Zakelijke (bedrijfs) excuses: wat u wel en niet moet doen - DeLaatbusiness

Zakelijke (bedrijfs) excuses: wat u wel en niet moet doen

11 min


114
Dummy image 6 gratis internet marketing ebooks, klik hier voor download

U begint uw dag met een check-in op sociale media. Je ziet een negatieve beoordeling op je Facebook-pagina. Doe je:

  • Negeer het en hoop dat niemand het ziet?
  • Reageren?

Spoiler alert: uw antwoord moet de laatste zijn. En dat komt niet alleen omdat 88% van de consumenten minder vaak koopt van bedrijven die klachten onbeheerd achterlaten.

Verontschuldigen is een mensgedrag dat een probleem erkent en oplost. In het bedrijfsleven is het meer dan geleerd gedrag; het is een essentieel onderdeel van een groeistrategie.

Dat geldt vooral voor SaaS-bedrijven en anderen die lange klantrelaties onderhouden en geobsedeerd zijn door churn. Uiteindelijk maak je een fout, maar je hoeft er geen klant voor te verliezen.

Dit is wat je moet doen.

Waarom zouden bedrijven hun excuses aanbieden?

Ten eerste geven excuses blijk van empathie – iets wat experts als een kracht beschouwen die het bedrijf vooruit helpt . Dat kan helpen om hogere zakelijke deals te sluiten en de groei van het bedrijf te stimuleren.

Roger Dooley legt de connectie tussen de twee uit:

Zoals ik beschreef in Apologies Really DO Work, voerde gedrags-econoom Dan Ariely een studie uit waarin onderwerpen een paar dollar te veel werden betaald voor het uitvoeren van een eenvoudige taak. 

Bijna alle hebben het extra geld geretourneerd.

But, als de onderzoeker onbeschoft gedrag vertoonde (tijdens het experiment een irrelevante gsm-oproep), zeiden de meeste proefpersonen niets en hielden ze het geld. 

Blijkbaar bestraften ze de onderzoeker vanwege zijn slechte gedrag.

Zelfs als u te maken krijgt met een juridisch geschil, of als u probeert een klacht van een klant te houden die drempel te halen, kan excuses helpen.

Jennifer Robbennolt , professor in rechten en psychologie aan de Universiteit van Illinois, peilde naar de reactie van respondenten uit het onderzoek toen ze een verontschuldiging hoorden tijdens hypothetische gevallen van letselschadeafwikkeling.

Haar rapport concludeerde:

De verontschuldiging voldoet aan enkele van de doelen die het pak hebben geactiveerd, zoals een behoefte aan respect, om verantwoordelijkheid toe te wijzen en om een ​​gevoel te krijgen dat wat er is gebeurd niet nog een keer zal gebeuren. Dus het ontvangen van een verontschuldiging kan financiële aspiraties verminderen en het voor partijen mogelijk maken om discussies aan te gaan over een regeling.

Vanuit een dagdagelijks perspectief kan het aanbieden van excuses aan teleurgestelde klanten:

  • Verminder rendementen.
  • Vergroot de reputatie van het merk.
  • Behoud loyale klanten.
  • Verhogen van terugkerende inkomsten.

Die excuses hebben vaak hun oorsprong in kleinere fouten.

Waar moet je je voor verontschuldigen?

U hebt gehoord dat “de klant altijd gelijk heeft.” Niet iedereen is het daarmee eens. Pete Fader, hoogleraar marketing aan de universiteit van Pennsylvania, vertelt waarom in zijn boek Customer Centricity :

Niet alle klanten verdienen de beste inspanningen van uw bedrijf. En ondanks wat het oude gezegde zegt, heeft de klant absoluut niet altijd gelijk. Omdat er in de wereld van klantgerichtheid goede klanten zijn … en dan is er nog iedereen.

Toch is er een tijd en plaats waar verontschuldiging cruciaal is: gevallen waarbij u verantwoordelijk bent voor slechte klant- of gebruikerservaring, iets waar 55% van de klanten bereid voor is meer te betalen (als de ervaring is gegarandeerd).

Het is niet altijd gemakkelijk om instanties te identificeren wanneer uw bedrijf fout is in vergelijking met tijden dat de eisen van een klant oneerlijk zijn. Toch zijn er duidelijke gevallen:

1. Productstoring : de meeste producten hebben fouten. Of het nu gaat om een ​​bug, een systeemfout of een ontwerpfout, het is uw plicht om uw excuses aan te bieden aan klanten die het hebben meegemaakt.

