebook-messenger voor bedrijven

afbeeldingsbron )

Joshua ontving meldingen elke keer dat er een reactie binnenkwam, dus er waren geen lange vertragingen tussenin. Het vereiste slechts ongeveer tien woorden om het probleem op te lossen en op te lossen.

De chat-gegevens blijven ook na. Zelfs als de ondersteuningsrepresentatie verandert, kan de nieuwe persoon omhoog scrollen en de eerdere contactgeschiedenis bekijken.

Dat klinkt allemaal geweldig, toch?

  1. Mensen geven de voorkeur aan berichten.
  2. Messaging lost problemen sneller en gemakkelijker op.
  3. De ingebouwde versie van Facebook is een van de meest gebruikte op aarde.

Het lijkt mij geen goed idee.

Er is echter nog een andere belangrijke reden. Het is niet per se verborgen, maar subtiel.

Facebook Messenger-advertenties beginnen stoom te winnen. De meeste opties zien eruit als standaardadvertenties, waardoor mensen gaan chatten met een merk.

Maar met een van deze kunt u gerichte berichten rechtstreeks naar mensen binnen de app sturen. Dus er is geen middenstap. Geen extra wrijving. Je kunt mensen updates gewoon rechtstreeks sturen op dezelfde plek waar ze al tijd doorbrengen met praten met vrienden en familie.

De vangst?

Je kunt alleen adverteren voor mensen met wie je al hebt gepraat. Er moet een geschiedenis zijn tussen jullie twee.

Facebook-messenger voor bedrijven

afbeeldingsbron )

Dat brengt ons bij het subtiele voordeel van het gebruik van Facebook Messenger voor klantenservice.

Het kan uw bereik drastisch uitbreiden om op Messenger gebaseerde advertenties te targeten. Ze zijn als aangepaste advertenties op steroïden vanwege hun locatie en onze reeds gevestigde affiniteit met berichten.

Het is misschien gemakkelijk om een ​​rechter zijbalkadvertentie te missen, zelfs als deze is afgestemd op uw eerdere aankopen. Het is nog steeds vaak witte ruis.

Maar er is geen enkele kans dat u een Messenger-advertentie mist in dezelfde stream die u gebruikt om met vrienden en familie te praten.

Voordat we daar echter iets van kunnen krijgen, moet je beginnen met het verplaatsen van meer klantenservice naar Facebook. (Of op zijn minst, begin met de integratie ervan in dagelijkse bewerkingen.)

Dit zijn de drie belangrijkste redenen waarom je Facebook Messenger voor klantenservice zou moeten gebruiken:

1. Centraliseer sociale berichten en reageer snel

We hebben al gezien hoe berichten binnen een minuut of twee kunnen worden opgelost.

Dat is de reden waarom de meeste mensen precies hetzelfde doen als ze een klacht hebben: post het op Facebook of Twitter.

Probeer te e-mailen of in te bellen en ze kijken een paar uur voordat u een reactie krijgt. Maar zet iets smerigs op Facebook en bijna de helft van uw klanten verwacht binnen een uur een reactie.

En dat is precies wat ze krijgen een meerderheid van de tijd.

Consumenten zijn getraind om voor klantenservice-problemen sociaal te gaan werken, omdat dit de waarschijnlijkste plek is waar ze snel antwoord op zullen krijgen.

Dus omhels het.

De geïntegreerde inbox van Facebook kan je helpen bij het centraliseren van een groot deel van de berichten die al aan het gebeuren zijn. Eerst en vooral kan het u helpen bij het centraliseren van de communicatie over alle eigendommen van Facebook.

Facebook bezat sociale eigendommen

afbeeldingsbron )

Op die manier logt u niet in en uit verschillende diensten of laat u dingen door de kieren glippen.

Als u in dezelfde inbox werkt, kunt u ook de reactietijden versnellen en vergelijkbare antwoorden gebruiken op vragen die al zijn gesteld, zodat u binnen enkele minuten tientallen antwoorden kunt doorblazen.

afbeeldingsbron )

Klik op elk klantprofiel voor meer informatie over wie ze zijn en of er een eerdere contactgeschiedenis is.

afbeeldingsbron )

Denk bijvoorbeeld aan e-mail of een telefoongesprek. U werkt gewoonlijk met zeer weinig inzicht over elke klant.

Tenzij uw bedrijf een sterke klantendatabase heeft en er een verleden is, heeft u niets. Geen context om correct te reageren op elke persoon.

Door klantenservice-problemen naar Facebook te verplaatsen, kunt u hun reeds rijke database gebruiken. Je kunt letterlijk over elk individu te weten komen binnen slechts een paar klikken.

