Toonaangevende indicatoren van klantverloop en wat te doen

8 min


115

Je hebt de laatste tijd ontzettend veel klanten gekocht voor je SaaS-bedrijf. Op het eerste gezicht lijkt dit geweldig. Meer klanten, meer geld. Dus gooi je energie in je klantentrechter. Echter, kort nadat ze zich hebben aangemeld, lijken ze direct uit de achterdeur te vliegen.

Waarom gebeurt dit? Waarom gaan klanten weg of gebruiken ze de service minder vaak zonder iets te zeggen? Wat u ervaart, is klantverloop .

Wat is klantverloop?

Elke SaaS- of abonnementsservice, ongeacht hoe snel hij groeit, heeft te kampen met uitval van de klant. Ook wel bekend als ‘customer churn’, klantverloop is het verlies van klanten of klanten die uw service gebruiken. Dit gebeurt zowel vrijwillig als onvrijwillig .

We zullen ons richten op vrijwillige churn, omdat vrijwillige churn door SaaS-providers uitvoerbare preventiestappen mogelijk maakt, terwijl onvrijwilligechurn meestal onvermijdelijk is, zoals wanneer een gebruiker SaaS-abonnementsdiensten moet stoppen vanwege overlijden, verhuizing, etc. Als u niet zeker bent, kunt u leren hoe u uw churn berekenen hier .

Soorten Churn van DataScience.com

Het uitzoeken van de juiste CRM- strategie (customer relationship management ) zal niet alleen uw organisatie helpen bestaande klanten te behouden, maar ook verlies van klanten in de toekomst voorkomen.

Bedrijven kunnen de winst met meer dan 100% verhogen door slechts 5% meer van hun klanten te behouden. “Dergelijke stijgingen zijn onmiskenbaar, en veel marketeers zeggen dat het verminderen van churn hun hoogste prioriteit heeft.

Achterblijvende versus voorlopende indicatoren

Klantverloop is een indicator die aangeeft dat het verlies al is opgetreden, en het is slechts een maat voor de schade die is toegebracht. Het doel van elk bedrijf om churn te verminderen moet zijn om het verlies voor te zijn door hun leidende indicatoren te identificeren , of ‘rode vlaggen’. Deze statistieken identificeren wanneer een klant op het punt staat om hun gebruik stop te zetten, voordat ze het daadwerkelijk doen.

Wanneer klanten een waardeverlies zien, stoppen ze met het gebruik van de service. Het doel is om de perceptie van de waarde van uw service in de ogen van uw gebruikers te vergroten, net zoals hun gebruik begint te vertragen. Het verbeteren van de UX gaat een lange weg. Zoals het oude Benjamin Franklin-adagium zegt, “een ons preventie is een pond genezen waard.”

Wat zijn enkele voorlopende indicatoren?

1) Het verminderen van klantbetrokkenheid en gebruik

Dit is waar tracking-specifieke KPI’s in het spel komen. Als gebruikers de site of service steeds minder gebruiken (bijvoorbeeld als ze 10 keer per maand inloggen en nu is dit 3), is dit een solide indicator voor toekomstige churn.

Enkele belangrijke voorlopende indicatoren zijn onder meer: ​​minder tijd besteed aan de site (bekend als abandonment ), een groter aantal vervallen betalingen, een toenemend aantal klanten dat diensten downgrade en een verminderd aantal supporttickets dat werd ingediend bij de kanalen van de klantenservice.

Hoe minder de gebruiker probeert problemen met zijn site-ervaring op te lossen, hoe kleiner de kans dat hij blijft hangen, met als reden dat het geen zin heeft om iets te repareren dat niet langer nuttig voor hen is.

Een laag aantal support-tickets correleerde met klantverloop bij klantevaluaties uitgevoerd door ResDigital (RD) omdat klanten zelfs niet bereid waren om deel te nemen om het probleem te proberen op te lossen.

Zeventig procent van de karntonnen van RD heeft zelfs geen contact opgenomen met klantenondersteuning. Stilte spreekt boekdelen.

