Moet u zich ontdoen van de lead formulieren van uw website?

11 min


116

De lead capture-vorm is een van de meest alomtegenwoordige tools in de toolbelt van een marketeer geworden.

Al een decennium lang is het het mechanisme geweest dat inboundmarketing en leadgeneratie mogelijk maakt.

Dientengevolge zijn veel marketeers geobsedeerd geraakt door het optimaliseren van vormen .

Het lijkt altijd een gegeven dat als uw conversieratio slinkt, u dit kunt oplossen door een aantal aanpassingen aan uw formulieren aan te brengen (bijvoorbeeld door het aantal velden te verkleinen ).

En terwijl het maken van incrementele wijzigingen in uw formulieren de conversiepercentages op de korte termijn kan verhogen, wat gebeurt er als de manier waarop mensen kopen, fundamenteel verschuift?

Wat gebeurt er wanneer het evolueren van klantvoorkeuren voor bepaalde technologieën maakt dat lead capture-formulieren overbodig zijn?

Een verandering in hoe we communiceren

Lead capture formaties waren logisch in een tijdperk waarin telefoon en e-mail de dominante communicatiekanalen waren.

Als je toen al meer over een product wilde weten, het indienen van enkele contactgegevens en wachten op een vervolgmail of telefoontje leek redelijk … omdat dat de enige beschikbare opties waren.

Toegegeven, sommige bedrijven experimenteerden ook met sociale media als een verkoopkanaal. Maar voor het grootste deel, als u met een verkoper wilde praten, vulde u een formulier in en wachtte u vervolgens op een telefoontje of een e-mail.

Flash-forward naar vandaag, en de opkomst van berichten heeft dat oude communicatieparadigma verstoord.

Meer en meer van ons gebruiken nu berichtenapps zoals Facebook Messenger ( 1,2 miljard maandelijkse actieve gebruikers ) om te communiceren met vrienden en familie en messaging-gebaseerde werkruimtes zoals Slack ( 4 miljoen dagelijkse gebruikers / 1,25 miljoen betalende gebruikers ) voor communicatie met collega’s.

En diezelfde verandering is van invloed op hoe mensen willen kopen en communiceren met bedrijven.

De opkomst van berichten

Laten we duidelijk zijn: berichten zijn geen nieuwe, populaire of magische technologieën. Het bestaat al sinds het midden van de jaren negentig.

  • De eerste golf van berichtensoftware kwam met ICQ (gelanceerd in 1996), gevolgd door AIM (1997), Yahoo! Messenger (1998) en MSN / Windows Live Messenger (1999).
  • Toen kwam de tweede golf met Skype (2003), Blackberry Messenger (2005) en Google’s eerste incarnatie van zijn berichtenapp, Google Talk (2005).
  • Toen kwam de derde golf, die WhatsApp (2010), KakaoTalk (2010), Viber (2010), WeChat (2011), LINE (2011) en Facebook Messenger (2011) omvatte.

In tegenstelling tot zijn voorgangers heeft deze laatste golf geleid tot een massale adoptie van berichten als een alledaagse communicatietechnologie, met miljarden mensen over de hele wereld die het nu gebruiken.

Volgens het internettretailrapport van Mary Meeker in 2016 zijn 6 van ‘s werelds top 10 meest gebruikte apps messaging-apps. (Ze zijn de zes die ik zojuist heb genoemd twee paragrafen.)

En volgens een onderzoek uit 2016 van Twilio dat naar 6000 consumenten over de hele wereld keek, heeft de gemiddelde consument nu 3 verschillende berichten-apps op het startscherm van zijn telefoon en stuurt hij gemiddeld elk uur 3 berichten.

Uit diezelfde studie bleek dat 3 van de 10 consumenten het prima zou vinden om telefoontjes helemaal op te geven als ze in plaats daarvan berichten zouden kunnen gebruiken.

Maar telefoontjes zijn niet het enige traditionele communicatiekanaal waarop messaging zijn zinnen heeft gezet.

Volgens een rapport uit 2016, gepubliceerd door App Annie , besteden Android-gebruikers van 25 tot 44 nu bijna tweemaal zo veel tijd aan berichtenuitwisseling dan e-mailapps.

