Een effectieve en winstgevende ChatBot bouwen voor e-commerce


118
118 points

Het is bijna een generatie sinds het begin van de dot-com boom. Degenen die de geschiedenis niet leren, zijn gedoemd het te herhalen. Toen de bubbel eindelijk barstte, herinner ik me dat ik met een aantal verstandige mensen sprak die zeiden dat mensen verandering zoals de pest vermijden tenzij het onmiddellijk duidelijk is hoe sommige innovatie hen tijd of geld zal besparen. Bij het overwegen van een nieuwe innovatie die radicaal afwijkt van een eerdere gebruikersinterface, moet deze klantgericht zijn en feilloos werken om een ​​veilige gok te zijn. Hoewel er altijd uitzonderingen zijn, hebben mensen een zeer lage aandachtsspanne en zullen ze snel hun steun laten vallen bij het eerste teken van frustratie.

De ChatBot-industrie heeft onlangs een boom doorgemaakt en de laatste tijd is er sprake van een mislukking . De innovators hebben nog steeds toegang tot financiering en het is moeilijk te zeggen welke op tijd zinvolle vooruitgang zullen boeken. Ik heb daar geen antwoord op, maar ik dacht dat ik enkele van de lessen die ik geleerd had zou delen terwijl ik een ongelooflijk effectief en winstgevend chatsysteem bouwde voor online afdrukken. Het werd in de loop van de tijd steeds meer geautomatiseerd, zo had het niet kunnen beginnen (althans in mijn branche).

Een bewezen methode – zeker en stabiel. Vervang menselijke klusjes als dit zonder fouten kan.

PhoneBots naar ChatBots

De soorten innovaties die bedrijfsgericht zijn, zijn alleen levensvatbaar wanneer de klant geen alternatief meer heeft. Niemand zou een PhoneBot (0-9) menusysteem kiezen boven een live-operator als ze een keuze hebben. Maar klanten verdragen het wanneer er slechts een handvol concurrenten in de ruimte zijn, die allemaal precies hetzelfde doen (zoals uw vriendelijke kabelbedrijf).

De Chatbot-conferentie
De Chatbot-conferentie Op 12 september organiseert Chatbot’s Life onze eerste Chatbot-conferentie in San Francisco. De…
www.eventbrite.com

ChatBots zijn niet heel veel anders dan PhoneBots als je erover nadenkt. Ze zijn beide geprogrammeerd in een rigide hiërarchie om context en directe intentie vast te leggen. Als er iets ongewoons gebeurt in een ChatBot, worden gebruikers teruggeschoven naar een hoger niveau of het begin. Als ze geluk hebben, is er een reddingsknop ‘Live Person’ om de manier te simuleren waarop klanten ZERO, ZERO, ZERO op hun telefoon pureren.

Hoe zijn zij verschillend? Het voelt natuurlijker aan en het kan minder frustrerend zijn omdat het mensen de indruk geeft dat ze met een live persoon chatten. Klanten zouden zeker een ChatBot verkiezen boven een PhoneBot als ze dezelfde resultaten zouden produceren. Het grootste verschil is dat het potentieel van een ChatBot onbegrensd is.

Een klantgerichte filosofie

Die les die ik van de dot-com-crash heb geleerd, had een diepgaand effect op mijn manier van denken. In 2002 wilde ik vanuit mijn garage een online drukkerij bouwen zonder financiering of leningen. Ik groeide het bedrijf organisch en binnen 5 jaar had ik het gehaald tot # 849 op de Inc 5000. Wat was mijn geheim?

  • Fout aan de kant van het hebben van teveel CSR’s.
  • Verbeter een bestaande industrie die al levensvatbaar was.
  • Geef mensen waar mogelijk onmiddellijke voldoening.
  • Doe eerst alles op de moeilijke manier en automatiseer vervolgens selectief.
  • Automatiseer nooit ten koste van het creëren van overlast voor de klant.