2) Prijs ontevredenheid en concurrentiedaling

De prijzen voor diensten in de SaaS-industrie gaan op en neer, en hoewel dit een voorspelbaar neveneffect is van een kapitalistische markt, levert het toch problemen op voor individuele bedrijven.

Dit is waar het kijken naar je concurrenten komt. Schaken met je concurrenten houdt je bedrijf aantrekkelijker en relevanter. Als andere bedrijven in uw markt hun prijzen verlagen, is het verstandig om uw producten op dezelfde manier te prijzen om churn te voorkomen.

Klanten lopen vaak rond , en zullen waarschijnlijk hun opties kennen, omdat de kosten een motiverende factor zijn voor de meeste softwareabonnees.

Het bijhouden van de Joneses is essentieel in een concurrerende markt, zij het met kosten, verbeterde services of andere factoren. Ongeacht hoeveel een klant van de service of het product houdt , als het u te veel geld kost, zullen velen gedwongen worden om een ​​goedkopere optie te kiezen.

3) Accountwijzigingen

Zoals wanneer er iets in het leven verandert, zijn er altijd mensen die de nieuwe volgorde van dingen niet zullen waarderen. Het is gemakkelijk om te anticiperen, zo niet gemakkelijk te controleren.

Bedrijven die gebruik maken van uw service hebben vaak personeelsverloop en als besluitvormers binnen abonneebedrijven opnieuw worden geschud, zal vaak ook het CRM-systeem dat zij gebruiken opnieuw worden geschud .

Bovendien kunnen veranderingen in bedrijfsbehoeften aan het einde van de abonnee ook wijzen op churn als uw services niet langer hun nieuwe interesses of ventures ondersteunen. Nieuwe financieringsbronnen of een aanzienlijke toestroom van nieuwe medewerkers kan leiden tot abonneegang.

Uw bedrijf is alleen zo relevant als de service die het zijn klanten biedt. Soms kun je het verloop beperken, en soms kan dat niet.

Het doel voor uw bedrijf is om de waargenomen waarde van uw product of service zoveel mogelijk te beheersen . Op die manier behoudt uw service genoeg klanten om niet significant te worden beïnvloed door diegene die onvermijdelijk zullen draaien.

Hoe meer informatie en tijd u nodig hebt om een ​​methode voor het behouden van klanten te strategiseren, hoe waarschijnlijker het is dat u een toegewijd, loyaal klantenbestand opbouwt.

Wat zijn enkele uitvoerbare manieren om churn te voorkomen?

1) Definieer het waarom

Praat met uw gebruikers en ontdek wat zij het meest waarderen. Vraag uw klanten hoe ze beter kunnen worden: wat ze leuk en niet leuk vinden, wat er mis gaat en hoe uw service het probleem kan oplossen. Neem contact op met uw klanten via telefoon / e-mail om ze te onderzoeken.

De opstartgroove had bijvoorbeeld een churnpercentage van 4,5% ; de klanten van het bedrijf vielen als vliegen. Om dit te bestrijden startte het bedrijf een volledig frontale aanval op klantverloop door de problemen van hun gebruikers te definiëren .

Met behulp van hun self-geïdentificeerde rode vlag metrics, de mensen bij Groove konden lokaliseren hun oorzaken voor de klant overlopen. Ze ontwikkelden een actieplan om hun problemen aan te pakken – grotendeels afhankelijk van geactiveerde berichten en hun ‘machtige gebruikers’ – en het bedrijf verhoogde zijn klantenbeschermingspercentages met ongeveer 71% .

2) Stroomlijn uw onboarding-processen

Aanmelden voor een nieuwe service die het onboarding- proces niet snel en eenvoudig maakt, kan een nachtmerrie zijn. Veel gebruikers zullen niet blijven zitten na de eerste gratis proefperioden, omdat de waarde van de SaaS-service in hun dagelijks leven niet evident is. Raadpleeg onze onboarding-handleiding voor gebruikers .

