Klanten, kom terug! Leer hoe u klantenbehoud kunt gebruiken in uw voordeel

9 min


131

Uw beste klanten kopen niet één product of gebruiken uw service eenmaal. Ze komen steeds weer terug voor meer. Klantenbehoud verhoogt de levenslange waarde van uw klanten en verhoogt uw omzet .

Het helpt je ook geweldige relaties op te bouwen met je klanten. U bent niet zomaar een website of winkel. Ze vertrouwen je met hun geld omdat je ze in ruil waarde geeft.

Wat betekent retentie van klanten? En hoe kunt u klantenbehoud bereiken door middel van strategieën voor het opbouwen van relaties?

Laten we deze concepten grondig bekijken en enkele voorbeelden bekijken die u op uw eigen bedrijf kunt toepassen.

Wat is klantretentie?

klant-retentie-wat-is

De definitie van klantenbehoud in marketing is het proces waarbij bestaande klanten worden betrokken om producten of services van uw bedrijf te blijven kopen. Het verschilt van klantacquisitie of leadgeneratie omdat u de klant al minstens één keer hebt geconverteerd.

Dankzij de beste tactieken voor klantenbehoud kunt u duurzame relaties opbouwen met consumenten die loyaal worden aan uw merk. Ze kunnen zelfs het woord verspreiden in hun eigen invloedssfeer, wat hen tot merkambassadeurs kan maken .

Maar laten we bij het begin beginnen. U hebt een product of een dienst aan een consument verkocht, dus wat nu? Dat is het moment waarop u klantretentie-strategieën ontwikkelt en implementeert.

Het belang van klantretentie voor een online bedrijf

U hebt misschien gehoord dat het eenvoudiger en goedkoper is om klanten te behouden dan om ze te verwerven. De meest recente statistieken geven aan dat het waar is.

Om te beginnen besteedt u vijf keer minder geld aan klantenbehoud.

Bovendien is uw kans om te verkopen aan een bestaande klant hoogstens 40 procent groter dan die van iemand die nog nooit van u heeft gekocht.

klant-retentie-belang

Bestaande klanten besteden ook 31 procent meer dan nieuwe leads, en wanneer u een nieuw product uitbrengt, hebben uw trouwe klanten 50 procent meer kans om het een kans te geven.

Die statistieken zouden voldoende moeten zijn om u te dwingen een strategie voor klantenbinding op te stellen en uit te testen.

Hoe u uw klantbehoudscijfer kunt berekenen

Bedrijven kunnen hun klantenbindingspercentages op verschillende manieren berekenen. Het hangt allemaal af van welke tijdsperiode je onderzoekt, maar veel marketeers gebruiken te veel variabelen.

Laten we zeggen dat u over een periode van twee maanden 2000 bestaande klanten hebt. In dezelfde periode keren 900 van hen terug om iets anders van u te kopen. Dat zijn de twee cijfers waarmee u uw klantenbindingspercentage kunt berekenen.

U moet echter nieuwe klanten die u gedurende die twee maanden binnenkomt, korting geven. Ze maken geen deel uit van de vergelijking. Je moet alleen de mensen die iets van je gekocht hebben, tellen voor de startdatum van twee maanden bij je bestaande klanten.

Als u uw klantenbindingspercentage meet van 1 januari tot 28 februari, houdt u rekening met de klanten die vóór 1 januari bij u kochten. Als een nieuwe klant op 15 januari bij u koopt, telt hij of zij niet .

Klantretentieformule

De klantretentieformule is niet moeilijk, maar wel krachtig. Het is een illustratie van hoe goed je relaties opbouwt en bestaande klanten terugtrekt voor volgende aankopen.

Je moet een beetje rekenen, maar als je een rekenmachine hebt, zal het geen probleem zijn.

De klantretentieformule ziet er als volgt uit:

klant-retentie-formule

Begin met het aftrekken van het aantal klanten dat u aan het eind van de periode de berekeningsperiode van uw totale klantenbestand hebt omgezet. Deel dit aantal door het aantal klanten dat u aan het begin van de periode had en deel deze door 100.

Laten we eens kijken naar een voorbeeld van een klantbehoud .

U hebt 50.000 klanten aan het begin van een berekeningsperiode van twee maanden. Tijdens die twee maanden verwerft u 1.000 klanten en aan het einde van de periode heeft u 40.000 klanten.