Toen de SEO-tool van Moz niet werkte zoals verwacht, plaatsten ze een openbare verontschuldiging op hun blog om sorry te zeggen voor de mislukkingen, waarom ze gebeurden en wat ze deden om het te repareren:

moz verontschuldiging

2. Trage aflevertijden : als het gaat om het beheer van e-commerce, zijn logistiek-coördinerende online-bestellingen onvermijdelijk, vervulling en verzending-hikken. Hier is de grootste e-commerce website ter wereld, Amazon , excuses aanbieden voor vertraagde verzending:

3. Slechte klantenservice : Uit een rapport van Forrester bleek dat 23% van de B2B-CMO’s het verbeteren van de klantervaring als een top-drie doelstelling beschouwt. Dat wijst op een mogelijke kloof tussen verwachtingen van de klant en zakelijke uitvoering – die voortdurend de behoefte aan een verontschuldiging weerlegt.

Hier is ZocDoc excuses aanbieden aan hun klant nadat een afspraak onverwacht was geannuleerd. Ze hebben een gepersonaliseerde e-mail verzonden met een stimulans om hun service te blijven gebruiken en vragen om feedback om toekomstige annuleringen te voorkomen:

4. Verborgen kosten : als u iets online koopt, verwacht u dat de bezorger aan uw deur arriveert en het bestelde artikel tegen de door u betaalde prijs aflevert, zonder vragen te stellen. Verborgen of onverwachte kosten woede consumenten.

Alles van automatische lidmaatschapsvernieuwingen om invoerrechten in te voeren voor buitenlandse klanten kan een negatieve beoordeling in verband met uw merk inspireren, zoals deze ontevreden Kylie Cosmetics-klant :

slechte beoordeling onverwachte kosten

5. Producten of diensten van lage kwaliteit : consumenten worden steeds veeleisender . Dat maakt het alleen maar waarschijnlijker dat uw product of dienst niet voldoet aan hun eisen. Die eisen gelden ook voor de ernst van de verontschuldiging.

Toen een passagier van United Airlines van een vlucht werd “gesleept” , gaf CEO Oscar Munoz in eerste instantie een PR-gestuurde, vinkje-aanvinkbare excuses:

United Airlines eerste verontschuldiging

Toen de publieke verontwaardiging groeide, volgde Munoz een nieuwe, meer openhartige mea culpa:

United Airlines tweede verontschuldiging

6. Morele of ethische tekortkomingen : volgens het Global Corporate Sustainability-rapport van Nielsen , is 66% van de mondiale consumenten bereid meer aan een product te spenderen als het afkomstig is van een “duurzaam merk”, waarvan een onderdeel ook het engagement van een bedrijf voor sociale waarde omvat .”

ConvertKit kreeg te maken met een terugslag toen ze een geplande naamswijziging aankondigden voor ‘Seva’. Ze wisten niet van de sterke religieuze banden die het woord had, en klanten voelden dat het gebruikt werd omdat een naam moreel verkeerd was. ConvertKit keerde terug naar hun oorspronkelijke naam en schreef een lange verontschuldiging om het misverstand uit te leggen:

Elk bedrijf zal periodiek een – zo niet meer – van die fouten maken. Dus wat moet je doen om het de eerste keer goed aan te pakken?  

Hoe bedrijven zich moeten verontschuldigen

Wetenschappelijk onderzoek heeft de belangrijkste componenten voor elke verontschuldiging geïdentificeerd:

  1. Expressie van spijt
  2. Uitleg over wat er mis ging
  3. Erkenning van verantwoordelijkheid
  4. Verklaring van berouw
  5. Aanbieding van reparatie
  6. Verzoek om vergiffenis

Hier leest u hoe u ze in de praktijk kunt brengen voor een zakelijke verontschuldiging.

1. Verontschuldig jezelf, ook al is het niet jouw schuld.

Spijt zeggen wordt vaak als zwakte geportretteerd en, verder afnemend van de prikkel, heeft onderzoek aangetoond dat weigering om zich te verontschuldigen, daadwerkelijk het gevoel van eigenwaarde en gevoelens van macht en controle kan vergroten.