Voor Android-gebruikers tussen de 13 en 24 jaar, springt dat cijfer naar ongeveer 8x zo veel tijd doorgebracht in berichten-apps versus e-mail apps.

Alleen leeftijdsgroep 45+ besteedt meer tijd aan het gebruik van e-mail dan aan berichten verzenden. En volgens het rapport van App Annie komt dat omdat 45-plussers vaker apps gebruiken die de functies van het desktop-tijdperk nabootsen. “

Afbeeldingsbron

Tot slot, voor degenen die (of nog) ervan overtuigd waren dat sociale netwerken het volgende grote communicatiekanaal zouden zijn, overweeg dit:

In september 2016 meldde Business Insider dat berichtenuitwisselingsapps de sociale netwerken in maandelijkse actieve gebruikers (MAU’s) hadden overschreden. Destijds hadden de vier grootste sms-apps bijna 3 miljard MAU’s, vergeleken met ongeveer 2,5 miljard MAU’s voor de vier beste sociale netwerken.

Afbeeldingsbron

De toename van berichten voor communicatie tussen bedrijven

Acceptatie alleen is natuurlijk niet wat berichten een veelbelovende tool maakt voor marketing- en verkoopteams. Het opwindende deel is dat mensen nu messaging gaan zien als een kanaal om te communiceren met merken en bedrijven.

Volgens de 2016 Twilio-studie die ik hierboven noemde, willen 9 van de 10 consumenten berichten kunnen gebruiken om met merken te communiceren.

Een jaar eerder ontdekte een enquête van 2000 consumenten onder eDigitalResearch dat 37% van de consumenten verwachtte te kunnen communiceren met merken via live chat (ook wel webchat genoemd), of een realtime-berichtentool die toegankelijk is via uw website en / of in-app).

Dat was meer dan 30% in 2014.

De eDigitalResearch-enquête onthulde ook dat livechat de hoogste klanttevredenheidsbeoordeling had van elk kanaal voor klantondersteuning (inclusief telefoon, e-mail en sociaal), waarbij 73% van de respondenten hun tevredenheid over live chat als “hoog” beoordeelde en 67% meldde dat ze vonden het gemakkelijk te gebruiken.

Ter vergelijking: slechts 45% van de respondenten gaf telefoon een hoge tevredenheidscore en slechts 26% vond dat het eenvoudig te gebruiken was als een ondersteunend kanaal.

Toegegeven, dat is steun, geen marketing en verkoop. Maar de afhaalmogelijkheid is dat berichtenverkeer steeds meer ingang vindt als een kanaal voor communicatie tussen bedrijven en klanten, terwijl meer traditionele kanalen de voorkeur geven.

Door messaging als een kanaal op uw website te openen, laat u klanten en potentiële klanten weten dat u begrijpt hoe zij het liefst communiceren. Bovendien maakt u een “tweede net” dat leads kan vastleggen die uw formulieren niet kunnen bevatten.

De beperkingen van formulieren

In april 2016 belde onze CEO onze marketingdirecteur en gaf hem het nieuws:

Hij wilde af van alle formulieren voor het vastleggen van leads op de Drift-website. En hoewel onze marketingdirecteur in eerste instantie aarzelde (en met een goede reden, aangezien hij verantwoordelijk is voor het leveren van leads aan ons verkoopteam), kwam hij uiteindelijk wel op de manier van denken van onze CEO.

Het argument van onze CEO was dat marketing een beetje de weg kwijt was. We waren zo geobsedeerd geraakt door het gamen en “snel rijk worden” -schema’s dat we de feitelijke ervaringen die we aan onze potentiële klanten overleefden vergeten waren.

Nooit meer lead gen-vormen? Uitdaging aanvaard. ( Beeldbron )

En wanneer u bedenkt dat u een lead capture-formulier (met gemiddeld 11 formuliervelden ) moet invullen en vervolgens moet wachten op een vervolgmail of telefoongesprek, zodat u gewoon met iemand kunt praten, is dat niet het geval niet veel verbeeldingskracht om te zien hoe vreselijk een ervaring is.

In plaats van mensen in real-time met mensen in contact te brengen, terwijl ze live op onze websites zijn (net zoals een verkoper in de winkel contact zou maken met iemand die net was binnengelopen), hebben we passieve capture-formulieren gepresenteerd.

In plaats van potentiële klanten de mogelijkheid te bieden vragen te stellen wanneer het hen uitkomt en wanneer uw product voor hen van topkwaliteit is (bijv. Terwijl ze actief uw website bezoeken), hebben we hen alleen een enkele optie:

Vul dit formulier in en wacht.

En in sommige gevallen kunnen potentiële klanten uren, dagen of weken voordat ze teruggaan, wachten als ze zelfs helemaal terug horen.

Voorbeeld: eerder dit jaar runden we een enquête in de vorm van een geheime shop, waarbij we lead capture-formulieren invulden en verkoopverzoeken deden op 433 B2B-websites. Een van de meest in het oog springende resultaten: 55% van de verkoopteams nam vijf of meer dagen om te reageren of reageerde nooit.

Form Performance, By the Numbers

Het is niet alleen de minder-dan-stellaire gebruikerservaring die het maken van lead-capture-vormen tegenwoordig minder wenselijk maakt. Op basis van recente benchmarks in de branche lijkt het niet dat de op formulieren gebaseerde benadering van leadgeneratie zo goed werkt.

Zo heeft WordStream onlangs een studie uitgevoerd waarin gekeken werd naar duizenden AdWords-accounts met een gecombineerde jaarlijkse uitgave van $ 3 miljard. Ze vonden dat de conversieratio van de gemiddelde bestemmingspagina in alle sectoren 2,35% was.

Een andere recente studie, deze van Unbounce , berekende de gemiddelde succespercentages in tien industrieën op basis van het gedrag van bijna 75 miljoen bezoekers op 64 duizend bestemmingspagina’s. De mediane conversiepercentages varieerden van 2,6% aan het lage segment (industrie: hoger onderwijs) tot 6,0% aan het topsegment (industrie: beroepsopleidingen en beroepsopleiding).

Anekdotisch lijkt het erop dat er veel ruimte voor verbetering is. Maar zoals u waarschijnlijk al weet, zijn conversiepercentages zeer contextueel en uiteindelijk niet de beste tool voor het evalueren van groei.

Dus in plaats van ons te blijven concentreren op de hoge of lage succespercentages, gaan we nu kijken naar hoe tevreden marketing- en verkoopteams zijn geweest met de succespercentages en groei die ze hebben ervaren in een op formulieren gebaseerd systeem.

Volgens het Conversion Rate Optimization Report 2016 van Econsultancy en RedEye , gebaseerd op een enquête onder 900 marketeers en optimalisatieprofessionals, was 41% van de respondenten “zeer ontevreden” of “zeer ontevreden” met hun succespercentages.

Vierendertig procent van de respondenten viel in de categorie ‘noch tevreden, noch ontevreden’, terwijl alleen het resterende kwartaal een positief beeld had van hun succespercentages.

Ondertussen bleek uit een enquête onder 1306 ondernemers onder LinkedSelling uit 2016 dat 84% van de respondenten vond dat er onvoldoende strategieën waren om hun doelstellingen voor het genereren van leads te bereiken.

Afbeeldingsbron

Daarnaast is er een enquête van 2015 onder 600 B2B-marketeers uitgevoerd door Crowd Research Partners , waaruit bleek dat 80% van de marketeers dacht dat hun inspanningen voor leadgeneratie slechts ‘enigszins effectief’ of ‘enigszins effectief’ waren.

Nog eens 4% meldde dat hun inspanningen om leads te genereren in het geheel niet effectief waren.

Afbeeldingsbron

Ten slotte bleek uit een enquête van 213 van de 213 senior marketingleiders onder leiding van de CMO-raad dat slechts 15% van de respondenten van mening was dat ze een “zeer effectieve” of “zeer effectieve” strategie hadden om leads te leveren.

Om het onderzoek te citeren: “De meesten (31 procent) vinden dat hun strategie ergens in het midden werkt – soms effectief en niet effectief bij anderen. Nog eens 29 procent gelooft dat hun strategieën matig effectief zijn – nauwelijks lovend. “

Afbeeldingsbron

Omdat zoveel marketeers niet tevreden zijn met hun conversiepercentages en inspanningen om leads te genereren, roept dit de vraag op: wat hebben ze eraan gedaan?