Belangrijk is dat u constant de waarde van uw service communiceert en hoe deze de levensduur van de abonnee direct kan verbeteren. Optimaliseren voor de snelheid van geleverde waarde. Hoe snel voordat ze waarde uit uw tool halen?

Hoe duidelijker uw waarde is en hoe eenvoudiger het aanmelden is, hoe eenvoudiger het zal zijn om de geschatte 40-60% van de gebruikers die zich aanmelden voor de gratis proefversie te converteren , de service één keer te gebruiken en nooit terug te gaan naar merkadvocaten.

3) Bied tutorials en verschillende soorten hulpkanalen aan

Soms is verwarring een groot deel van het overlijden. Verwarring leidt tot frustratie en als het gebruik van uw dienst of product moeilijk is, zullen veel abonnees het schip verlaten. Bieden handleidingen, live chat en / of een nummer om te bellen.

Vaak geven mensen de voorkeur aan interactie met andere mensen en het combineren van hulpkanalen is een effectieve manier om al uw klanten van dienst te zijn. Snelle en uitstekende klantenservice zorgt vaak voor loyaliteit en creëert merkadvocaten.

Mention , een bedrijf dat media controleert, scheidt klanten die betaalden voor een account en die deelnamen aan de gratis proefversie. Ondersteunende tickets van betalende leden kregen eerst de prioriteit en de marketing nam toe naar degenen die de gratis proef hadden.

Door de communicatie te verbeteren en prioriteit te geven aan hoogwaardige klanten hebben ze hun churn met ongeveer 22% kunnen verminderen.

4) Verdeel en heers

Uitzoeken wat uw defecte klanten gemeen hebben, is cruciaal om de stroom van churn in evenwicht te houden. Gebruik een cohortanalyse om uw klanten in groepen te scheiden door hun redenen voor vertrek te identificeren. Wat zijn de individuele problemen die elke groep heeft?

Als deze klanten in groepen worden onderverdeeld, helpt dit bij het oplossen van problemen. Categorieën zoals ‘reden voor vertrek’, enz., Helpen bij het identificeren en individueel aanvallen op elke geïdentificeerde zwakheid van de abonnementsservice en het terugvorderen van verloren klanten.

5) Ken de rode vlaggen

Het identificeren van uw North Star-statistiek (NSM) of de statistiek voor uw bedrijf die de meeste waarde aan klanten biedt, is cruciaal voor het succes van uw service. Voor AirBnB is hun NSM gereserveerd voor nachten .

Nadat de belangrijkste statistiek is geïdentificeerd, kunnen andere statistieken worden gebruikt om de statistiek van de Noordster in een positieve richting te verplaatsen . Het bepalen van waar je je energie kunt gebruiken is de helft van de strijd.

De rode vlag is in dit geval wanneer een account onder het gemiddelde presteert voor uw North Star-metriek.

Overweeg enkele vragen om uw relevante KPI’s te identificeren: welke van uw klant-KPI’s lijden? Hoe sterk is het klantengebruik gedaald?

Oplossingen liggen vaak in de antwoorden op deze vragen.

6) Wees proactief

Proactiviteit is vaak de sleutel tot het verbeteren van churn. Anticipeer en beantwoord vragen van klanten voordat ze deze zelfs moeten stellen. Vergroot uw communicatie. Laat mensen op de hoogte zijn van nieuwe ontwikkelingen: is er een nieuwe blogpost? Heb je een functie van de site verbeterd? Biedt u nieuwe diensten aan?

Stuur e-mails (in zogenaamde ” triggered messaging “) naar klanten die nog niet klaar zijn met het instellen of niet hebben bezocht en maak ze persoonlijk. Hulp bieden. Zendesk plant bijvoorbeeld regelmatige check-insmet klanten om problemen voor te zijn voordat klanten zelfs maar gaan nadenken over weggaan in de eerste plaats.

Experian merkte in een onderzoek op dat bedrijven die getriggerde berichten naar hun abonnees sturen bij elke vastgelopen fase van het onboarding-proces, een aanzienlijk percentage van hun e-mailreactoren konden behouden.