Niets in e-commerce kan ingewikkelder zijn dan afdrukken. Een pizza bestellen is eenvoudig, net als het bestellen van een statische SKU # van een plank. Maar afdrukken is een recept voor complexiteit. Klanten konden klagen of om hulp vragen over de gekste dingen. Hoe kon iemand in het begin een ChatBot voor dit soort situaties hebben gebouwd?

  • Kleuren zijn uitgeschakeld op de helft van de batch.
  • Vastgoedfoto’s zien er niet hetzelfde uit als op de monitor.
  • Ze weten niet hoe ze hun bedrijfslogo moeten krijgen.
  • De herhaalvolgorde wordt anders gesneden dan de eerste.
  • Ze hebben hulp nodig bij het aanpassen van een sjabloon of hebben een speciaal lettertype.

Klantenservice-interfaces

We hadden drie verschillende interfaces voor klantenservice.

  1. babbelen
  2. 800 nummer
  3. E-mail

Chat was het populairst en het handigst voor zowel de klant als het bedrijf. Het was ook mijn speelplaats voor AI en startte mijn passie om de Turing Test op een dag te verslaan met een kleine universele codebase .

  • Hiermee kunnen klanten en medewerkers multitasken. Het was een tijdbesparing aan beide zijden van de lijn.
  • De doorlooptijden waren sneller dan e-mails. Een klant zou op zijn minst binnen enkele seconden zien dat ‘ CSR aan het typen is ‘.
  • Als een klant eenmaal een goede ervaring heeft via chat, zou hij die interface het liefst gebruiken voor alle herhaalde interactie.

Verborgen hybride automatisering

Vanwege de complexiteit van online afdrukken was ik niet in de waan dat ik vanaf het begin klantenservice of verkoop kon automatiseren. Het zou omgekeerd moeten gebeuren. Chat was iets dat ik op een stiekeme / geleidelijke manier kon automatiseren.

  • Er is geen manier om een ​​computerstem te combineren met een mens via een 800-nummer.
  • E-mails zijn te lang en complex voor AI om veel te helpen. We hebben geprobeerd “ingeblikte zinnen” en “ingeblikte berichten” te combineren om het CSR-antwoord sneller te helpen.
  • Chat daarentegen, er is geen manier voor de klant om te weten wanneer een (AI – CSR) tag-team aan de gang is.

Mijn regels voor een effectieve ChatBot bij online afdrukken

  1. Mens-op-mens chat is de basis, het moet vóór mens-op-machine komen. Klanten moeten een CSR-naam en die ” zij typen ” statusberichten zien om het echt en persoonlijk te laten lijken.
  2. Laat een AI ChatBot nooit antwoorden, tenzij er een hoge mate van zekerheid is dat het logisch is voor de klant. Klanten kunnen het verschil nooit weten.
  3. Geef de CSR bij twijfel een ‘voorgesteld antwoord’ dat ze kunnen goedkeuren / wijzigen voordat ze verzenden. Er is altijd een grijs gebied en het hebben van een ensceneringsgebied is de enige betrouwbare manier om met dergelijke experimentele technologie om te gaan zonder de klant te frustreren.

Mijn regels voor een winstgevende ChatBot bij online afdrukken

Als ik zeg dat een ChatBot winstgevend is, bedoel ik dat de automatiseringsroutines bekend staan ​​om het bedrijf geld te besparen.

  1. Automatiseer niets totdat menselijke herhaling duidelijk zichtbaar is. Dat wil zeggen, begin dingen op de ouderwetse manier te doen. Verwijder vervolgens zorgvuldig specifieke menselijke taken wanneer het zinvol is.
  2. Sommige taken zijn moeilijker te automatiseren dan andere. Het is belangrijk om de CSR-arbeidskosten (over een tijdshorizon) te kwantificeren tegen de tijd die de ontwikkelaar nodig heeft om te implementeren. Klanten die bijvoorbeeld bij hun laatste bestelling om een ​​aankomsttijd vroegen, waren een laaghangend fruit.

Wanneer gebruikers vandaag liever een ChatBot gebruiken

Zoals ik het zie, zijn er twee redenen waarom ChatBots volkomen logisch zijn met de technologie van vandaag. Over het algemeen is dit wat gebruikers / klanten verwachten, niet noodzakelijkerwijs wat een innovator denkt dat mogelijk is te bereiken. Gebruikers zijn door niets anders voor de gek gehouden en het veranderen van deze perceptie vereist tijd en nieuwe technologie.

  1. Hidden Hybrid – Wanneer een gebruiker / klant hulp nodig heeft van een mens omdat er iets ongewoons is gebeurd. Ze moeten geloven dat er een mens aan de andere kant is, zelfs als die er niet is (dwz de Turing-test).
  2. Context-Less – chatbots zijn ongelooflijk effectief en aantrekkelijk wanneer de gebruiker weinig verwachting voor context retentie heeft. Apple’s Siri houdt bijvoorbeeld niet de laatste zes dingen bij die in een dialoogvenster worden gezegd, alles in het antwoord is gebaseerd op een enkele invoer. In feite kan zelfs worden gezegd dat Google een contextloze ChatBot is.

Eerder dit jaar kondigde Facebook een faalpercentage van 70% op zijn AI-bot aan. Dat betekent dat slechts 30% van de chatsessies is voltooid zonder menselijke tussenkomst. Bovendien, wie weet of die 30% daadwerkelijk tevreden was? De technologie van vandaag is gewoon niet klaar om een ​​machine voor een mens te plaatsen. De mens voor een machine zetten is een ander verhaal.

Als iemand zich op een pizzawebsite bevindt, waarom zouden ze dan een ChatBot (of een PhoneBot) gebruiken via een point-and-click-systeem? De waarheid is dat ze dat niet zullen doen tenzij er iets misgaat en ze hulp van een mens nodig hebben. Er zijn natuurlijk uitzonderingen op de regel. Maar statistisch gezien zouden mensen ervoor kiezen om te klikken en klikken als ze al op de website zijn, omdat het sneller is dan typen, foto’s bevat en de opties duidelijk worden weergegeven. Als een persoon echter geen pizzawebsite / -app voor zich heeft, kunnen ze geneigd zijn om hun persoonlijke butler (AskJeeves, Siri, Alexa, Google Assistant) te vragen om hen een pizza te sturen.

Een toekomstig ChatBot-ecosysteem voor e-commerce?

Ik weet niet of dit zou werken, ik denk gewoon hardop na. Er is geen manier dat Google of Siri alles kan doen en zij weten het. Ze vertrouwen op de rest van de wereld om waardevolle informatie en diensten te produceren.

Mensen spreken / typen al met de belangrijkste zoekmachines. Ze vragen hen om hulp, net zoals een echte persoon aan de andere kant luistert. Misschien kunnen de providers een API bieden voor e-commercebedrijven van ChatBot? In plaats van het eerste zoekresultaat op te halen, kunnen Cortana of Siri de gebruiker omleiden naar de volgende ChatBot via een CPC-systeem met kosten per klik. Dit is waar de gebruikers zouden overstappen van een contextloze ChatBot naar de contextvolle technologie.

Mensen houden niet van verandering, dus als ze kunnen beginnen met een ChatBot en het kunnen volhouden (hun doelstelling voltooien), zullen ze die kleurrijke website nooit bereiken. Wordt dit in de toekomst een populaire vorm van gebruikersinterface als mensen Cortana, Siri en Alexa meer leren vertrouwen? Ik ben benieuwd wat anderen ervan vinden.


What's Your Reaction?

hate hate
0
hate
confused confused
0
confused
fail fail
0
fail
fun fun
0
fun
geeky geeky
0
geeky
love love
0
love
lol lol
0
lol
omg omg
0
omg
win win
0
win

0 Comments

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format