6 Customer Journey Mapping Voorbeelden: Hoe UX Pros het doen

10 min


117

Customer journey mapping is een veel gebruikte en impactvolle techniek die u kan helpen bij het maken van een beter product, marketing, UX en merchandising beslissingen.

Net als bij andere UX-onderzoekstechnieken (inclusief gebruikerspersona’s ), is er echter enige vaagheid en onduidelijkheid over hoe u daadwerkelijk klantreiskaarten kunt maken.

Dit artikel zal processen en customer journey mapping-voorbeelden van experts in het veld trekken en u zult hopelijk weglopen met een echt en duidelijk beeld van hoe u het alleen kunt doen.

We beginnen met een beetje een basisprincipe voor het samenstellen van klantreiskaarten, maar u kunt hier klikken als u direct naar de customer journey mapping-voorbeelden wilt gaan .

Schets eerst uw persona’s, tijdlijn en kanalen

Eerste ding eerst, construeer “de schets” van uw klantpersoonlijkheid (dit is gerelateerd aan uw begrip van klantpsychologie op basis van kwalitatieve onderzoeksgegevens en kwantitatief onderzoek). CXL heeft een zeer diepgaand artikel over hoe je dat hier kunt doen .

Kofi Senaya, Director of Product bij Clearbridge Mobile , een Canadees ontwikkelaarsbureau voor mobiele apps, stelt dat “het in kaart brengen van de customer journey een effectieve manier is om te begrijpen wat een kijker tot een langdurige, loyale klant maakt.” ervaring, dit proces zou zich moeten concentreren op twee dingen:

  • Motivaties . “Net als acties moeten bedrijven begrijpen wat een klant motiveert om verder te gaan in zijn of haar ervaring. Welke emoties heeft het genoemde klantgevoel? “
  • Moments of Truth . “Emoties zijn krachtige bepalende factoren voor de manier waarop de klant het merk waarneemt, wat betekent dat ze ofwel met je willen blijven samenwerken, of dat ze je in de steek zullen laten.”

Drie andere aspecten die u in gedachten moet houden, zijn User Personas, Timeline en Channels.

Kofi Senaya:

“Gebruikerspersoonlijkheden bieden een startpunt voor customer journey-kaarten. Bedrijven moeten zich concentreren op het in kaart brengen van het einde van het verhaal – het einddoel van die gebruiker.

Bedrijven moeten een tijdsperiode vaststellen die ze in kaart willen brengen. Bedrijven kunnen hun succes meten door doelen te stellen in termen van fasen zoals bewustwording, besluitvorming, aankoop, verlenging.

Welk kanaal (en) heeft u gekozen om uw klantervaring te analyseren? Bepaal en prioriteer het, omdat dit is waar alle interactie met de klant plaatsvindt – mobiele app, website of in de winkel. Maak een lijst van de gebruiker (s) aan de linkerkant en hun einde verhaal (einddoel) aan de rechterkant en alle acties daartussenin. “

Definiëren van Customer Journey Stages

Jennifer Havice doet uitstekend werk in dit artikel, waarin wordt uitgelegd wat een customer journey-kaart is en hoe deze werkt. Het was haar stuk dat me deed dieper in het onderwerp duiken.

In essentie is een klantreiskaart een model. Het is een illustratie of een diagram van alle contactpunten waar uw klanten online of offline met uw bedrijf in contact komen.

Zoals de aard van elk model is, zijn customer journey-kaarten vereenvoudigd. Net als gebruikerspersonages, trechters of andere marketingheuristieken die we bedenken, zijn ze niet 100% getrouw aan de realiteit. In plaats daarvan bouwen we modellen die de realiteit met een zekere mate van nauwkeurigheid willen weerspiegelen, maar met de afweging dat ze bruikbaar zijn en ons helpen klantgerichte product-, ontwerp-, UX- en marketingbeslissingen te nemen.

Als zodanig zijn geen twee reiskaarten exact hetzelfde. Afhankelijk van de expert die u volgt en het product dat u in kaart brengt, zal het ontwerp anders zijn. Soms is het ontwerp vrij ingewikkeld en gedetailleerd.

Afbeeldingsbron (klik om te vergroten)

Soms zijn customer journey-kaarten veel eenvoudiger.

Beeldbron (klik om te vergroten)

Het belangrijkste is dat u het document in uw organisatie kunt gebruiken en delen om de zakelijke beslissingen daadwerkelijk te beïnvloeden en uw bedrijf meer klantgericht te laten zijn.

Vooruitblikken: deskundige meningen over customer journey-kaarten

De eerste auteurs die schrijven over Customer Journey Mapping waren Chip Bell en Ron Zemke in hun boek ‘Service Wisdom’ uit 1989. Ze noemden het concept ‘cycle of service mapping’.

