De meest effectieve manieren om te reageren op negatieve recensies

4 min


123

Klantrecensies zijn een van de belangrijkste onderdelen van uw marketingcampagne en uit onderzoek is gebleken dat ze een aanzienlijke invloed kunnen hebben op uw positie in zoekresultaten.

In feite vertrouwt 84% van de consumenten net zoveel op een online review als een persoonlijke verwijzing. Niet alle beoordelingen zijn echter positief. Op een bepaald moment in de geschiedenis van uw bedrijf, zult u negatieve recensies tegenkomen.

Gelukkig hoeft dit niet altijd een slechte zaak te zijn – negatieve beoordelingen kunnen in uw voordeel werken als een zakelijke kans als u weet hoe u moet reageren. Lees hieronder voor meer informatie over de meest effectieve manieren om te reageren op negatieve online recensies.

Blijf positief

Iedereen die ooit heeft gewerkt klantenservice weet hoe moeilijk het kan zijn wanneer een klant je aanvalt. Een negatieve beoordeling kan je van streek maken, en als mens is je eerste instinct om door te gaan met de verdediging, maar dat betekent niet dat je een toetsenist moet worden en de recensent moet aanvallen (tenzij je natuurlijk Wendy’s bent, wie Onlangs spoot hij Twitter-gevechten uit met McDonald’s en klanten). Tenzij u een fastfoodbedrijf van meerdere miljoenen dollars bent, raden we u af om sneaky te worden.

Benader alle negatieve beoordelingen met een rustige, positieve instelling. Laat de klant weten dat je zijn zorgen hebt gehoord, maar richt de vinger nooit op de vingers. Zelfs als je niet fout zit, moet je de klant niet het gevoel geven dat hij slachtoffer is.

Het heeft ook geen zin om de beoordeling gewoon te negeren. Het grote publiek geeft er de voorkeur aan om te reageren dan de situatie gewoon te negeren. Reageren met een positieve comeback zal aantonen dat uw bedrijf om zijn klanten geeft.

Biedt een oplossing

Heb je ooit de zin gehoord: “Sorry, het snijdt niet”? Dit is het geval wanneer u reageert op negatieve opmerkingen of recensies. Gewoon een excuus aanbieden aan uw klant zal niet doen – een klant zal een oplossing voor hun probleem willen. Wanneer u reageert op een negatieve beoordeling of opmerking, laat u de klant weten hoe u het probleem kunt oplossen.

Hieronder is een voorbeeld van een geweldige reactie die een oplossing biedt. Een JetBlue-klant tweette dat hun in-flight TV niet werkte. JetBlue reageerde onmiddellijk hiermee:

Dit antwoord toont aan dat JetBlue empathisch is ten aanzien van de zorgen van hun klanten. Daarna volgen ze met een onmiddellijke oplossing.

Het is veilig om te zeggen dat deze klant de tijd die dit bedrijf nam om hun probleem op te lossen, tijdig op prijs stelde. Ze verzilverden zichzelf en toonden aan dat hun geluk hun prioriteit is.

Herhaal het beleid van uw bedrijf

U kunt vrezen dat een negatieve beoordeling uw bedrijf er slecht zal doen uitzien. Dit is alleen het geval als u de beoordeling volledig negeert. Wanneer u op een negatieve opmerking reageert, draait u het negatieve om naar een positief. Gebruik dit als een kans om de goede eigenschappen van uw bedrijf te herhalen.

U kunt bijvoorbeeld reageren door te zeggen: “Het spijt ons dat u een slechte ervaring hebt gehad. We doen al een aantal jaren zaken en de meeste van onze klanten vertrekken tevreden. Het spijt ons dat we deze keer niet aan je verwachtingen voldeden. “

Neem het gesprek offline

Wanneer u online een negatieve beoordeling ontvangt, moet u altijd onmiddellijk op hetzelfde platform reageren. Dit voldoet niet alleen aan de originele poster, het is ook een openbare plaats die al uw potentiële klanten zullen zien.

Sommige dingen kunnen echter niet online worden behandeld. Kwesties met betrekking tot de persoonlijke informatie van een klant, bijvoorbeeld, moeten persoonlijk of telefonisch worden besproken. Neem contact op met uw klanten wanneer u dit soort negatieve beoordelingen aanpakt.

Als u het gesprek offline neemt, ziet u dat uw bedrijf extra inspanningen levert om klachten of problemen van klanten op te lossen. Gebruik deze methode echter alleen voor ernstige gevallen.

Heeft uw bedrijf een klantenservicelijn? Dit kan ook een geweldige manier zijn om een ​​offline gesprek op te nemen. Geef de klant in uw reactie de vraag aan uw klantenservice om problemen op te lossen die niet online kunnen worden afgehandeld.

Benader de klant als een echte persoon

We hebben allemaal de nachtmerrie ervaren die automatische bots is. Een klantenservicelijn bellen en een robot aan de andere kant horen is een van de meest frustrerende situaties die een klant kan doormaken. Overweeg dit wanneer u reageert op uw klanten. Laat alle vakjargon weg en praat met ze alsof ze een echte persoon zijn – want dat zijn ze!

Wanneer u duidelijke taal gebruikt en spreekt tot de klant als een mens, klinkt u authentieker. De kans is groot dat uw klanten u ook als mens zullen zien, en niet alleen als een bedrijf.

Google heeft ook maatregelen genomen om ervoor te zorgen dat u als bedrijfseigenaar niet te maken heeft met geautomatiseerde recensies van klanten. Deze oplossing wordt geverifieerde klantrecensies genoemd en ik heb eerder geschreven over manieren waarop u de functie kunt gebruiken om er bovenop te komen .

Vraag om een ​​update

Als u op de beoordeling van de klant heeft gereageerd en het probleem hebt opgelost, aarzel dan niet om een ​​bijgewerkte beoordeling te vragen. Vaak nemen klanten dit zelf op en verwijderen of updaten ze hun negatieve beoordeling. Hier is een voorbeeld van een bijgewerkte beoordeling nadat een probleem is opgelost:

Zoals u ziet, zullen veel beoordelingssites, zoals Yelp, aantonen dat dit een bijgewerkte recensie is. Zodra u het probleem van de klant heeft opgelost, vraagt ​​u hem beleefd of zij de beoordeling online zullen bijwerken.

Heeft u moeite om aan een leuke manier te denken om te vragen? Nadat u de klant hebt opgevolgd, vraagt ​​u hem iets als: ‘We stellen uw feedback op prijs en willen graag dat andere klanten weten hoe we uw probleem hebben opgelost. Zou je het erg vinden om je review aan te passen om dit weer te geven? “

Zorg er altijd voor dat je hen bedankt voor hun feedback, ongeacht of ze de beoordeling updaten of niet.

De afhaalmaaltijden

Zodra je een negatieve beoordeling ziet, zakt je hart er meteen in. Maar hoe geweldig uw bedrijf ook is, u zult niet iedereen blij maken. Een paar negatieve recensies zijn niet het einde van uw bedrijf. Gebruik deze beoordelingen als een kans om de uitstekende klantenservice van uw bedrijf te laten zien.

Hoe sneller u eventuele problemen van uw klanten rechtzet, hoe sneller u een betere band opbouwt met uw klantenbestand.

Welke tactieken zou je aan deze lijst toevoegen? Laat het ons hieronder weten.


Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format