Currently set to Index
Currently set to Follow

Een chatbot of Live Chat op je website?


96
chatbots of live chat

Chatbots of live chat?

Er is een reden waarom mensen zeggen: “de eerste indruk is de laatste indruk.” 51% van de klanten benadert nooit meer een bedrijf na een slechte ervaring. Dat zet druk op elke interactie – en elke gemiste kans – met potentiële klanten, recente kopers en oude gebruikers.

Webchat is vaak de eerste indruk van interacties met de klantenservice. Hoewel chatservices aanvankelijk consumenten met echte klantenservice hebben verbonden, zijn chatbots steeds gebruikelijker geworden – om voor de hand liggende redenen en met duidelijke beperkingen.

Uiteindelijk garandeert geen platform een ​​verbeterde klantervaring. Consumenten zijn het meest geïnteresseerd in het oplossen van hun problemen. Of ze het doen met een persoon of een chatbot is secundair.

Deze post behandelt:

  • De vragen die u moet stellen om erachter te komen welk platform geschikt voor u is.

Waarom je om chat moet geven

Het is wat uw consumenten willen. De voorkeur voor chat blijft groeien: ongeveer 70% van de consumenten geeft de voorkeur aan chat-to-voice als de keuze wordt gegeven, en bijna tweederde van de klanten die zich bezighouden met een chatplatform, is eerder geneigd terug te gaan naar een website en opnieuw te kopen.

Het kan u geld besparen. Gezamenlijk spenderen bedrijven meer dan $ 1 biljoen per jaar aan 265 miljard oproepen . Zoals IBM opmerkt, “dat is veel geld dat is gewijd aan sub-par-ervaringen.” z

Wanneer chatbots werken – en wanneer ze minder geschikt zijn.

Enkele jaren geleden voorspelde Gartner dat bedrijven in 2020 85% van de klantinteracties zouden beheren zonder iemand hierbij te betrekken. AI-powered chatbots stonden centraal in die voorspelling.

Een recentere voorspelling van Gartner voor de mensloze klantenservice, maar verwacht niettemin dat in iets meer dan een jaar 25% van alle klantenserviceactiviteiten virtueel zal zijn.

Momenteel vertrouwen chatbots op een van de twee technologieën:

  1. Op commando’s gebaseerde chatbots die een beperkt aantal vragen beantwoorden.
  2. AI-gebaseerde chatbots die meer dubbelzinnige vragen beantwoorden.

Beide typen chatbots presteren het best voor vragen van “niveau 1”, of vragen die gemakkelijk kunnen worden geïnterpreteerd en waarvan de antwoorden efficiënt uit een database kunnen worden gehaald (bijv. “Hoe laat vertrekt mijn vlucht morgen?”).

Beiden hebben nog steeds moeite om complexe vragen te beantwoorden en, in sommige gevallen, ongelooflijk eenvoudige vragen:

1800 bloemen chatbot
Een reeks steeds eenvoudiger vragen voor de bloemenchatbot leverde steeds teleurstellendere antwoorden op.

De relatieve kracht van AI-gebaseerde chatbots is voor een groot deel afhankelijk van hun toegang tot trainingsgegevens. Bedrijven zoals Acobot crawlen websites van klanten om binnen enkele minuten een lijst met termen en kennis te genereren .

Zoals je je kunt voorstellen, varieert de rijkdom van dat bronmateriaal – en de daaropvolgende kwaliteit van de chatbot-reacties – enorm.

Live chat vs. chatbots: 6 vragen die je zou moeten stellen

Meer dan wat ook heeft  voor de snelle acceptatie van chatbots dan toen facebook zijn messenger-app opende voor particuliere ontwikkelaars in 2016. Voor bedrijven was het een nieuw kanaal om hun 1,5 miljard consumenten te bereiken.

De rush-to-market zorgde voor spectaculaire successen en mislukkingen. Deze first movers, maar ook recentere nieuwkomers, zijn voorbeelden van situaties waarin je chatbots wel of niet zou moeten implementeren.