Ik had het genoegen met Dr. Chip te praten over customer journey en innovatieve servicestatistieken. Hij gaf ook een voorbeeld van een customer journey-kaart voor “Telephone Repairs” uit het boek dat hij co-auteur was, “Service Magic: The Art of Amazing Your Customers.”  Aangezien dit 17 jaar geleden was, verschillen sommige dingen, maar het is belangrijk om te zien wat “groenblijvend” is bij het samenstellen van een klantreiskaart.

Zoals de auteurs destijds schreven, “een cyclus van dienstverlening gaat over wat de klant ervaart, en onderzoekt alle plaatsen, processen of prestaties vanuit hun perspectief op hun reis.” Hier is een voorbeeld van hun model:

Telefoon reparatie CJM Screenshot

De antwoorden van ons gesprek zijn als volgt:

V. Wat adviseert u in termen van consistente “groenblijvende” KPI’s die een must zijn tijdens de evolutie van een bedrijfsproduct / -service?

Dr. Chip Bell:

Het doel van customer journey mapping is om een ​​diepgaand inzicht in de ervaringen van de klant te creëren en te behouden, terwijl hij of zij het pad bewandelt dat nodig is om aan die behoefte te voldoen.

Het is de bedoeling om “in het hoofd van de klant te kruipen” om de ervaringen van de klant te “zien” en daarom te begrijpen. Gewapend met dat perspectief zijn organisaties beter in staat om processen en ontmoetingen uit te voeren of opnieuw samen te stellen om klantgerichter te worden. Het is in wezen een groenblijvende inspanning, omdat de behoeften en verwachtingen van klanten voortdurend veranderen.

Metrics moeten deels worden verankerd in klantresultaten, niet in granulaire processen en werkwijzen. Het maakt het mogelijk om een ​​”zichtlijn” te hebben voor de algemene klantevaluatie.

Als ik bijvoorbeeld een exploitant van een callcenter ben en een kenmerk van de reis van de klant het tempo van een interactie in een gesprek omvat, kan een van mijn KPI’s mijn gespreksbehandeltijd zijn. Zonder enige verantwoordelijkheid te nemen voor de algehele ervaring van de klant, zou ik die klantoproep kunnen overhaasten, waardoor de doorlooptijd wordt verkort, maar de behoefte of kwestie van de klant niet wordt opgelost. De klant zou het telefoontje als snel en volledig ineffectief bestempelen. maar ik zou hoge punten kunnen halen vanwege de korte verwerkingstijden.

Pas op en mis het punt: het einddoel is geen snelle oproep, het is een loyale klant. “

V. Wat zouden volgens u de grootste fout (en) zijn die bedrijven maken wanneer zij hun ‘ideale’ klanten in kaart brengen?

Dr. Chip Bell:

“Een daarvan is geloven dat er een” ideale klant “is. Het is alsof je je huwelijksverwachtingen rond een profiel van de” ideale echtgenoot of echtgenote “bouwt.

Een andere fout is dat het denken aan customer journey mapping statisch is in plaats van steeds veranderend. Het is als te geloven dat een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek de beste manier is om klanten te begrijpen. En daarom zijn diverse methoden voor klantintelligentie essentieel en moeten deze eeuwigdurend zijn.

De grootste fout is het niet actief betrekken van de klant bij het verifiëren van een reiskaart. Te veel organisaties denken dat ze weten wat hun klanten ervaren. Het is net zo uitdagend als een ouder, omdat ze denken dat ze weten waar hun tiener doorheen gaat, want ‘ik was ooit een tiener’.

Als de eigenaar van de processen en praktijken die onze klanten onderhandelen, weten we veel te veel. We begrijpen wat er achter ontmoetingen is die klanten naïef ervaren. Maar we zijn blind voor veel details die klanten zien en ervaren.

Een gast kan meer op een dag zien dan een gastheer in een jaar kan zien.

Daarom is het absoluut noodzakelijk dat de klant een “inlevingswandeling” met de serviceprovider maakt om te verifiëren “we hebben nauwkeurig vastgelegd wat de klant ervaart.”

V. Lees verder lezen om bedrijven te helpen die vastzitten in de oude manier van werken en die hen zullen aanmoedigen om het proces van customer journey te begrijpen.

Dr. Chip Bell:

“Er zijn veel boeken die je kunt lezen over het besturen van een auto, maar ik zou aanraden dat een wannabe-bestuurder achter het stuur kruipt.

Dit is mijn manier om te zeggen om leidinggevenden voor klanten te krijgen, in hun schoenen te lopen, hen rechtstreeks te bedienen, rechtstreeks met klanten te praten over hun ervaringen. Het zal hen wapenen met meer ontwerpdenken dan het meest geavanceerde witte papier. “

6 Customer Journey Mapping voorbeelden

Als je hier nog steeds bij me bent, begint hier het plezier. Laten we ons laten inspireren door de voorbeelden van succesvolle customer journey-kaarten van deze bedrijven. Hoewel sommige niet in staat waren om het hele proces te delen vanwege privacyproblemen, deelden ze wel een specifieke sectie in het proces …

1. Leadfeeder

Het in Finland gevestigde Leadfeeder is een top (Google) analysetool dat de bedrijven toont die uw website bezoeken. De missie van het bedrijf is om webintelligentie in het bedrijfsleven te brengen.

Hun customer journey brengt het volgende pad in kaart van Discovery to Sales en Retention. Ze hebben de doelen, aanrakingen, activa en kanalen van hun klanten, succesfactoren en secundaire KPI’s geïdentificeerd.

Het doel van een klant in de Discovery-fase is bijvoorbeeld om een ​​tool te identificeren die onbekende websitebezoekers volgt. In de gratis proefperiode ontdekt de klant hoe Leadfeeder werkt. Zodra de klant het abonnement koopt, is een van hun belangrijkste doelen het verkrijgen van de juiste waarde voor hun geld (accurate toegang tot gegevens). Als hieraan wordt voldaan, gaat de klant door naar de retentiefase, waar hij rendement op de investering wil zien.

Als een contactpunt bestaat de top van de trechter bijvoorbeeld voor 50% uit inkomend verkeer en voor 35% uit gratis proefversies van advertenties. Terwijl de onderkant van de trechter afkomstig is van Intercom, waar alle nieuwe gebruikers een gratis trainingssessie aangeboden krijgen, een meteen, en sporadisch.

Tot de belangrijkste aanrakingspunten in het traject van de klant behoren de verklarende video (die 4 keer sneller wordt omgezet) en de weergegeven inhoud (functies, prijzen en gebruiksgevallen).

Leadfeeder’s Customer Journey Map (klik om te vergroten)

2. Dapper Apps

Dapper Apps is een Australisch ontwikkelingsbedrijf voor mobiele apps dat zich specialiseert in het ontwerpen en ontwikkelen van verbluffende en intuïtieve apps voor iPhone, iPad, Android, Windows en het web.

Dapper’s CJM heeft 5 fasen: onderzoek, vergelijking, workshop, offerte en sign-off.

Klik om te vergroten

Chloë Constantinides van Dapper was leuk genoeg om een ​​volledige uitleg te geven van hun customer journey mapping:

Chloë Constantinides:

“De customer journey richt zich op die van een typische startup of iemand die met een onafhankelijk idee komt. Vaak hebben bedrijven en zakelijke klanten in het begin een andere fase nodig, die ik ‘ONDERWIJS’ zou noemen. Dit komt omdat bedrijven vaak nog niet eens weten wat de waarde is van technologie die wordt geïmplementeerd in hun bedrijf.

Startups komen over het algemeen voorbereid met een idee.

We merken dat, ongeacht hoeveel klanten denken dat ze hebben nagedacht over hun app-idee, er altijd lacunes zijn. We gebruiken een customer journey-kaart om echt te begrijpen wat onze klanten tijdens het hele proces denken en voelen, welke hulpmiddelen of informatie ze nodig hebben en welke acties we moeten ondernemen om ervoor te zorgen dat het proces voor beide partijen zo duidelijk en positief mogelijk is. “

Het volledige voorbeeld van de customer journey map en het verhaal van Dapper zijn hier beschikbaar.

3. NinjaOutreach

Mijn vrienden bij NinjaOutreach zijn een marketingtool voor influencers voor alle doeleinden, ontworpen voor bloggers, startups, kleine bedrijven, digitale marketeers, bureaus en grote merken. Hun customer journey map is vrij complex en bestaat uit verschillende fasen. Hieronder beschreef Viktor Popovski van NinjaOutreach een van de fasen: Dag 3, die zich vertaalde in een e-mailbericht op basis van de volgende veronderstellingen:

  • Mensen hebben tijd nodig om een ​​nieuwe applicatie te verkennen en te gebruiken, dus als ze de eerste paar dagen niet lijken te zijn betrokken, is het waarschijnlijk natuurlijk.
  • Tegelijkertijd kunnen mensen een toepassing gemakkelijk vergeten en snel worden uitgeschakeld, dus als op de dag 3, 4 of 5 u onvoldoende activiteit ziet, kan dit reden tot zorg geven.
  • Applicaties kunnen vaak iets van de gebruiker vereisen om de gebruiker de volledige voordelen te laten ervaren. Dit kan ongeveer zoiets zijn als:
    • Een lijst importeren
    • Integratie met een andere applicatie
    • Een profiel invullen.

