Goede enquêtevragen: beheers de kunst van het vragen - DeLaatbusiness

Goede enquêtevragen: beheers de kunst van het vragen

12 min


110
6 gratis internet marketing ebooks, klik hier voor download

“Enquêtes zijn de gevaarlijkste onderzoeksinstrumenten”, zegt Erika Hall , auteur van Just Enough Research . “Als je slechte enquêtevragen schrijft, krijg je slechte gegevens op schaal zonder kans op herstel.”

Omdat de aandachtsgebieden van mensen korter worden, groeit de druk om enquêtes te doen leunen. Steeds meer mensen nemen enquêtes op hun telefoon en als de enquête te lang is, vallen ze uit.

Hoe kunnen we de enquête kort maken en toch de informatie krijgen die we nodig hebben?

Door betere vragen te schrijven.

Waarom enquêtes uitvoeren?

Enquêtes helpen u bij het vinden van antwoorden op zakelijke vragen. Het is zo simpel.

Natuurlijk, hoe hoger de kwaliteitsvragen die u stelt, hoe beter de antwoorden die u krijgt. En in de context van digitale marketing, en met name conversie-optimalisatie, kan het stellen van de verkeerde vragen u op het verkeerde pad brengen.

Daarom helpt het voor uw inspanningen voor conversieonderzoek om wat meer tijd te besteden aan het ontwikkelen van vragen.

Zoals David F. Harris zei : “Als we vragen helder, verantwoord, eenvoudig en onbevooroordeeld maken, kunnen we de lengte van de enquête verkorten, de ervaring van de respondent verbeteren, de voltooiingspercentages verbeteren en de kwaliteit van de gegevens verbeteren.”

Betere vragen gaan niet alleen over het verkrijgen van betere gegevens voor betere beslissingen. Enquêtes hebben invloed op de reputatie van het bedrijf.

Hoe zouden mensen uw enquêtes beschrijven?

  • “Dit is het soort enquête waar ik echt van geniet … de beste enquête die ik het afgelopen jaar heb voltooid.”
  • “Ik nam deze enquête van bedrijf X en het was vreselijk! Ik raakte zo geïrriteerd dat ik ermee ophield. ‘

Reden te meer om het schrijven van klantonderzoeken serieuzer te nemen.

Afbeeldingsbron

Voor elk type enquête dat we uitvoeren als onderdeel van conversieonderzoek, zijn sommige vragen effectiever dan andere.

Goede enquêtevragen per enquêtetype

Er zijn geen universele richtlijnen voor goede enquêtevragen. Natuurlijk hangt het eerst af van je onderzoeksdoelen – wat je eigenlijk hoopt te leren met deze informatie. Uw enquêtevragen moeten ook worden ontworpen in de context van zowel uw bedrijf als uw klanten. Dan is het type enquête ook van belang.

We zullen hier in grote lijnen goede enquêtevragen per type enquête organiseren.

Overzicht van huidige klanten

Het onderzoeken van uw klantenbestand kan helpen bij het verhelderen van persona’s, het opsporen van nieuwe persona’s, het identificeren van struikelblokken in de gebruikerservaring, het informeren van product- en inhoudsbeslissingen, het inspireren van marketingberichten en de lijst gaat maar door.

U kunt waardevolle inzichten verkrijgen door deze vragen te stellen:

  • Wat kunt u ons over uzelf vertellen? kan ook worden ingelijst als In 1 zin, beschrijf jezelf.
  • Waar gebruik je [het product] voor? Welk probleem lost het op voor jou?
  • Hoe is jouw leven beter dankzij [het product]?
  • Waarom ben je [het product] gaan kopen? Wat overtuigde je ervan dat het een goede beslissing was?
  • Welke twijfels of aarzelingen had je voordat je begon te kopen?
  • Welke vragen had je waar je geen antwoorden op kon vinden?
  • Overweegt u alternatieven? Hoeveel websites heeft u bezocht voordat u bij ons kocht? welke?
  • Wat was je grootste uitdaging, frustratie of probleem tijdens je bezoek aan onze website?
  • Is er nog iets dat je ons zou willen vertellen?

David Darmanin van HotJar heeft honderden enquêtes onder gebruikers geanalyseerd op basis van enkele van de meest inzichtelijke vragen die u de huidige klanten kunt stellen:

  • Waar hoorde je ons eigenlijk?
  • Hoe zou je ons beschrijven aan een vriend?
  • Wat zou je het meest missen als je ons niet meer zou kunnen gebruiken?
  • Wat is het enige dat we missen?
  • Wat zijn je grootste dagelijkse uitdagingen?

Al deze vragen hebben een open einde , wat lastig is. De meeste mensen houden er niet van om alinea na alinea te schrijven. Als je meer dan 5 vragen wilt stellen, voeg dan een bonus toe zoals een Amazon-cadeaubon of maak kans op een waardevolle prijs (HotJar gaf een iPad mini uit).

Meng gesloten en open vragen

Tamara Mendelsohn , VP en General Manager, Consumer bij Eventbrite , heeft met succes enquêtes gehouden met een mix van open en gesloten vragen. Op True University 2015 presenteerde ze haar strategie, bestaande uit de volgende vragen:

  • Wat vind je van Eventbrite?
    • Ik vind het geweldig en zou het aanbevelen aan een vriend
    • De app past bij mijn behoeften, maar ik sta open voor andere oplossingen
    • Ik ben echt ontevreden over het product.
  • Wat heeft u oorspronkelijk gevraagd om de app te gebruiken? (voeg een lijst met waardevoorstelitems toe en laat ze alles kiezen wat van toepassing is)
  • Nadat u Eventbrite heeft gebruikt, wat is dan de grootste waarde die u krijgt?
  • Welke woorden vertegenwoordigen Eventbrite?

De antwoorden die Tamara en haar team ontvingen hielpen de merkidentiteit en de waardepropositie te kristalliseren.

Hoe u betere antwoorden kunt krijgen

Als je innovatief bent, probeer dan de Love / Breakup-lettertechniek.

U vraagt ​​de respondenten zich voor te stellen dat uw product een persoon is en vraagt ​​hen om een ​​liefdesbrief of een uitbrekingsbrief te schrijven die aan die persoon is gericht. Deze techniek verwijdert alle harnassen en zorgt voor echte en emotioneel kleurrijke antwoorden.

Om meer diepgaande antwoorden te krijgen, stelt Talia Wolf van GetUplift voor om persoonlijke vragen toe te voegen aan uw enquêtes die een blik werpen in de emotionele triggers en intentie van de klant. Bijvoorbeeld :

  • Wat is de grootste uitdaging waarmee je nu wordt geconfronteerd? (beste voor B2B)
  • Waar zie je jezelf over 3 jaar?
  • Als [bedrijfsnaam] een persoon was, wat voor soort persoon zou het zijn? (of hoe zou je ze 
    beschrijven?)
  • Wie is jouw rolmodel?

Volgens Talia hielp de laatste vraag met name haar cliënt een omzetstijging van 62% te realiseren.

Dit is het verhaal:

taliaTalia Wolf:

“Tijdens het werken met een e-commercesite hebben we een enquête verzonden met de vraag” Wie is je voorbeeld? “En hebben we zeer interessante reacties ontvangen.

Meer dan 90% van de respondenten beweerde dat hun voorbeeld een familielid was, terwijl de overgrote meerderheid zei dat het een ouder was.

Met behulp van dit inzicht hebben we onze boodschap vormgegeven, een beeldstrategie gekozen, onze strategie voor sociaal bewijs geschaafd en ons kleurenschema gekozen om gezinswaarden bovenal te benadrukken en een gevoel van een hechte gemeenschap te creëren. Deze strategiewijziging verhoogde de aankopen met 62%. “

De eerste stap Liston Witherill van GoodFunnel neemt bij het bedenken van effectieve enquêtevragen de specifieke vraag die hij probeert te beantwoorden in overweging, en hij beschouwt dat als zijn North Star. Vervolgens ontdekte hij dat het focussen op de drijfveren van het gedrag van mensen, rijk materiaal oplevert.

listonListon Witherill:

“De vragen die we het meest helpen, hebben meestal te maken met motivatie. Dus een vraag als “Wat hoop je dat de [product / dienst] voor je zal doen?” Of “Wat is er gebeurd waardoor je op zoek bent naar [product / dienst]?”

Hoezeer je ook denkt dat je je klanten kent, je zult nogal verrast zijn door de verscheidenheid aan antwoorden die je krijgt. “

Soms kan het stellen van de juiste vervolgvragen een groot verschil maken in de uitkomst van de enquête.

Sean Campbell – CEO van Cascade Insights – heeft een verhaal om het te bewijzen:

seanSean Campbell:

“Tijdens een recente studie hebben we het huidige klantenbestand van onze klant onderzocht en ontdekt dat, terwijl 92% van het marktsegment waarop we ons richtten, tevreden was met hun huidige oplossing, 40% de waarschijnlijkheid uitdrukte dat ze van leverancier zouden veranderen in het komende jaar.

Als we slechts bij de eerste vraag waren gestopt, zou de klant zijn blijven geloven dat het houden van huidige klanten geen uitdaging zou worden. Maar dat was duidelijk niet het geval. “

Hoe de klant om deel te nemen aan een enquête vragen

Voor de beste responspercentages, fram de enquêteverzoek als een persoonlijke gunst. Alex Turnbull, CEO van Groove , heeft de kunst van The Ask genageld. De onderstaande sjabloon is gebaseerd op de outreach-berichten van Alex :

Bij [bedrijf] is er niets dat ons ‘s nachts tegenhoudt, meer dan na te denken over hoe we een beter product voor je kunnen maken.

Maar een van de belangrijkste lessen die we in de loop der jaren hebben geleerd, is dat wat wij denken dat het beste is voor het product, er niet echt toe doet. Het belangrijkste is de uitdaging waarmee onze klanten – dat ben jij – worden geconfronteerd en hoe we ze beter kunnen oplossen.

We willen dat [product] zo nuttig en gemakkelijk te gebruiken is als mogelijk is.

We willen dat dit het beste [categorie] product op aarde is. Kun je ons helpen dat te doen?

Klik hier nu meteen en beantwoord een paar snelle vragen.

Het duurt niet langer dan … minuten.

Ik – en het hele [bedrijf] -team – zou het echt heel erg waarderen.

Dit verzoek is zo persoonlijk – het is moeilijk te negeren.

Ideale (maar potentiële) klanten krijgen om uw enquête in te vullen

Met de juiste aanpak is het zelfs mogelijk om uw potentiële klanten deel te laten nemen aan een enquête, zelfs als ze zich nog nooit met u hebben beziggehouden.

Alyssa Ackerman van EverThere heeft de kunst van het sturen van “koude” uitnodigingen voor enquêtes onder de knie gekregen. Het responspercentage dat ze krijgt is verrassend hoog. Hoe slaagt ze erin om complete vreemden te krijgen om haar enquête in te vullen? Door respectvol en oprecht te zijn. Hier is haar magische “koude” outreachsjabloon:

Hallo [naam], ik vond uw profiel op LinkedIn en vroeg me af of u geïnteresseerd bent om deel te nemen aan een onderzoekstudie die ik ben gericht op [hun vakgebied].

Het duurt minder dan 10 minuten van uw tijd en wordt geleverd in de vorm van een enquête. Laat het me weten!

Bedankt, 
[jouw naam]

Als ze instemmen deel te nemen, volg je het volgende:

Hallo [naam], bedankt voor het verbinden.

Ik vroeg me af of je als [hun vakgebied] ooit [iets hebt gedaan waar je product mee helpt].

Als dat het geval is, zou ik graag uw bijdrage willen leveren aan een onderzoek dat ik onderneem. Het duurt minder dan 10 minuten en je kunt de enquête hier vinden: … Het doel van het onderzoek is om [hun ervaring] te verbeteren en innovatie in de ruimte te stimuleren.

Laat het me weten als je nog vragen hebt. Ik stel het op elk moment op prijs dat je deze moeite kunt doen.

Dit soort outreach heeft een gelukkig secundair effect gehad – na deelname aan het onderzoek zijn potentiële klanten daadwerkelijk geïnteresseerd in de service die Alyssa’s bedrijf biedt. Over de hele linie een overwinning!

Overzicht van geëngageerde vooruitzichten

Rand Fishkin uit Moz heeft een interessante benadering van conversie. Dit is wat hij zei in een podcast met Alex Harris : “We willen niet te snel converteren! Ik wil dat ze een deel van de gemeenschap worden, ik wil dat ze worden opgeleid, ik wil dat ze een geweldige ervaring met Moz hebben. “

Rand heeft geconstateerd dat deze strategie de LTV van klanten (lifetime value) op de lange termijn maximaliseert . Nadat de potentiële klant al een tijdje is verloofd, de blog heeft gelezen en deelneemt aan gratis webinars, stuurt Rand hen een indringende enquête met de vraag:

Heb je overwogen om klant te worden? wat houdt je tegen?

De antwoorden helpen om de pre-conversie on-boarding-ervaring te verbeteren en uiteindelijk loyale klanten te creëren.

Post-conversie onderzoek

De klant heeft net van u gekocht en er is een positief momentum. U kunt deze tijd gebruiken om uw waardevoorstel te verfijnen en nieuwe gebieden te ontdekken die u kunt herstellen.

Voor B2B kan een enquête na de conversie deel uitmaken van een onboarding-e-mail. Ik vind het leuk hoe Alex Turnbull, CEO van Groove, dit doet :

Onderwerp: Je bent in 🙂 PLUS, een korte vraag …

Hey [naam],

Ik waardeer het enorm dat je je bij ons hebt aangemeld bij [bedrijf] en ik weet dat je het geweldig zult vinden als je ziet hoe gemakkelijk het is om [het werk waarvoor je product is ingehuurd] te doen.

We hebben [product] gebouwd om bedrijven te helpen [een doel te bereiken] en ik hoop dat we dat voor u kunnen bereiken.

Als je het niet erg vindt, zou ik het leuk vinden als je een snelle vraag hebt beantwoord: waarom heb je je aangemeld voor [product]?

Ik vraag het omdat weten wat u heeft aangemeld echt nuttig voor ons is om ervoor te zorgen dat we leveren wat onze gebruikers willen. Klik gewoon op “beantwoorden” en laat het me weten.

Bedankt, 
[uw naam], 
[uw bedrijf]

Plaats een enquête over uw bedankpagina

Afbeeldingsbron

Brian Massey van Conversion Sciences zegt dat de Thank You-pagina-enquête zijn favoriete type is, en wel om twee redenen:

  1. Voltooiingspercentages zijn hoog dankzij het “Liking” -effect. Wanneer iemand je kiest, word je onmiddellijk beter in hun gedachten, dus zijn ze meer bereid om te helpen.
  2. De vraag is gesteld aan daadwerkelijke kopers / leads. Dit zijn mensen die het proces met succes hebben doorlopen.

Brian ontdekte dat de informatie die hij krijgt rijk is en vol hypotheses voor optimalisatie. Hier is een verhaal dat Brian deelde over een bedankpagina van Thank You die waardevolle inzichten opleverde :

brianBrian Massey:

“Een van onze klanten verkoopt twee versies van een product voor auto’s, een Pro- en Lite-versie. We gebruikten een bedankpagina-enquête om bezoekers te vragen waarom ze de versie kochten die ze kochten. De enquête was iets anders voor de bedankpagina van de Lite-producten en de bedankpagina van de Pro-versie.

We vroegen: “Als je het niet erg vindt dat we ons afvragen, waarom ben je dan voor Lite over Pro gaan kiezen?”

Reactiesnelheden waren goed en de resultaten waren zeer nuttig voor het verfijnen van ons bericht en het toevoegen van inhoud. De belangrijkste differentiator voor dit product was een 3G-verbinding waarvoor geen communicatie via een telefoon nodig was. Het werd duidelijk dat we de voordelen hiervan niet communiceerden en problemen als veiligheid behandelden.

Dit heeft ons ook geholpen om de belangrijkste segmenten van kopers te identificeren in onze kopie. “

Andere vragen die u zou kunnen stellen in de dankpagina-enquête:

  • Waarom heb je besloten om je vandaag nog aan te melden?
  • Wat weerhield u er bijna van om u vandaag nog bij ons in te schrijven / te kopen?
  • Wat zijn de top 3 dingen die u hebben overgehaald om ons te gebruiken?
  • Wat zijn de top 3 dingen die je bijna hebben tegengehouden om ons te gebruiken?
  • Wat kunnen we doen om uw beslissing te vergemakkelijken?

Test na onderzoek door de gebruiker

U voert gebruikerstests uit, toch?

Veel van het inzicht komt natuurlijk uit het analyseren van het gebruikersgedrag, maar je kunt ook veel leren van het doen van een post-test onderzoek.

Zodra de deelnemer de acties op uw website heeft voltooid die u in uw script hebt beschreven, kunt u een paar vragen beantwoorden terwijl hun indrukken nog vers zijn:

  • Wat was het ergste aan je ervaring?
  • Welke aspecten van de ervaring kunnen worden verbeterd?
  • Wat vond je leuk aan de website?
  • Welke andere opmerkingen heb je?

Overzicht van klanten die gekarnd zijn

Het is duidelijk dat een goed punt om inzichten te verzamelen, is wanneer je hebt gefaald: wanneer een gebruiker churnt. Hoe meer inzicht hier, hoe beter, omdat churn een enorm groeiprobleem is. 

Hiervoor is er nog een e-mailsjabloon van Alex Turnbull, CEO van Groove . Deze e-mail krijgt een responspercentage van bijna 14% en Alex heeft er ongelooflijke inzichten uit gekregen.

Hallo …,

Ik heb gemerkt dat je je account niet hebt bijgewerkt. Ik begrijp volledig dat [het product] niet de beste pasvorm is voor iedereen, en er zijn geen moeilijke gevoelens aan mijn kant 🙂

Maar als u bereid bent om te antwoorden, heb ik een korte vraag: wat hadden we beter kunnen doen om u als klant te houden?

Klik gewoon op “beantwoorden” en laat het me weten.

Bedankt! [Uw naam]

On-Site Surveys

Survey op locatie kan een waardevolle context bieden die vaak ontbreekt in clickstream-gegevens.

Afbeeldingsbron

Avinash Kaushik is ervan overtuigd dat niets beter is dan de Three Greatest Questions Ever:

  • Wat is het doel van uw bezoek aan onze website vandaag? Het kan ook worden ingelijst als:
    • Wat is de reden voor uw bezoek vandaag?
    • Welke taak wilt u op onze website vandaag bereiken?
    • Waarom ben je hier vandaag?
  • Was je vandaag in staat om je taak af te ronden?
  • Als je je taak niet hebt kunnen voltooien, waarom niet? Het kan ook worden ingelijst als:
    • Als je je taak niet hebt kunnen voltooien, leg het dan uit
    • Waarom was je vandaag niet in staat om je taak op onze website te voltooien?
    • Hoe kunnen we onze website verbeteren om ervoor te zorgen dat u uw taak kunt voltooien?

Peep Laja, oprichter van CXL, raadt aan deze 2 vragen op uw site te stellen:

  • Wat houdt jou tegen om vandaag je aankoop af te ronden?
  • Zijn er vragen waar je de antwoorden niet op vindt? (als ze ja zeggen, vraag dan welke)

Experimenteer om te zien welke voor u een beter responspercentage krijgt.

NPS (Net Promotor Score) Enquête

Welnu, stel eerst de klassieke vraag :

Op een schaal van 1 tot 10, waarbij 10 “Zeer waarschijnlijk” is, hoe waarschijnlijk is het dat u ons product aan een vriend of een collega aanbeveelt?

Maar stop daar niet, volg ook met:

Leg uit waarom je [nummer] hebt gekozen.

Als u niet vraagt ​​waarom, zijn de getallen niet zo nuttig – er is geen duidelijke manier om ernaar te handelen.

Enquêtevragen om contentstrategie te informeren

Op hun blog-pagina stelt HotJar slechts één vraag:

Waar wil je nog meer over leren?

Geweldige manier om uw contentinspanningen te concentreren.

Kissmetrics vraagt ​​aan hun klanten:

  • Wat zijn je meest brandende vragen over_____?

  • Wat is je favoriete manier van leren (lezen, kijken of luisteren)?

Als gevolg hiervan kunnen ze zowel inhoud als indeling optimaliseren.

Alyssa Ackerman van EverThere ontdekte waar ze zich op moesten concentreren in hun inhoud bij het uitvoeren van een compleet andere enquête.

Het onderzoek was bedoeld om EverThere’s waardepropositie te testen. Het doel van Alyssa was om erachter te komen of de beoogde klanten de waarde begrepen van de service die EverThere aanbiedt: “Gekwalificeerde leads tegen een fractie van de prijs die u betaalt voor leads afkomstig van andere acquisitiekanalen.”

Het bleek dat de meerderheid van de marketeers niet wist wat hun kosten per lead waren, dus de value-propositie resoneerde niet met hen.

Alyssa besefte dat topprioriteit voor EverThere als het aankomt op inhoud marketeers informeerde over de gemiddelde leadkosten die verschillende acquisitiekanalen bieden, en hoe het zich verhoudt tot EverThere.

Conclusie

De resultaten van enquêtes kunnen oogluikend zijn en veel uitleggen – als u de juiste vragen stelt.

Als je de verkeerde vragen stelt, de verkeerde mensen, of op het verkeerde moment, verspil je waarschijnlijk je tijd. Uw enquêtes zijn alleen zo goed als de vragen die u stelt, en deze moeten puur uw bedrijfsdoelen en -uitdagingen weerspiegelen. Neem een ​​stap terug om na te denken over welke problemen je wilt oplossen en stel de juiste vragen om een ​​aantal antwoorden te pesten. Hopelijk geeft deze post je wat inspiratie voor je volgende enquête.


What's Your Reaction?

hate hate
0
hate
confused confused
0
confused
fail fail
0
fail
fun fun
0
fun
geeky geeky
0
geeky
love love
0
love
lol lol
0
lol
omg omg
0
omg
win win
0
win
Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format