1. Heeft u problemen met de responstijden van klantenservice?

  • Chatbots reageren onmiddellijk, 24 uur per dag, 7 dagen per week.

Een mens heeft meer dan 15 seconden nodig om op een vraag te reageren. Een enkele vertraging van 15 seconden heeft mogelijk geen grote invloed op de klantervaring, maar de totale vertraging van 15 seconden voor elk antwoord in elke interactie tussen elke vertegenwoordiger kan leiden tot langere wachttijden en hogere personeelsvereisten.

Evenzo, als consumenten 24/7 antwoorden verwachten, zijn chatbots de meest kosteneffectieve (en in sommige gevallen enige plausibele) oplossing.

chatbots of live chat
Een poging om Facebook Messenger te gebruiken om meer te weten te komen over een recente vlucht. De menselijke reactie van KLM kwam bijna zes uur later (en had geen mogelijkheid om Facebook-gegevens samen te voegen met andere items in hun CRM).

IBM noemt Autodesk Virtual Agent (AVA) een succesverhaal voor reactietijden van chatbots: het bedrijf verbeterde de responstijd van klanten met 99% en stuurde de wat complexe vragen naar menselijke agents (een systeem dat soms “hybride AI” of “agent-assist” wordt genoemd) . De verbeterde responstijd verlaagt de gemiddelde resolutietijden van 1,5 naar slechts 5 minuten.

AVA heeft veel van zijn 1 miljoen jaarlijkse verzoeken zonder menselijke ondersteuning opgelost, inclusief eenvoudige problemen zoals adreswijzigingen, activeringscodes en contractvragen. AVA schat dat de integratie van de chatbot de totale kosten per zaak heeft verlaagd van $ 15-200 naar $ 1.

Zelfs als gebruikersvragen uiteindelijk worden doorgestuurd naar een menselijke vertegenwoordiger, kan het onmiddellijk reageren van een chatbot voorkomen dat iemand uw site verlaat. (Als alternatief kan een onbehoorlijk antwoord gebruikers wegjagen – snelheid is niet de enige KPI voor klantenservice.)

2. Verspil je tijd aan het beantwoorden van simpele, op feiten gebaseerde vragen?

  • Chatbots kunnen vrijwel direct basisinformatie uit bedrijfsdatabases halen.

Satisfi Labs biedt AI-gebaseerde chatbots aan dierentuinen, aquaria, musea en soortgelijke organisaties. Hun chatbots verzamelen bezoekersgegevens terwijl ze ook consumenten helpen bij het boeken van tickets.

Chatbots vragen basisinformatie met vragen als “Welke dag wilt u het evenement bijwonen?” Of “Hoeveel mensen zullen het evenement met u bijwonen?”

chatbots of live chat
De chatbot voor de National Baseball Hall of Fame biedt nuttige maar beperkte begeleiding bij het bezoeken.

Dit is een reden dat de luchtvaartsector een van de snelste was om chatbots te gaan gebruiken, veel van hun interacties met klantenservice zijn gericht op eenvoudige vragen over vluchttijden, vertragingen of ticketinformatie waarvan de antwoorden eenvoudig uit een database kunnen worden gehaald.

3. Wilt u meer gegevens over interacties met de klantenservice?

  • Chatbots kunnen online trends vaststellen en rapporteren aan uw organisatie.

Door conversatiegegevens van chatbots te koppelen aan bezoekerslocaties op een website, kunnen organisaties hun ervaringen aanpassen en de conversieratio’s verbeteren.

Hetzelfde geldt niet in het geval van live klantenservice. Tenzij live chat-agents toegang hebben tot krachtige integraties zoals Microsoft Dynamics , kunnen ze de klantengeschiedenis misschien niet efficiënt terughalen of eerdere pijnpunten begrijpen. (Zie het bovenstaande voorbeeld van KLM.)