We trekken 1000 af van 50.000 om klanten die tijdens de testperiode zijn verkregen, kwijt te raken. Dat laat ons met 49.000. Nu zullen we 40.000 delen door 49.000 om .81 te krijgen. Als we dat aantal met 100 vermenigvuldigen, krijgen we een klantenbindingspercentage van 81 procent.

Verhoog klantenretentie met deze 13 strategieën en technieken

klant-retentie-13-strategieën

Nu u weet hoe belangrijk klantenbehoud is, hoe bereikt u betere tarieven?

Ik heb verschillende strategieën en technieken voor klantenretentie met de hand geselecteerd om u te helpen uw klanten te bereiken en ze terug te brengen voor meer.

1. Stel uw verkoopdoelen in

Voordat u een marketingstrategie aanpakt , hebt u een doel nodig. Anders weet je niet waarvoor je schiet.

Bereken allereerst uw bestaande klantenretentiegraad. Je moet ergens beginnen. Als u momenteel klanten met 10 procent vasthoudt, is het niet erg redelijk om een ​​doel van 50 procent in te stellen. Je hebt een doel nodig dat je mogelijk kunt raken.

Overweeg de grootte van uw klantenbestand en het type product dat u verkoopt. Sommige producten zijn op maat gemaakt voor klantenbehoud. Mensen moeten bijvoorbeeld altijd hun huishoudartikelen bijvullen, zoals afwasmiddel en toiletpapier. U kunt in dat geval een ambitieuzere doelstelling creëren.

Als u echter wilt dat uw klanten verschillende producten proberen, dezelfde producten bestellen als geschenken, of meer bestellen van wat ze al hebben, hebt u een meer conservatief doel nodig.

2. Breng de klantreis in kaart

klant-retentie-2-map-klant-reis

De route van prospect naar klant is niet altijd een rechte lijn. Het is zelfs waarschijnlijker dat je veel onverwachte bochten neemt. Als u echter gegevens verzamelt over hoe mensen omgaan met uw website en bedrijf, kunt u anticiperen op hun klantreis naar het converteren van een aankoop.

Begin met deze vragen:

  • Hoe werden mensen zich bewust van uw bedrijf?
  • Vinden ze uw artikelen op via Google Zoeken?
  • Volgen ze jou op sociale media?
  • Krijg je veel verwijzingen?

Zodra je dat weet, kun je erachter komen hoe ze hun beslissingen nemen. Focus op lead-acquisitie, zodat u de contactgegevens van potentiële klanten beter kunt bereiken.

Analyseer vervolgens wat uw klanten overtuigt om te kopen. Zodra u de customer journey begrijpt, kunt u elke fase optimaliseren en de klantenbinding in het proces verbeteren.

3. Begin op de rechtervoet

Eerste indrukken zijn van belang, toch? Als een klant tijdens zijn of haar eerste aankoop geen goede ervaring heeft, zal die persoon waarschijnlijk niet terugkeren om een ​​nieuwe te maken.

Gelukkig is het niet moeilijk om uw klanten hartelijk te verwelkomen. Zorg ervoor dat het afreken- en leveringsproces zo soepel mogelijk verloopt. Stuur een e-mail voor bedankt om de klant te laten weten hoeveel u zijn bedrijf waardeert en geef hem door aan nuttige video’s of handleidingen.

4. Bekijk die waardepropositie eens

Waargenomen waarde is bijna net zo belangrijk als de werkelijke waarde. Uw klanten moeten uw bedrijf zien als de ultieme oplossing voor een probleem.

Zo is maatschappelijk verantwoord ondernemen voor veel bedrijven een primaire focus geworden. Abonneren op groene werkwijzen en contact maken met de community draagt ​​niet bij aan de werkelijke waarde van een product of dienst , maar ze dragen bij aan de waargenomen waarde.

Uw waardevoorstel moet uitdragen wat u gelooft en waarom u in zaken bent.

5. Verminder wrijving

Heeft u ooit gemerkt hoe gemakkelijk het is om een ​​product bij Amazon te kopen ? Als u een bestaande klant bent en over een creditcard of andere betaalmethode beschikt, kunt u een product in slechts één of twee klikken kopen.

klant-retentie-5-verminderen wrijving

Het is volledig naadloos.

Hoe minder obstakels u voor uw klanten creëert, hoe meer ze bereid zullen zijn om uw producten steeds opnieuw te kopen. Maak het betalingsproces glad, voeg links toe naar gerelateerde producten op uw productpagina’s en stuur regelmatig e-mails over nieuwe of on-sale producten.

6. Communiceer goed en overleg met uw klanten

klant-retentie-6-communiceren aanspreken

Als je langere tijd niet communiceert met een vriend of geliefde, verslechtert de relatie. Het wordt steeds gemakkelijker om geen contact te hebben.

Dezelfde dingen gebeuren met uw klanten. Als je niet met hen communiceert, zullen ze niet eens nadenken over het uitchecken van je nieuwste blogs of het met je verbinden op sociale media.

7. Leid uw klanten op door geweldige inhoud aan te bieden

Veel mensen kopen producten en services van bedrijven omdat die bedrijven bereid zijn hun publiek te informeren. Als u altijd geweldige inhoud deelt , komen uw klanten terug voor meer.

Een deel van dit fenomeen draait om top-of-mind blijven. Als uw bedrijf het eerste is waar een persoon aan denkt als uw niche in gesprek komt, doet u uw werk buitengewoon goed.

8. Begrijp de problemen van uw klanten

Zelfs als je het meest fantastische product ter wereld hebt, zul je waarschijnlijk niet veel verkopen als je niet weet welke problemen het oplost. Wat nog belangrijker is, moet u weten welke consumenten het meest zullen profiteren.

Wat hebben uw klanten nodig? Wat houdt ze ‘s nachts wakker? Blijf die pijnpunten raken tijdens uw marketingcampagnes, zodat uw klanten weten dat u ze begrijpt. Na verloop van tijd zullen ze waarschijnlijk meer van u kopen.

9. Maak uw terugkerende klanten blij met een loyaliteitsprogramma

Loyaliteitsprogramma’s lijken eenvoudig, maar ze kunnen een enorme impact hebben op klantenbehoud. Als uw klanten weten dat ze worden beloond voor hun terugkeer naar de winkel in uw online winkel, voelen zij zich genoodzaakt dit te doen.

Je hebt geen gecompliceerd of mooi beloningssysteem nodig en je hebt geen dure beloningen nodig voor mensen die een hoger niveau bereiken. Zorg er wel voor dat je iets van waarde aanbiedt.

10. Vraag om feedback

Vragen om feedback van uw klanten heeft twee verschillende doelen:

  1. Het zorgt ervoor dat uw klanten zich goed voelen omdat u hun mening waardeert.
  2. Het geeft u inzicht in hoe uw klanten denken en voelen.

Saaie enquêtes zijn misschien niet de juiste keuze. Je zou een e-mail kunnen sturen die al je abonnees vraagt ​​om te antwoorden met hun gedachten. Moedig mensen aan om diepgaande antwoorden te geven in plaats van uitspraken van één tot en met tien te rangschikken.

11. Train uw klantbehoudteam

klant-retentie-11-trein

Als u een toegewijd klantretentieteam heeft, besteedt u tijd aan het trainen van hen op alle strategieën die ik in dit artikel heb beschreven. Voer dry runs uit met alle nieuwe teamleden die een script gebruiken, bijvoorbeeld als je afhankelijk bent van verkoopgesprekken om leads te kwalificeren en om te zetten.

Ik vertel mensen altijd dat mijn bedrijven niet konden slagen zonder mijn team. Ik vertrouw erop om taken uit te voeren waar ik niet goed in ben of waar ik geen tijd voor heb. Delegatie is waarschijnlijk de belangrijkste leiderschapsvaardigheid die je kunt leren.

Als je je mensen echter niet goed traint, zullen ze slechte gewoonten creëren en je programma voor klantenbehoud onbedoeld saboteren. Wanneer u nieuwe strategieën maakt, introduceer ze dan volledig in deze tactieken, zodat ze begrijpen hoe ze moeten doorgaan.

12. Bied een waardevolle upsell aan

Verkopen en cross-selling zijn fantastische manieren om klanten terug te brengen naar uw bedrijf. Klantenbehoud is vaak afhankelijk van uw vermogen om een ​​nog meer fantastische kans te bieden dan degene die deze klanten in de eerste plaats heeft laten bekeren.

Upselling houdt in dat u uw klanten uitnodigt om een ​​duurder product of een duurdere dienst uit te proberen. Ze zijn al geïntroduceerd in uw bedrijf, dus zij weten welke waarde u biedt.

Cross-selling betekent klanten uitnodigen om gerelateerde of complementaire producten te kopen die ze al bezitten. Het is een beetje zoals de verkoopmedewerker bij de kledingwinkel die zegt: “Oh, die broek is een goede keuze. We hebben een paar comfortabele sokken bij de hand. Kan ik het jou laten zien?”

13. Voer A / B-tests uit

Er is niets mis met het maken van een aanname – hoewel ik het liever een hypothese noem – maar als je die veronderstelling nooit test, hoe weet je dan of je gelijk had?

Dat was een mondvol. Laten we het opsplitsen.

U zou kunnen veronderstellen dat het verzenden van wekelijkse e-mails aan bestaande klanten met diepgaande inhoud de klantenbinding verhoogt. U maakt hiervoor een e-mail-infuuscampagne en start deze.

Misschien nemen uw klantretentiecijfers toe. Misschien doen ze dat niet. Maar wat als je beter zou kunnen doen?

Om uzelf uit te dagen, maakt u nog een e-mailcampagne voor de helft van uw doelgroep. Verzend deze e-mails elke twee weken in plaats van elke week. Vergelijk het verschil.

U kunt ook A / B-tests uitvoeren op uw site. Misschien gebruikt u een plug-in voor verwante producten om meer artikelen aan te bieden voor klanten om te kopen. U kunt A / B de plaatsing van die widget testen om te zien welke indeling resulteert in meer conversies.

Start AB-testen vandaag met Crazy Egg-tools

Met Crazy Egg kunt u vijf gebruikersgedragsrapporten maken die u laten zien hoe uw bezoekers zich op uw site gedragen. Heatmaps, schuifmappen, Confetti-rapporten, lijstrapporten en overlay-rapporten maken het begrijpen van uw doelgroep een koud kunstje.

U kunt meteen beginnen met het verzamelen van gegevens en vervolgens nieuwe series rapporten met gebruikersgedrag lanceren. Bovendien kunnen opnames en A / B-tests u helpen bij het verfijnen van uw benadering van klantenbehoud.

Hoe behouden de beste bedrijven klanten? Voorbeelden van klantbehoud

Enkele van de beste voorbeelden van klantenbehoud zijn uiterst eenvoudig, maar ze kunnen de winst met een ongelooflijke marge vergroten.

Ik heb eerder gezegd dat uw waardevoorstel een ongelooflijke invloed kan hebben op klantenbehoud, vooral als u waarde invoert die verder gaat dan uw product of dienst. TOMS, een kledingbedrijf, doet dit prachtig. Het verkoopt schoenen voor winst, maar voor elk paar dat een klant koopt, schenkt het bedrijf een ander paar aan iemand die ze nodig heeft.

klant-retentie-examples

Het heet One-One en het is een mooi voorbeeld van maatschappelijk verantwoord ondernemen op het werk.

We hebben ook veel samenwerkingsverbanden gezien die klantenbehoud enorm kunnen versnellen. Starwood , een hotelketen, werkt samen met verschillende bedrijven waardoor hun klanten beloningen kunnen verdienen voor toekomstige verblijven. Als u een auto huurt bij Hertz of bij de Diners Club hoort, krijgt u meer beloningen.

Integraties zijn een ander goed voorbeeld. Het is gemakkelijker om een ​​softwareprogramma te gebruiken wanneer u het kunt integreren met software die u al gebruikt. Bij Crazy Egg ondersteunen we integraties met 10 andere bedrijven , waaronder Shopify en Squarespace, wat meer gebruiksgemak voor onze klanten creëert.

Conclusie

klant-retentie-sluiting

Klantenbehoud verbetert niet van de ene op de andere dag. Als u echter een paar solide strategieën op uw mouw hebt, kunt u uw bestaande klanten terughalen voor meer.

Leer eerst uw klanten kennen. Zoek uit wat ze willen en nodig hebben en waar hun pijnpunten liggen.

Zoek vervolgens manieren om ze te verrassen, te verrassen en te motiveren. Neem contact op. Vraag om feedback en getuigenissen . Help hen te realiseren dat u hun klandizie waardeert.

Met tools zoals Crazy Egg kun je elke strategie testen die je probeert en je aanpak continu verfijnen. Hoe meer u test, hoe sterker uw klantbehoudprogramma wordt.

 


Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format