Maar je trots slikken en je verontschuldigen – zelfs als je je niet verantwoordelijk voelt – is nog steeds logisch. Dit is waarom :

Verontschuldigen betekent niet altijd dat je fout zit en dat de andere persoon gelijk heeft. Het betekent alleen dat je je relatie meer waardeert dan je ego.

In het bedrijfsleven kost het behoud van je ego je duizenden, zo niet miljoenen. Neem het Volkswagen-emissieschandaal. Toen toezichthouders ontdekten dat VW-auto’s illegale machines gebruikten om aan emissievoorschriften te voldoen, verontschuldigde de toenmalige CEO van de Amerikaanse VW-tak zich niet. In plaats daarvan plaatste hij de schuld ergens anders :

Deze evenementen zijn zeer verontrustend. Ik dacht niet dat zoiets mogelijk was bij Volkswagen Group [. . .] Dit waren een paar software-ingenieurs die dit plaatsten om welke reden dan ook [. . .] Dit was geen zakelijke beslissing. Er was geen bestuursvergadering die dit goedkeurde.

Welke indruk geeft dat jou? Of de CEO heeft geen flauw idee van het team of bedrijf dat hij leidt, of hij geeft er de voorkeur aan iemand de schuld te geven. Beide zijn giftig voor een merk.

Een meer waarschijnlijk scenario voor bedrijfseigenaren is om zich te verontschuldigen voor de fout van een andere werknemer. Hier is hoe een bedrijf het goed deed:

Tylenol is hier geen onbekende in. Een partij dodgy Tylenol-pillen, waarvan vermoed werd dat ze met cyanide waren geregen, doodde in 1982 zeven mensen in Chicago. Maar noch Tylenol noch de fabrikant Johnson en Johnson geloofden dat ze de fout hadden gemaakt.

Reclamedeskundigen voorspelden het einde van het merk, waarbij één zelfs zei :

Er is misschien een reclameman die denkt dit te kunnen oplossen en als ze hem vinden, wil ik hem aannemen, want dan wil ik dat hij onze waterkoeler in een wijnkoeler verandert.

Maar Johnson en Johnson stuurden een wereldwijde, oprechte verontschuldiging uit en haalden 31 miljoen flessen terug in ruil voor gratis vervangingen (ter waarde van $ 100 miljoen).

Het resultaat was niet zo schadelijk voor het merk als voorspelde reclamespecialisten. Het bedrijf herstelde 70% van zijn marktaandeel binnen vijf maanden en was tot 90% terug na een jaar na het incident.

2. Verontschuldig je publiekelijk.

Dek geen fouten en hoop dat niemand het opmerkt.

Het is een misplaatste strategie die veel merken hebben gevolgd, waaronder Samsung , waarin een YouTube-gebruiker werd gevraagd een video te verwijderen die hij had geüpload om te bewijzen dat zijn Samsung-batterij in brand was gestoken.

Ze beletten hem in de toekomst om vergelijkbaar materiaal te uploaden met juridische stappen en maakten de regeling nooit openbaar. (Alleen hij deed dat in een video die in één week meer dan een miljoen weergaven heeft gegenereerd. Classic Streisand Effect .)

Label Insight ontdekte dat 73% van de consumenten bereid is meer te betalen om eerlijke en betrouwbare merken te ondersteunen, en transparantie is een belangrijk onderdeel. Als je door de kwelling gaat van het maken van een verontschuldiging, kun je meer waarde krijgen door het openbaar te doen.

Neem KFC, bijvoorbeeld . Klanten waren woedend toen hun Britse restaurants “opraken” van kip. Maar in plaats van het probleem te verhullen, betaalden ze voor advertentieruimte op billboards in het hele land om zich publiekelijk te verontschuldigen:

kfc geen kip verontschuldiging

Zoals James Altucher betoogde: “Eerlijkheid is de snelste manier om te voorkomen dat een fout in een fout wordt omgezet.”

Hoe kunt u bepalen wanneer een zakelijke verontschuldiging openbaar moet worden gemaakt? Stel uzelf de vraag of het probleem een ​​groot aantal mensen treft.

Een verontschuldiging voor het verzenden van onjuiste producten naar een enkele klant, bijvoorbeeld, rechtvaardigt geen publieke excuses. Maar een productfout die een aanzienlijk percentage van uw klanten zeer goed beïnvloedt, kan dat ook zijn.

3. Reageer tijdig.

Uit onderzoek van Altitude Software is gebleken dat meer dan 80% van de klanten binnen 24 uur een antwoord op e-mails en berichten op sociale media verwacht. Te oordelen naar de gemiddelde wachttijden , kunnen die verwachtingen zelfs groter zijn voor telefooninteracties:

  • Disney Store (12 seconden)
  • Urban Outfitters (17 seconden)
  • Nordstrom (21 seconden)

Patience neemt verder af als uw klanten een reactie van u nodig hebben. Neem deze klacht gewoon door aan Stripe, bijvoorbeeld:

Jenny Peach@Jenwhybird

@stripe is your txt verification service down? I cant get into any of my accounts because it’s not sending me texts!

Stripe

@stripe

Everything looks ok on our side! Sometimes text messages can be delayed due to network issues—it’s a pain. 😩 You should receive the code shortly. If not, you can try a different phone number by resetting your 2FA: https://dashboard.stripe.com/recover 

See Stripe’s other Tweets

Budgetten voor klantenservice zijn niet altijd geschikt voor de wensen van de consument. Een tool als Mention kan helpen bepalen wanneer (en waar) mensen online over u praten, waardoor u sneller kunt reageren.

4. Leg uit wat er mis ging.

Volgens psycholoog Robert M. Gordon zijn er drie onderdelen van een verontschuldiging:

  1. Erkenning
  2. Spijt
  3. Resolutie

De eenvoudigste manier om die componenten in je zakelijke verontschuldiging te krijgen, is door uit te leggen wat er fout is gegaan en wat je hebt gedaan (of zal doen) om te voorkomen dat het weer gebeurt.

Hier is hoe Airbnb dit in praktijk bracht toen ze onder vuur kwamen te staan ​​voor meldingen van raciale profilering en discriminatie op hun site:

airbnb verontschuldiging brief

Ze schakelden de hulp in van een juridische professional om de hele website te beoordelen, problemen te markeren en verdere discriminatie te voorkomen.

5. Bied een incentive aan.

Herhaalde klanten genereren tot 40% van de totale omzet van een winkel en het behouden van deze kan tot 20 keer goedkoper zijn dan het verwerven van nieuwe klanten. Een verontschuldiging kan een ongelukkige klant veranderen in een herhalende klant of een huidige abonnee ervan weerhouden om een ​​vroegere abonnee te worden.

Soms kan het een stimulans vereisen – een reden om u een tweede kans te geven. Incentives zijn onder meer:

  • coupons
  • Kortingscodes
  • Gratis producten

Ellie Shedden, oprichter van marketingbureau The-Oop , ervaart dit uit de eerste hand. Ze was op vakantie naar een externe locatie zonder internet, alleen voor haar planningstools voor sociale media om te stoppen met werken op de dag dat ze vertrok. Haar klanten hadden enkele dagen geen inhoud en begrijpelijkerwijs kwam ze terug op boze e-mails.

Haar antwoord? Deze e-mail:

Beste klant, 

Ik heb zojuist een probleem ontmoet met de planningsapp die ik gebruik voor sociale media, wat betekent dat er vorige week slechts één bericht op uw account is gedeeld. Sorry voor de fout – ik was van woensdag tot en met vandaag op vakantie om mijn verjaardag te vieren, dus heb het niet opgepikt. 

Om de gemiste berichten goed te maken, plant ik de komende 2 weken 4 extra posten en start ik een eendagsgroeicampagne voor uw accounts. 

Nogmaals, mijn excuses voor deze fout accepteer.

Shedden zegt eerlijk te zijn en beknopte, terwijl het aanbieden van een extra service hielp bij het opbouwen van vertrouwen van klanten: “Ik had een geweldige reactie, waarbij klanten zelfs contact met me opnamen om me te bedanken voor de proactiviteit en een gelukkige verjaardag wensen!”

Brendan Hufford zet deze strategie in de haak . Toen hij een hele reeks jiu jitsu-uniformen voor $ 150 aan een pop verkocht, verwachtten zijn klanten drie maanden te wachten op hun bestelling.

Maar tijdens de productie kwamen de ontwerpen van Brendan niet duidelijk over, werden de samples slecht gemaakt en het ergste van alles – zijn fabrikant ging twee weken lang radio stil.

Uiteindelijk hebben klanten zes maanden op hun bestelling gewacht. Om zich te verontschuldigen voor de vertraging, stuurde Brendan elke persoon die bestelde (of ze om een ​​terugbetaling vroegen of niet) een doos met de volgende gegevens:

  • Een persoonlijke brief
  • T-shirts
  • Instructie-dvd’s
  • De huidige uitgave van het populairste jiu-jitsu-tijdschrift
  • Lidmaatschappen van ‘s werelds populairste jiu jitsu online trainingswebsite

Hij zegt:

Alles in, het leveren van de verontschuldiging box en het uniform zou betekenen dat ik geld zou verliezen op elke bestelling. De beste manier om sorry te zeggen, in mijn geval, was om al mijn inkomsten te gebruiken en het opnieuw in de klant te investeren.

De gemakkelijkste manier om van een nonchalante klant een merkadvocaat te maken, is overdrijven en sommige van mijn grootste evangelisten kwamen uit die mislukte order en reeks ongelukkige gebeurtenissen.

6. Denk eraan: het is niet alleen wat u zegt; het is hoe je het zegt.

Hoe je je excuses aflevert, is net zo (zo niet, meer) belangrijk dan de verontschuldiging zelf. Onderzoek gepubliceerd door het Journal of Management concludeerde:

De helling van de relatie tussen excuusvoorwaarde en bereidheid tot verzoening nam toe naarmate de oprechtheid toenam, wat inhoudt dat excuses nog meer gewicht dragen ten opzichte van geen verontschuldigingen als ze als oprecht worden ervaren.

In eenvoudige bewoordingen: hoe oprechter uw verontschuldiging lijkt, hoe groter de kans dat deze wordt aanvaard.

Maar oprechtheid is geen checkbox; het vormt de basis van een zakelijke verontschuldiging. Een academische studie naar de menselijke reactie op berichtenverkeer wees uit dat de stemstemming 38% uitmaakt van hoeveel we een bericht “liken”, en gezichtsuitdrukkingen zijn goed voor 55%.

Kleine verschuivingen met lichaamstaal – oogcontact, handgebaren, gezichtsuitdrukkingen en andere lichaamsbewegingen – spelen een grote rol bij het accepteren van uw verontschuldiging.

Overweeg deze verontschuldiging van de CEO’s van Whole Foods. Ze zien er oprecht uit met hun oogcontact en lichaamstaal, waardoor de verontschuldiging overtuigender wordt:

Pas hetzelfde concept toe bij het afleveren van offline excuses. Of u nu een e-mail verzendt of een script schrijft voor een aanstaande oproep met een ontevreden klant, verwijder instanties van ‘als’ of ‘maar’, die een volledige verontschuldiging kunnen verpesten.

Welke van deze excuses lijkt meer oprecht?

  • Het spijt me hartelijk voor deze fout, die te wijten was aan het feit dat een van ons administratief team de verkeerde code heeft ingevoerd in ons CMS.
  • Het spijt me oprecht voor deze fout, maar dit is gebeurd omdat ons administratief team de verkeerde code heeft ingevoerd in ons CMS.

Ik wed dat het de eerste optie was. Het klinkt meer oprecht omdat het verklaart waarom het probleem is gebeurd. De tweede klinkt bijna als een excuus.

Conclusie

Het samenvoegen van een overtuigende zakelijke verontschuldiging is moeilijk. Maar om ongelukkige klanten in terugkerende, langdurige fans te maken, moet je je fouten en pen oprecht verontschuldigen.

Het exacte script dat u moet maken, is afhankelijk van de situatie waarvoor u zich verontschuldigt: een verontschuldiging voor het leveren van onjuiste producten zal totaal anders zijn dan een verontschuldiging voor een moreel twijfelachtige advertentie.

Maar de zes stappen die in dit bericht worden geschetst, zullen u helpen er een te maken die uw groeidoelstellingen op het goede spoor houdt:

  1. Excuses, ook al is het niet jouw schuld.
  2. Verontschuldig je publiek.
  3. Reageer tijdig.
  4. Leg uit wat er mis ging.
  5. Bied een incentive aan.
  6. Vergeet niet: het is niet alleen wat je zegt; het is hoe je het zegt.

What's Your Reaction?

hate hate
0
hate
confused confused
0
confused
fail fail
0
fail
fun fun
0
fun
geeky geeky
0
geeky
love love
0
love
lol lol
0
lol
omg omg
0
omg
win win
0
win
Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format