4. Probeert u de kosten van de klantenservice te verlagen?

  • Chatbots kunnen de kosten verlagen in grote klantencentra.
  • Chatbots vereisen nog steeds een back-up, op mensen gebaseerde optie.

De tijd en het geld die nodig zijn om een ​​chatbot uit te rollen variëren enorm, van een paar minuten en een paar euro voor een kant en klare bot tot honderden of duizenden euro’s als je de bot zelf wilt gaan ontwikkelen.

Hoe verhouden die kosten zich tot live agenten? Een onderzoek naar uurtarieven op Glassdoor schat het uurtarief van een live chat-agent op $ 7-15, en Upwork suggereert dat klantenondersteuningvertegenwoordigers met veldspecialisatie vaak 20-50% meer in rekening brengen dan andere.

Aangezien een live chat-agent slechts 4-6 chats tegelijk beheert , kan een live chat-service met hoog volume ervoor zorgen dat de kosten snel oplopen, vooral wanneer training, management en omzetkosten boven op de uurlonen worden gelaagd.

Chatbots voegen echter nog een laag technisch risico toe aan online ervaringen – een website, een chatplatform en de chatbots moeten operationeel blijven. Voor de meeste bedrijven is dat een soort van back-up klantenserviceoptie noodzakelijk.

5. Moet u klantenservice operaties schalen?

  • Chatbots kunnen persoonlijke klantenservice uitbreiden die onbetaalbaar zou zijn om met echte mensen te implementeren.

Chatbots stellen vaak teleur wanneer ze bedoeld zijn om mensen te vervangen voor essentiële behoeften van de klantenservice. Bedrijven hebben echter meer gelegenheid tot experimenteren (en een hogere gebruikerstolerantie) gevonden wanneer chatbots een niveau van klantenservice bieden dat verder gaat dan wat de consument verwacht.

Voorbeelden van hoe bedrijven klantenservice hebben geschaald met chatbots:

  • Adidas Studio LDN . Adidas creëerde een op vrouwen gerichte trainingsstudio om merkbetrokkenheid te stimuleren. Het gebruikt chatbots op Facebook Messenger om een ​​persoonlijk, interactief boekingsproces te creëren. Een inspanning om datzelfde niveau van personalisatie met menselijke agenten in te zetten, zou het bedrijf hebben gedwongen te investeren in ‘duizenden teamleden’, tot ver buiten zijn huidige personeelsbestand van 30.
  • De bewerking. Een vinyl platenwinkel gebruikt koop chatbots om gepersonaliseerde dagelijkse aanbevelingen aan consumenten te bezorgen . De chatbot neemt antwoorden op en stemt aanbevelingen af ​​op basis van eerdere antwoorden. Als consumenten reageren met een meer gedetailleerde vraag, wordt het verzoek doorgestuurd naar een menselijke vertegenwoordiger. De bewerking heeft 50.000 records verkocht en heeft meer dan $ 1 miljoen aan het systeem besteed.
  • Kia. Kia introduceerde in november 2017 een Facebook Messenger-chatbot (“Kian”) om marketinginformatie op 800 websites te consolideren . De conversieratio via de messengerbot was 21% in vergelijking met slechts 7% op de hoofdbedrijfswebsite. Belangrijk is dat de messenger-bot expliciete, gedetailleerde informatie over de behoeften van de consument vastlegt, met een gegevenskwaliteit die aanzienlijk groter is dan die van klikpaden of heatmaps van de website . Kia gebruikt deze inzichten om retargeting te verbeteren.
chatbots of live chat
Kia’s messenger chatbot “Kian” stelt het bedrijf in staat om persoonlijke service te schalen.
  • Emiraten vakantie. Emirates Vacations implementeert chatbot-berichten in display-advertenties. Het bedrijf stemt display-advertenties en chatbot-interacties af op basis van de context van de pagina waarop de advertentie wordt weergegeven. De strategie stelt consumenten in staat om met het merk te communiceren zonder hun huidige pagina te verlaten. Betrokkenheidspercentages stegen 87% in vergelijking met de standaard display-advertenties.
emiraten vakanties chatbot advertentie
  • Madison Reed. Een tekstgebaseerde chatbot helpt schoonheidsspecialisten begeleiden door een reeks vragen over hun haar,   “Is het chemisch behandeld?” De service verhoogde de merkbetrokkenheid met 400%, hoewel slechts 21% van de gebruikers door klikte naar de website, wat suggereert dat de nieuwigheid van het testen van de mogelijkheden van een chatbot zijn bottom-line impact overtreft.