Zoals ik eerder al aangaf, was de traditionele aanpak van het omgaan met matige leadprestaties het maken van kleine, incrementele wijzigingen in formulieren en bestemmingspagina’s. En hoewel deze veranderingen de naald op korte termijn kunnen helpen verplaatsen, slagen ze er niet in om de enorme verschuiving in communicatie te erkennen (opnieuw: de opkomst van berichtenverkeer).

Leads genereren zonder (of naast) formulieren

Nadat we al onze formulieren voor het vastleggen van leads van de Drift-website hebben gehaald, hebben we het gebruik van berichten, met name livechat, verdubbeld als ons belangrijkste leadgen-kanaal.

Met live chat kun je (of later een bot hierover) een e-mailadres vragen in de loop van een gesprek. En zodra een e-mailadres is ingevoerd, kan de app het automatisch opslaan en op internet zoeken naar relevante informatie die aan dat e-mailadres is gekoppeld (bijv. Voornaam en achternaam, foto, twitter-handvat, enz.). Die informatie kan vervolgens worden weergegeven in uw gespreksvenster, zodat u meer inzicht heeft in met wie u aan het chatten bent.

Nog voordat iemand een e-mailadres invoert, kunnen sommige livechatoplossingen de IP-adressen van anonieme bezoekersoppervlakinformatie zoals geografische locatie gebruiken, welke webbrowser en welk besturingssysteem iemand gebruikt, en zelfs bij welk bedrijf iemand werkt.

Zoals Chris Willis, CMO bij Perfecto Mobile, onlangs vertelde in een interview:

Chris Willis:

“Leads die binnenkomen via chat hebben meestal een hogere snelheid. U kunt het probleem dus in realtime oplossen of aan de behoeften van het verzoek voldoen.

Dus je denkt in termen van iemand die naar een website komt, een vraag heeft en een contactformulier invult. En ze horen binnen 24 uur of twee dagen terug … dat probleem is er mogelijk niet meer.

Als ze in staat zijn om een ​​gesprek te starten, dus sla het formulier over en voer een gesprek in realtime, we zien die beweging heel snel. “

Tijdens datzelfde interview legde Chris uit dat toen zijn team alleen op formulieren voor het genereren van leads had vertrouwd, ze ongeveer 6% van hun webverkeer hadden omgezet.

Na drie maanden live chatten te hebben gebruikt, merkte Chris dat de gemiddelde conversieratio van bezoekers die de chatwidget zagen, was gegroeid tot 10%. “We begonnen de belofte te zien van wat we probeerden te doen, namelijk om meer uit onze basis te halen”, vertelde hij ons.

Na zes maanden was die conversieratio gegroeid tot 20%.

De contactpagina van Perfecto Mobile

In plaats van lead capture-formulieren van hun website te verwijderen, zoals we deden bij Drift, voegde het Perfecto Mobile-team gewoon livechat toe aan hun site als een ‘tweede net’. Ze openden een nieuw kanaal voor leads om door te stromen, maar lieten verder al het andere hetzelfde.

Als gevolg hiervan konden ze leads vangen die hun formulieren ontbraken.

Bots: het geheim voor het schalen van op berichten gebaseerde lead-gen

Een gemeenschappelijke zorg die zich voordoet als het gaat om het gebruik van berichten voor verkoop en marketing is schaal. Het genereren van leads is immers slechts één kant van de vergelijkingen – operationeel gezien hebben verkoop en ondersteuning ook kosten en tijdinvesteringen, wat de reden is dat lead capture-formulieren goed scoren. Kwalificatie is eenvoudig met het juiste systeem ingesteld.

Met formulieren voor het vastleggen van leads is tijd niet van wezenlijk belang. Omdat alles voor later in een spreadsheet wordt gedumpt, is het proces niet erg moeilijk te schalen.

Met live chat, echter, chat je in realtime met leads. Dus wat gebeurt er als je een toestroom van gesprekken hebt? Wat gebeurt er wanneer u offline bent en er gesprekken binnenkomen? En hoe beschermt u uw verkopers tegen onproductieve gesprekken met mensen die nooit klant worden?