Dergelijke taken kunnen vervelend en niet inspirerend zijn, dus NinjaOutreach zag dit als een kans om ze voor de gebruiker af te ronden. Hier is Viktor die het verder uitlegt:

Viktor Popovski:

“Het bedrijf moet dit vroeg genoeg in de cyclus doen, zodat de gebruiker daarna nog steeds de tijd heeft om de volledige voordelen van de software te ervaren, terwijl hij de uitnodiging niet te vroeg doet, anders zal het de middelen van het bedrijf uitputten en de natuurlijke gebruikersbetrokkenheidsstroom zodanig onderbreken dat zij de persoonlijke toewijding in de toepassing niet nodig hebben om er succesvol mee te zijn.

Als gevolg hiervan is de e-mail ‘Dag 3: Heeft u problemen’ is bedoeld om u te richten op de subset van gebruikers in NinjaOutreach die nog niet het volledige voordeel van de app hebben ervaren (geen lijst met potentiële klanten hebben gemaakt) en misschien op de rand om volledig uitgeschakeld te raken.

De service die we aanbieden, is om een ​​lijst met prospects voor hen te maken en gebruikers springen vaak op deze aanbieding. We verzamelen de benodigde gegevens, dat wil zeggen, wie ze targeten en beloven hun lijst te vullen met ongeveer 50 potentiële klanten in 24 – 48 uur. Nadat we het proces zelf hebben doorlopen, kunnen we de gebruiker de verschillende zoektechnieken beschrijven die we hebben gebruikt om de lijst samen te stellen, om hen de kennis te geven die ze nodig hebben om het zelf te doen. “

Klik om te vergroten

4. IdeaRocket

William Gadea, Creative Director en oprichter van IdeaRocket LLC , een leverancier van geanimeerde video’s voor bedrijven, zegt dat “de meeste van onze leadgeneratie afkomstig is van SEM en we vinden dat de zoekterm een ​​aanwijzing kan zijn voor waar in de reis de zoeker is .”

“Met dit inzicht kunnen we de call-to-action op elk van onze blogberichten richten op wat geschikt is voor de omstandigheden van de bezoeker,” zegt hij.

Klik om te vergroten

5. ElevatedThird.com

Judd Mercer, Creative Director bij ElevatedThird.com heeft een hele blogpost geschreven om gebruik te maken van Customer Journeys in de onroerendgoedsector om uw bedrijf te ontwikkelen .

Voor de customer journey-kaarten schetsen ze zes verschillende fasen: ontwerp, financiering, constructie, leasing, model en voltooiing.

Klik om te vergroten

Het geheel is een beetje meer gedetailleerd, maar op een hoog niveau hebben ze modellen die het proces dat een klant doorloopt gedurende de hele relatie uitbeeldt. Lees hun artikel voor meer informatie.

6. Website-instellingen

“Onze klanten hebben specifieke behoeften, en we hebben onze website gestructureerd met gerichte, probleemoplossende oplossingen”, zegt Robert Mening, de oprichter van WebsiteSetup . “Als iemand bijvoorbeeld het antwoord wil weten op een vraag als” Is het moeilijk om mijn eigen website te maken? “Dan zou hij / zij terecht kunnen komen op een van onze bronpagina’s die vertelt hoe een website of een WordPress moet worden opgezet. blog.”

Robert heeft ook enkele statistieken gedeeld over sociale media en de customer journey map. Social is het belangrijkste acquisitiekanaal voor de site, dus de buigpunten van de customer journey beginnen hier vaak. Dit concentreert zich op meetstatistieken na de klik zoals pagina’s / bezoek en bouncepercentage, maar geeft een goede proxy voor wat betreft het succes van specifieke kanalen. Het bevat ook de vragen en zoektermen zoals hierboven vermeld (voor de probleem / oplossing fit):

Klik om te vergroten

Conclusie

Customer journey mapping is een complex proces. Zoals je kunt zien aan de hand van de voorbeelden en interviews hierboven, is er geen one-size-fits-all model. In plaats daarvan moeten customer journey-kaarten, zoals gebruikerspersonages, worden ondersteund door gegevens en gebruikersonderzoek , maar uiteindelijk moeten ze bruikbaar / bruikbaar zijn voor uw specifieke doel.

Bovendien moeten customer customer maps, net als gebruikerspersonages, niet statisch zijn; in plaats daarvan moet u voortdurend uw modellen bijwerken en verbeteren.

Er zijn veel manieren om klantreiskaarten te onderzoeken en samen te stellen, en er zijn nog veel meer manieren om het eindproduct te maken (de kaart zelf). Hopelijk hebben deze voorbeelden van customer journey-kaarten u geïnspireerd om uw eigen voorbeelden te maken.


Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format