7) Bied prikkels aan

Het aanbieden van beloningen, kortingen, freebies, badges, sweepstakes, etc. is een uitstekende manier om gebruikers te betrekken .

Het potentieel voor een hoge beloning trekt vaak gebruikers aan die anders hun abonnement zouden opzeggen. Target hoogwaardige klanten die waarschijnlijk defect zijn.

Bedrijven die kijken naar een volledig beeld van de klant, echter, hebben de neiging om meer succes met deze strategie te hebben. Het is belangrijk om zorgvuldig te selecteren welke klanten uw algemene winst het meest beïnvloeden, en wat hen stimuleert.

8) Houd je vrienden dichtbij, en je vijanden dichterbij

Neem een ​​pagina uit Sun Tzu’s The Art of War. Ken je competitie.

Luchtvaartmaatschappijen doen dit al jaren en doen mee aan prijsoorlogen om prijsbewuste reizigers aan te trekken. Veel draadloze telefoondiensten hebben dit ook gedaan en over het geheel genomen heeft de inspanning voor een concurrerende prijsstelling in die branche hun American Customer Service Satisfaction Index ( ACSI ) -score verhoogd tot 73, een stijging van 2,8% ten opzichte van vorig jaar.

Van de ACSI-website.

Als je het beter doet dan je bent, vraag dan waarom. Malcolm X schreefschandalig in zijn autobiografie:

“Telkens wanneer u iemand succesvoller vindt dan u bent, vooral wanneer u met hetzelfde bedrijf bezig bent, weet u dat ze iets doen dat u niet doet.”

Leer van ze; ijzer scherpt ijzer. Oracle ontdekte zelfs dat 89% van de ondervraagde klanten de overstap maakte naar de concurrent van het gekozen merk na een slechte ervaring met het eerste merk. Help uw klanten, help uzelf.

9) Weet wat uw klanten gelukkig maakt en lever ze vervolgens af

Meet het geluk van klanten. Doe een beroep op uw gewenste klantprofiel en leer meer over de ervaring die zij verwachten te hebben met uw abonnementsservice.

HubSpot bedacht een systeem om hun klanttevredenheid te meten, de Customer Happiness Index (CHI). Door een systeem te ontwikkelen om het geluk van uw klant te meten, kunt u drukpunten en “de belangrijkste dimensies van gebruik en acceptatie” identificeren waar u zich op moet richten.

Net Promoter Score (NPS) is een belangrijke statistiek voor veel bedrijven. Bekijk wat het verschil is tussen gebruikers met een hoge score en gebruikers met een lage score, en profiteer ervan.

10) Toon dankbaarheid

Richt u niet alleen op het bereiken van nieuwe klanten – bedank uw huidige klanten! De mensen bij Boomtrain suggereren dat het aanbieden van exclusieve inhoud en vergelijkbare beloningen (zelfs als ze niet altijd financieel zijn) een solide manier is om abonnees te herinneren aan hun belang.

Onthoud de algemene winstgevendheid van uw huidige abonnees . Vergeet niet: uw succes rust grotendeels op hen.

Conclusie

Customer churn is een onvermijdelijk onderdeel van het runnen van een software-abonnementsservice, maar het ergste ervan is te vermijden. Verschillende manieren om klanten te behouden zijn:

  • Identificeer rode vlaggen.
  • Focus op proactiviteit: efficiënt onboarding, lesgeven en klantenservice.
  • Ken je competitie.
  • Weet wat uw klanten gelukkig maakt.
  • Ontwikkel een systeem dat relevante KPI’s bijhoudt om merkadvocaten te helpen creëren.
  • Toon dankbaarheid.

Gericht blijven op klantenbehoud en engagement verhoogt uiteindelijk de winst van uw bedrijf en creëert toegewijde gebruikers die loyaal met uw merk omgaan. Bereik dieper, niet alleen breder, en uw abonnees zullen u bedanken en het woord over de diensten van uw bedrijf verspreiden.

Voor casestudy’s over hoe specifieke bedrijven het verloop hebben verminderd, raadpleegt u ons artikel over churn-case-studies .


Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format