Intelligente chatbots helpen u communicatie te schalen

Gelukkig bestaan ​​er intelligente chatbots die kunnen helpen om het genereren van (en kwalificerende) leads via live chat beter te beheren.

Bij Drift gebruiken we bijvoorbeeld een routing-bot om ervoor te zorgen dat binnenkomende chats altijd naar de juiste afdeling en / of verkoper worden geleid. Eerst vraagt ​​de bot met wie de persoon zou willen praten (bijv. Verkoop, ondersteuning, enz.), En op basis van het antwoord kan het gesprek worden gerouteerd naar de juiste chat-inbox.

Door naar het IP-adres te kijken, kan de bot inkomende chats ook routeren naar specifieke verkoopmedewerkers op basis van de territoria waarvoor ze verantwoordelijk zijn.

We hebben ook een bot geïntegreerd met de helpdesk van ons product, waarmee de bot links naar relevante helpdocumenten op basis van wat mensen vragen kunnen.

Dit is met name handig in tijden dat we geen echte mensen online hebben, omdat klanten (en potentiële klanten) nog steeds in realtime antwoord op hun vragen kunnen krijgen.

Bots voor Lead Capture en Qualification

Ten slotte gebruiken we ook bots om gerichte berichtencampagnes uit te voeren voor het vastleggen en kwalificeren van leads.

Wanneer we bijvoorbeeld een nieuwe functie voor productjacht lanceren, leiden we mensen terug naar een bestemmingspagina voor die functie. Maar in plaats van een formulier voor lead capture, worden bezoekers die van Product Hunt komen begroet door een bot-campagne die specifiek op hen is gericht. (We zijn in staat om dat te doen door “display when” -voorwaarden in te stellen die verwijzen naar de verwijzings-URL.)

Dan kunnen we de bot iets zeggen als: “Hé daar! Bedankt voor het bekijken van onze nieuwe functie op Product Hunt. Wilt u een demo plannen? “En als iemand geïnteresseerd is, kunnen ze een e-mailadres invoeren, zoeken naar een open tijd in een van onze rep’s agenda’s en een demo boeken, allemaal in het chatvenster. De bot zorgt ervoor dat de uitnodigingen naar beide kanten worden verzonden.

Andere bedrijven experimenteren ook met gerichte botcampagnes.

In het segment hebben ze bijvoorbeeld een bot ingesteld waarmee kan worden vastgesteld aan welke bedrijven anonieme bezoekers werken op basis van het IP-adres. En als een bedrijf geschikt is voor hun product (op basis van hun leadscorende model), levert de bot een persoonlijk bericht zoals hieronder:

Als resultaat van het instellen van die gepersonaliseerde botcampagne, zag Segment het aantal bezoekers dat op de chatwidget klikte met 5 keer toenemen en nam het aantal gesprekken 2x toe.

Over het geheel genomen, zoals hun Vice-president Growth Guillaume Cabane ons in een recente casestudy heeft verteld , is live chat nu de nummer één bron van gekwalificeerde kansen van Segment, en dit is hun grootste bijdrage aan de groei van het jaar tot heden.

(Opmerking: voor een meer diepgaande, productgerichte kijk op hoe we gerichte botcampagnes opzetten, bekijk dit bericht .)

Conclusie

Lead capture formulieren hebben sinds de jaren 2000 de leidende generatie strategieën van marketing- en verkoopteams ondersteund. Maar de tijden zijn veranderd.

Met de opkomst van berichten, verliest de traditionele benadering van het dwingen van mensen om formulieren in te vullen en op te volgen via telefoon of e-mail, in het voordeel.

Om de langetermijngroei te optimaliseren, moeten marketing- en verkoopteams zich aanpassen aan veranderende voorkeuren voor klantcommunicatie.

De toekomst van leadgeneratie is misschien niet helemaal vormloos, maar het lijkt waarschijnlijk dat messaging een steeds grotere rol gaat spelen. En dankzij bots is het gebruik van berichten voor lead capture-campagnes niet alleen mogelijk, maar ook schaalbaar.


Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format