6. Zijn uw klantenservicegesprekken complex?

  • Chatbots zijn nog lang niet in staat om complexe vragen/problemen op te lossen.

Gebruikers geven de voorkeur aan live chat omdat chatbots vaak zelfs basisverzoeken niet begrijpen:

expedia chatbot misluktchatbots of live chat

  • Everlane . De moderetailer heeft zijn chatbot voor een deel afgesloten, omdat de onvoorspelbare kwaliteit van chatbot-interacties niet goed voor hun merk imago was. In plaats van te proberen een pseudo-persoonlijk bereik uit te breiden, richtte het zich opnieuw op e-mail – een medium waarin het alle berichten beheerde en beter kon voldoen aan de consumentenverwachtingen van op maat gemaakte, maar niet hyper-gepersonaliseerde communicatie.

Voor complexe verkooptrechters blinken menselijke tussenpersonen ook uit in het helpen van consumenten bij het navigeren door het beslissingsproces, het aanpakken van twijfels en het beantwoorden van specifieke vragen.

  • Intercom. Toen CEO Eoghan McCabe eerder deze maand een nieuwe chatbot aankondigde, voerde hij aan dat de sleutel tot het verbeteren van chatbots was om afstand te nemen van het “op tekst gebaseerde telefoonboom” -model (dat onvermijdelijk eindigt met een aanbevolen e-mailadres of telefoonnummer, dwz geen oplossing) ) en in plaats daarvan om zich te concentreren op het beantwoorden van vragen van niveau 1, terwijl de rest wordt verheven tot getrainde verkoopmedewerkers. Om op AI gebaseerde antwoorden te bouwen.

intercom chatbot

Chatbots hebben te maken met andere bekende gespreksbeperkingen, vooral als het gaat om menselijke emoties. Sarcasme wordt bijvoorbeeld vaak verward met oprechte communicatie.

Conclusie

Live of geautomatiseerd, chat groeit. Een groot deel van het debat tussen livechat en chatbots komt neer op één type klantervaring, zoals Asonele Kotu vertelde aan Marketing Technology Insights:

De klant kan beginnen te denken dat ze met iemand praten, maar na een tijdje zal de waarheid aanbreken. Dan zullen ze echt spijt krijgen van de vijf minuten die ze besteed hebben aan het beschrijven van hun recente vakantie naar Jamaica.

Onderdeel van een sterke klantensuccesstrategie is toegang. Klanten willen uw bedrijf bereiken zonder de frustrerende verspilde tijd om bij u te komen. En door ‘uw bedrijf te bereiken’ bedoelen we dat ze willen praten met een echte persoon.

Er is een centrale waarheid hier: Chatbots kunnen (nog) geen menselijke klantenservice vervangen. Als je chatbotstrategie afhankelijk is van het ondersteunen van dat bedrog, zul je falen. Een chatbot hoeft echter geen mens te simuleren om succesvol te zijn.

De bedrijven die succesvol zijn geweest met chatbots, weten nu hoe ze deze moeten inzetten (voor Tier 1-vragen), wanneer ze moeten overschakelen naar livechat (voor complexe problemen) en hoe ze kunnen beginnen met plannen voor de toekomst van klantenservice die vanaf nu nog steeds bestaat onzeker.

Voor 100+ artikelen over chatbots check: chatbots


0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *