Relaties op schaal opbouwen: de 5 pijlers van Conversationele Groeistrategie

8 min


133

Gesprekken vormen een essentieel onderdeel van bijna alle bedrijven – en afhankelijk van hoe u die gesprekken gebruikt, kunnen ze uw groei beperken of versnellen.

We gaan vandaag focussen op de laatste, maar laten we eerst even stilstaan ​​bij de voormalige …

Gesprekken die uw groei beperken.

De gemiddelde live chat-operator kan ongeveer zes gesprekken tegelijkertijd verwerken. Dat betekent dat voor elke zes mensen die vragen stellen op uw website, u een andere live chat-operator nodig heeft.

60 mensen die vragen stellen? Je hebt 10 live chat-operators nodig.

600 mensen? Krijg 100 operatoren.

6.000 mensen? Yikes.

Zoals je ziet, kunnen dit soort gesprekken snel een bottleneck worden voor de groei van het bedrijf. En dit geldt vooral als u werknemers hebt die dezelfde vragen beantwoorden, dezelfde informatie verstrekken en dezelfde problemen oplossen, dag na dag.

Maar gelukkig is er een oplossing voor dit probleem.

Ze worden chatbots genoemd . En het mooie aan chatbots is dat je, zolang je het antwoord op een vraag hebt, een chatbot kunt gebruiken om dat antwoord aan zoveel mensen te geven als je wilt, of het nu 60, 600 of 6.000 is.

En wanneer u chatbots gaat gebruiken om die repetitieve gesprekken te automatiseren, wordt u veel efficiënter. U kunt gesprekken beginnen gebruiken om uw bedrijf daadwerkelijk TE GROEIEN, in plaats van ze gewoon te gebruiken om de status-quo te behouden.

Dit wordt gespreksgroei genoemd .

Het geweldige aan conversationele groei is dat het NIET ALLEEN uw bedrijf helpt groeien. Het helpt je om BETER te groeien.

Omdat in plaats van dezelfde onpersoonlijke boodschap aan steeds meer mensen uit te zenden, kunt u met conversationele marketing relaties van 1: 1 op schaal bouwen.

Dit is echt krachtig omdat u hierdoor een groot aantal klanten een gehoord, speciaal en uniek gevoel kunt geven … zonder dat het proces voor het opbouwen van relaties een bottleneck wordt in uw bedrijf.

Dus hoe breng je de conversationele groeistrategie in de praktijk in je bedrijf?

Bij HubSpot hebben we een vijfpijlerkader gecreëerd voor het implementeren van een groeistrategie voor gesprekken. We noemen het SCOPE: standaardiseren, contextualiseren, optimaliseren, personaliseren en empathiseren.

Pijler 1: Standaardiseren voor consistentie

De eerste stap in elke groeistrategie is om alle informatie te verzamelen die u nodig hebt om deze te leveren en te standaardiseren. U wilt ervoor zorgen dat u informatie levert die feitelijk accuraat en consistent is voor al uw kanalen.

Een manier om dit te benaderen, is na te denken over hoe u een nieuwe werknemer zou trainen.

Wat zou je een nieuwe verkoper op de eerste dag vertellen? Welke dingen zouden ze moeten begrijpen over uw bedrijf en uw producten om hun werk te doen?

Een ander goed idee is om te praten met mensen die vaak contact hebben met klanten, zoals vertegenwoordigers van de klantenservice. Krijg hun feedback over de soorten vragen die mensen steeds weer stellen.

Dit zijn de soorten vragen die u moet beantwoorden als onderdeel van uw groeistrategie voor gesprekken.

Actie ondernemen

Maak een veelgestelde vraag voor uw bedrijf. Verzamel de meest gestelde vragen en de antwoorden die u klanten consistent geeft (zoals hoe u hun wachtwoord kunt resetten, hun bestelstatus of openingstijden kunt volgen, enz.) En houd deze up-to-date als een hulpmiddel voor alle medewerkers om consistent te antwoorden .

Pijler 2: contextualiseren voor relevantie

In Pillar 1 verzamelde en gestandaardiseerde u al uw belangrijke informatie. De volgende stap is om die informatie in de juiste context van een gesprek te plaatsen.

Om dit te doen, is het handig om na te denken over de soorten vragen die mensen stellen. Er zijn acht verschillende manieren waarop iemand je een vraag kan stellen:

  • Wie
  • Wat
  • Waar
  • Wanneer
  • Waarom
  • Hoe
  • Welke
  • Ja nee

Dat is het. Elke mogelijke vraag past in een van deze acht categorieën. En afhankelijk van het soort vraag, is het jouw taak om het antwoord te geven op een manier die past bij de vraag die wordt gesteld.

Hier zijn enkele voorbeelden van vragen die in elke categorie kunnen passen, samen met het type antwoord dat de persoon zoekt:

  • Wie – het antwoord heeft betrekking op een persoon, groep of team. “Met wie praat ik over mijn factuur?”
  • Wat – het antwoord zal een beschrijving of definitie bevatten. “Wat is het verschil tussen een latte en een cappuccino?”
  • Waar – het antwoord heeft betrekking op een geografische of relatieve locatie. “Waar is het dichtstbijzijnde doelwit?” Of “Waar bevindt zich de resetknop op mijn apparaat?”
  • Wanneer – het antwoord zal een tijd omvatten. “Wanneer gaat de stomerij open?”
  • Waarom – het antwoord zal een reden of verklaring bevatten. “Waarom krijg ik deze foutmelding steeds?”
  • Hoe – het antwoord zal een beschrijving bevatten. “Hoe verander ik een band?”
  • Welke – het antwoord omvat het selecteren van een item uit een set of array. “Welk plan is het meest logisch voor mij?”
  • Ja / Nee – het antwoord zal een binaire reactie bevatten, vaak gevolgd door een redenering of verklaring. “Kan ik het product retourneren als het breekt?”

In sommige gevallen zult u niet altijd meteen een vraag kunnen beantwoorden. Laten we bijvoorbeeld zeggen dat de vraag is:

Hoe verander ik mijn wachtwoord?

Om deze vraag te beantwoorden, moet u mogelijk eerst een kwalificerende vraag stellen. Namelijk: “Bent u momenteel ingelogd of niet?”

U moet dit eerst vragen, omdat in de meeste gevallen het proces voor het wijzigen van een wachtwoord anders is voor mensen die zijn aangemeld of mensen die dat niet zijn. Als gevolg hiervan zal het antwoord afhankelijk van die status veranderen.

Als we die oorspronkelijke vraag nu wijzigen in:

Waar kan ik mijn wachtwoord wijzigen?

Dat is een andere vraag helemaal. In dit geval is de persoon op zoek naar een locatie: een koppeling of een URL die hen naar een profielpagina brengt waar ze hun wachtwoord kunnen wijzigen.

In beide gevallen is het einddoel hetzelfde (veranderen van wachtwoord), maar de context is anders. En dus moet je je antwoord op basis van die context variëren om de persoon te geven waarnaar hij op zoek is.

Context is voor de meesten van ons waarschijnlijk logisch. Omdat u in een een-op-ééngesprek de context van de meeste vragen intuïtief begrijpt. U hoeft meestal niet te stoppen en na te denken over de vraag of de persoon op zoek is naar wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe, welk, of ja / nee antwoord.

Maar wanneer u een chatbot aan het uitbouwen bent, bent u er niet persoonlijk om die context te achterhalen. Het moet worden geprogrammeerd. Daarom is het belangrijk om dit soort vragen te begrijpen, zodat u ervoor kunt zorgen dat uw chatbot het soort inhoud biedt dat past bij de vragen die mensen stellen.

Actie ondernemen

Gebruik de veelgestelde vragen die u eerder hebt opgesteld om alle vragen te bespreken die een klant u zou kunnen stellen, op elk van de acht verschillende manieren. Schrijf de meest voorkomende op die uw vertegenwoordigers van de klantenservice ontvangen en bedenk de intentie van de klant wanneer zij dergelijke vragen stellen.

Pijler 3: Optimaliseren voor duidelijkheid

Optimalisatie heeft alles te maken met het op de juiste manier leveren van uw bericht, gegeven het bezorgkanaal.

En u wilt de manier aanpassen waarop u uw berichten levert op basis van de sterke en zwakke punten van dat kanaal.

Als u bijvoorbeeld een vraag via e-mail beantwoordt, is een reactiesnelheid een nadeel van e-mail Vergeleken met andere conversationele kanalen zoals live chat, Messenger of telefoongesprekken zijn e-mailconversaties meestal traag (met een reactietijd rond 1-24 uur). Dus je zou die zwakte willen verzachten door zoveel mogelijk achterwaarts en zo vers mogelijk te werken.

Een voordeel van e-mail is permanentie en doorzoekbaarheid. Zodra u iemand een e-mail hebt gestuurd, blijft deze in zijn e-mailaccount staan ​​totdat deze wordt verwijderd. U kunt hiervan profiteren door gedetailleerde instructies of zelfs bijlagen (zoals aanmeldingsgegevens) te sturen waar mensen naar kunnen zoeken en ernaar kunnen verwijzen wanneer ze maar willen.

Wanneer het kanaal Facebook Messenger is, is het tegenovergestelde waar. Snelheid is een kracht. Je kunt in realtime vragen stellen en beantwoorden. Een nadeel is echter de schermgrootte. De meeste mensen gebruiken Messenger op hun telefoon en er is slechts een bepaalde hoeveelheid tekst die in één keer kan worden geplaatst:

hubspot gespreksgroei pijlers

Dit zijn belangrijke dingen om in gedachten te houden bij het leveren van inhoud via Messenger. U wilt niet 500 woorden inhoud per keer verzenden. Houd in plaats daarvan uw antwoorden kort en moedig veel engagement aan door vragen te stellen.

Laten we bijvoorbeeld zeggen dat iemand u een vraag-als-vraag stelt, zoals “Hoe kan ik het oliefilter van mijn auto vervangen?”

Er zijn een aantal manieren waarop u dit kunt benaderen met Messenger als uw gesprekskanaal.

  1. Je zou kunnen beginnen met eerst wat kwalificatievragen te stellen. Misschien wilt u het merk, het model en het jaar van hun auto vragen, zodat u het antwoord kunt afstemmen op het soort auto dat zij besturen. Op deze manier kunt u ze precieslaten zien waar hun luchtfilter zich bevindt en hoe u dit kunt veranderen.
  2. U kunt beginnen door ze een korte samenvatting te geven en vervolgens vragen of ze een meer gedetailleerde beschrijving wensen. Als ze ‘Ja’ antwoorden, kun je hen een link naar een langer artikel of blogbericht sturen met meer informatie. U kunt ook om hun e-mailadres vragen en een PDF, checklist of andere bron naar hun inbox verzenden. Dit is een heel natuurlijke manier om iemands contactgegevens te vragen.
  3. Je zou de vraag rechtstreeks in Messenger kunnen beantwoorden met rich media. De mogelijkheid om afbeeldingen, audiobestanden en video’s in te voegen in een Messenger-chat is een andere grote kracht van dit communicatiekanaal.

Actie ondernemen

Optimaliseer de manier waarop u uw informatie levert, zodat deze gebruikmaakt van de sterke punten van het kanaal dat u gebruikt. Op Facebook Messenger betekent dit het verzenden van korte berichten, het stellen van veel vragen om de betrokkenheid hoog te houden en gebruik te maken van video’s en andere rijke media.

Pijler 4: Personaliseer voor Impact

Wanneer u een chatbot bouwt, heeft die chatbot mogelijk exact hetzelfde gesprek met 50.000 mensen over de hele wereld.

Maar je wilt niet dat mensen zich zo voelen. U wilt dat al deze gesprekken uniek en persoonlijk zijn.

Dat is waar het bij Pillar 4 van SCOPE om draait. U wilt gebruikmaken van alle informatie die u al van de persoon heeft verzameld om een ​​persoonlijker gesprek te voeren – een gesprek dat u helpt uw ​​relatie met hen te versterken.

Het gemakkelijkste voorbeeld hiervan is iemand bij hun naam te bellen. “Hé, Mark!” Zal persoonlijker klinken dan: “Hé, jij!”

U kunt ook verwijzen naar eerdere vragen die u aan mensen hebt gesteld (zo lang u het antwoord hebt opgeslagen). Domino’s heeft bijvoorbeeld een chatbot die uw bestelgeschiedenis onthoudt. U kunt dus een vorige bestelling volgen of dezelfde bestelling plaatsen als de vorige keer.

(Perfect voor al die Pepperoni en Bell Pepper vrijdags.)

Het soort informatie dat u gebruikt voor personalisatie verschilt van bedrijf tot bedrijf. Een onroerend goed chatbot bijvoorbeeld, kan de prijsklasse van elke potentiële huisbaas en de gewenste buurt besparen, zodat ze alleen huizenvermeldingen zien die voor hen relevant zijn.

Actie ondernemen

Kleine details zoals deze nemen meer werk in beslag, maar ze helpen je om je gesprekken persoonlijker te maken en om betere relaties met je klanten op te bouwen. Hoe kun je je chatbot personaliseren om je gesprek te verbeteren? Overweeg dit en documenteer het.

Pijler 5: Empathize for Compassion

Tot nu toe hebben we het vooral gehad over het gebruik van gesprekken om de juiste informatie op de juiste manier te leveren. We hebben het erover gehad om ervoor te zorgen dat de inhoud die u mensen geeft, feitelijk, consistent, in de juiste context is geplaatst, is geoptimaliseerd voor Messenger en gepersonaliseerd voor elke unieke gebruiker.

Maar gesprekken gaan over meer dan alleen droge feiten. Er zijn ook emoties bij betrokken.

En daarom moet je vaak in een gesprek emotioneel de juiste reactie geven voordat je het feitelijk juiste antwoord aflevert.

Wanneer iemand een emotie naar je uitstraalt, wil je dat ze het gevoel krijgen dat je ze hebt gehoord . U wilt dat zij geloven dat u begrijpt en erkent hoe zij zich voelen.

Er is hier niets bijzonders aan de hand. Het is gewoon mens zijn.

En het is nog een van die dingen die de meesten van ons instinctief zullen doen in een echt gesprek – maar wanneer je een geautomatiseerde chatbot aan het uitbouwen bent, moet je ervoor zorgen dat je wat tijd neemt voor empathie.

Dus als iemand zich bezighoudt met je chatbot en aangeeft dat ze een probleem hebben met een product, begin dan niet door meteen te vragen wat het probleem is. Deze persoon voelt zich waarschijnlijk gefrustreerd en misschien zelfs boos. Dus eerst even een moment nemen om te erkennen en zich inleven in hoe ze zich voelen.

Actie ondernemen

Bakken in empathie voor je chatbot zal een lange weg zijn om je klant een gehoord gevoel te geven, waardoor ze zich beter kunnen inleven in de feitelijke informatie die volgt. Denk eraan om in hun schoenen te staan ​​en het soort reactie dat je zou willen als je boos was en een oplossing voor dit probleem probeerde te vinden.

Niet alleen meer gesprekken – betere gesprekken

Het hele concept van conversatiegroei betekent dat uw bedrijf in de loop van de tijd steeds meer gesprekken zal voeren.

Maar het is belangrijk om te begrijpen dat alleen al het hebben van meer gesprekken op zich niet voldoende is. (In feite, zoals we aan het begin van dit artikel bespraken, kunnen te veel van de verkeerde gesprekken zelfs een bottleneck voor groei worden.)

Om deze gespreksgroeistrategie echt te benutten, moet je betere gesprekken voeren.

Een beter gesprek geeft uw klant niet alleen de informatie waarnaar hij op zoek is. Het geeft ze een goed gevoel over uw bedrijf en uw product. Het helpt hen meer te weten, te waarderen en te vertrouwen dan vroeger. En het maakt ze in de toekomst waarschijnlijk een beetje meer zaken met je doen.

Dat is waar het bij SCOPE om draait en daarom raad ik u aan om dit kader eens te proberen wanneer u uw eigen groeistrategie voor gesprekken opbouwt.

Wilt u meer strategieën zoals deze voor het genereren van leads, abonnees en verkopen van  Messenger Marketing ? Bekijk ManyChat’s nieuwe cursus Messenger Marketing & Chatbot Mastery! Het is 10+ uur gratis video-inhoud plus 15 blauwdrukken voor Messenger Marketing die je vandaag kunt implementeren! Meer informatie hier.


Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format