Elk profiel biedt ook een paar plaatsen om extra notities over elk contact toe te voegen, samen met een vervolgmap om u op het juiste moment te vragen. U hoeft dus geen al te complexe CRM te maken die niemand anders in uw organisatie gebruikt.

afbeeldingsbron )

Maar dat is niet eens het beste deel.

Natuurlijk, de uniforme inbox en handige profielhulpmiddelen kunnen u helpen een efficiëntere, gestroomlijnde klantenservice te ontwikkelen.

U kunt dit echter ook uitbreiden met chatbots. Sommige rapporten tonen aan dat het gebruik van een chatbot om de klantenservice te helpen de arbeidskosten met 30% kan verminderen .

U kunt dus low-level machine learning gebruiken om patronen of herhaalde verzoeken te herkennen en te verwerken voordat iemand in uw team zelfs een vinger moet oplichten.

Chatbots kunnen reageren op eenvoudige verzoeken om te helpen bij het filteren van de belangrijke berichten die een menselijke aanraking vereisen.

Vooral wanneer mensen meer geld met je willen uitgeven.

2. Klantvragen maken, wijzigen en upgraden

Hyatt Hotels was een van de eerste bedrijven die Facebook accepteerde voor klantenservice.

Het werd in het begin zelfs niet bekendgemaakt. En toch zijn hun Messenger-gerelateerde klantenberichten sinds het begin meer dan 20 keer gegroeid .

Een van de eerste interacties kwam van een klant die op reis was voor een zakelijke bijeenkomst. Hij gaf de locatie simpelweg de datum en vroeg of ze hem gewoon konden reserveren.

Een virtuele conciërge als je wilt.

Het eerste waar u aan denkt bij klantenservice op sociale media zijn de klachten. Of dat doe ik tenminste. Misschien ben ik een cynicus. Maak je geen zorgen, we komen daar een beetje op.

Er is echter ook het potentieel om nieuwe inkomsten te genereren die anders niet zouden bestaan. Messenger-advertenties zijn een voorbeeld. Maar dit Hyatt-voorbeeld laat een glimp zien van hoe Facebook-klantenservice zo veel meer kan zijn.

Uber was ook een vroege gebruiker van Messenger en creëerde een direct kanaal voor klanten om rechtstreeks ritten te begroeten .

Uber-app

afbeeldingsbron )

Wired meldde ook dat gebruikers in Azië alles doen, van boekfilmtickets, de loterij spelen, winkelen en boeken via WeChat.

De Nederlandse luchtvaartmaatschappij, KLM, gebruikt ook berichten om klanten reisupdates, boekingsbevestigingen, instapkaarten en meer te bieden. Ze kunnen technologie gebruiken om zorg te schalen alsof er een persoonlijke assistent bij elke klant is gedurende hun ervaring met het merk.

Facebook Messenger biedt je dus een krachtige nieuwe uitlaatklep om mensen te bereiken voordat ze de reis boeken, boeken of kopen. Het is een proactieve klantenservice, waarbij u vooraan staat en die relatie verstevigt om de kans op een positieve ervaring later te vergroten.

En nogmaals, chatbots maken dit eenvoudiger, sneller en effectiever.

1-800-Flowers is een van de beste voorbeelden en brengt 70% van hun nieuwe klanten via chat .

Facebook-messenger voor zakelijk voorbeeld

afbeeldingsbron )

Chatbots bieden u de mogelijkheid om scenario’s te maken. U kunt voorspellen wat er van tevoren gaat gebeuren of gebruik eerdere interacties om het verkoopproces te choreograferen.

Facebook-chat voor zakelijk voorbeeld

afbeeldingsbron )

Iemand kan op elk moment ervoor kiezen om met een persoon te praten. Anders kunnen ze het hele boekingsproces voor eenvoudige bestellingen doorlopen zonder ooit de expertise van uw team te vereisen.

Deze aanpak is perfect voor transactionele, laaggeprijsde producten omdat er niet veel over nagedacht wordt.

Kijk naar Amazon. Ze zijn in staat geweest om bijna elke transactieproductmarkt te domineren vanwege één reden alleen: gemak.

Ze maken het winkelen gemakkelijker en krijgen wat mensen willen, wanneer ze het willen.

Facebook Messenger geeft je dezelfde kracht, zonder dezelfde hoeveelheid oogstrelende investeringen die normaal vereist zou zijn.

Bedrijven met langere verkoopcycli kunnen nog steeds een combinatie van benaderingen gebruiken.

U kunt bijvoorbeeld chatbots gebruiken als voorste verdedigingslinie. U kunt ze zelfs gebruiken om potentiële klanten uit te filteren met kwalificerende vragen.

Vervolgens kunt u mensen binnenlopen wanneer ze nodig zijn.

Je kunt ze ook sneller naar de juiste persoon sturen. De meeste verkopers zijn opgesplitst naar territorium, dealgrootte, product / service, etc.

U gebruikt dus chatbots om die informatie voor u te verzamelen en hen vervolgens toe te staan ​​berichten automatisch rechtstreeks naar het juiste team of individu te routeren.

Op die manier bent u ook in staat om de klant een betere ervaring te bieden, omdat zij in staat zullen zijn om te spreken met iemand met kennis van zaken die (een) feitelijk weet waar ze het over hebben en (b) daadwerkelijk de autoriteit heeft om hen te helpen .

In tegenstelling tot de overgrote meerderheid van traditionele klantenservice-interacties.

3. Gebruik Facebook Messenger om privéklachten privé op te lossen

Steek uw hand op als u ooit rechtstreeks op sociale media hebt gewerkt.

Zoals het beheren van de frontlinies elke dag. Inclusief nachten en weekends.

De meeste andere mensen hebben geen idee wat je doet. Ze denken dat je de hele dag op Facebook rondloopt en naar kattenvideo’s kijkt.

Helaas is het zoiets niet. Het is vaak een totale sleur. Je bent constant alert op mogelijke problemen die in je gezicht kunnen opwaaien.

Sta klantfrustratie toe om te lang te filteren, en u hebt een muiterij om uw handen.

Ernstig. Mensen krijgen een mob-mentaliteit .

De kunst is om die woedende gesprekken zo snel mogelijk privé te verplaatsen. Je behandelt het probleem zo snel mogelijk, verontschuldigt je het en verplaatst het vervolgens privé.

Facebook-klachten

Ik spreek uit ervaring. Ik heb deze baan jaren geleden gedaan. Voordat al deze nieuwe fancy tools.

Toen hebben we in de dagen van ‘like-gating’ een Facebook-account van het bedrijf gemaakt, zodat we klanten konden proberen te berichten. Dit was pre-Messenger. Het waren zelfs pre-Company accounts waar je als bedrijf kon reageren. In plaats daarvan riskeerde u uw privé-informatie, anders.

Messenger helpt nu om dit probleem op te lossen – nogmaals, in een enkele inbox.

Wanneer u een paginabeheerder bent, ziet u een nieuwe “bericht” -optie in lijn met het normale antwoord.

Klantenservice op Facebook

afbeeldingsbron )

Nu kunt u met een enkele klik contact opnemen. Facebook helpt je bij te houden in een aparte bedrijfsgerelateerde inbox.

Maar het zal zelfs de status aan anderen laten zien, zoals dit voorbeeld van Mari Smith .

Facebook-messenger voor klantenservice

afbeeldingsbron )

Ik realiseer me dat dit op het punt staat stom te klinken, maar dit doet er echt toe .

Andere mensen moeten zien dat u actief reageert en problemen aanpakt. Het maakt een verschil.

Ze zullen veel minder waarschijnlijk nog meer pissig worden. Andere mensen zullen minder snel opstapelen omdat ze soortgelijke problemen hebben gehad die niet zijn aangepakt.

En gloednieuwe, potentiële klanten kunnen zien dat uw bedrijf er echt om geeft. Dat je het echt over hen zegt.

Dat is belangrijk . Dit is waarom:

Conclusie

Facebook Messenger bereikt nu meer dan een miljard mensen.

Maar Facebook heeft nu al meer dan een miljard mensen bereikt.

Social media hebben klantenserviceproblemen aangepakt omdat dit vaak de beste manier is om snel te reageren wanneer u een probleem ondervindt.

Het probleem was dat de tools toen niet goed genoeg waren. U moest al deze afzonderlijke oplossingen maken. En de kwaliteit van de dienstverlening heeft meestal geleden.

Gelukkig is dat niet meer het geval.

Facebook Messenger is een game-changer voor klantenservice door alle communicatie van klanten te stroomlijnen. Chatbots stellen u ook in staat om het aantal mensen waarmee u kunt communiceren, sneller, op hetzelfde moment, te schalen.

Je kunt beter omgaan met ontevreden klanten.

Wat nog belangrijker is, je kunt het gebruiken om te groeien. Hiermee kunt u meer mensen bereiken, meer producten kopen en vervolgens Messenger-advertenties gebruiken om in de toekomst meer te verkopen, up-verkopen of cross-verkopen.

Maar eerst als u de 1-op-1-verbinding met hen maakt.


Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format