Live Chat Agent: The Human Element in Conversational AI - DeLaatbusiness
chatbots marketing

Live Chat Agent: The Human Element in Conversational AI

6 min


112
6 gratis internet marketing ebooks, klik hier voor download

Volgens een rapport van Gartner zal 85% van alle klantinteracties tegen 2020 worden afgehandeld zonder menselijke tussenpersonen . Gegeven hoe wijdverbreid het gebruik van Conversational AI door ondernemingen de afgelopen jaren is geworden, is dit inderdaad een zeer haalbaar doel. AI-aangedreven chatbots en spraakbots worden nu langzamerhand een nieuwigheid en worden gewoon een feit van het leven.

Natuurlijk, net als bij bijna elke discussie over kunstmatige intelligentie vandaag, is de onvermijdelijke vraag – welke rol speelt een mens?

Worden mensen, met name personeel van de klantenservice, overbodig wanneer bedrijven Conversational AI-oplossingen gebruiken?

Nou ja en nee.

Zeker, er zijn enkele taken, met name routinematige en repetitieve taken, die volledig geautomatiseerd kunnen worden en geen menselijke tussenkomst vereisen.

Maar zelfs als u een Conversational AI-oplossing implementeert met een automatiseringsniveau van 90%, betekent dit nog steeds dat 10% van de tijd uw bot niet in staat is om een ​​taak naar tevredenheid te voltooien.

Dan zijn er de taken die eenvoudigweg te complex zijn voor een bot om volledig alleen uit te voeren.

In wezen betekent dit dat er gevallen zijn waarin menselijk ingrijpen niet kan worden vermeden . In sommige gevallen is het inderdaad wenselijk.

Bij Haptik realiseerden we ons al lang geleden dat we, om onze zakelijke partners te helpen hun klanten beter van dienst te kunnen zijn, hen niet alleen moesten voorzien van state-of-the-art Conversational AI-oplossingen, maar ook met een platform waarmee hun menselijke agenten interveniëren via live chat indien nodig.

Dat platform is onze Live Chat Agent-tool .

Voordat we ingaan op de Live Chat Agent-tool en hoe deze werkt, moeten we eerst begrijpen waarom mensen zo’n belangrijke rol kunnen spelen op een Conversation AI-platform:

Waarom menselijke agenten belangrijk zijn

Het is dus duidelijk dat er een aantal redenen zijn waarom menselijk ingrijpen soms wenselijk kan zijn. En als het gaat om het effectief faciliteren van die interventie, is de Live Chat Agent-tool van Haptik een van de beste oplossingen op de markt.

Haptik’s Live Chat Agent: een korte geschiedenis

Haptik’s Live Chat Agent-tool dateert uit de vroegste dagen van het bedrijf, toen het werd gebruikt om live chat-agenten met klanten te verbinden via onze persoonlijke assistent-app .

In 2017 begon Haptik te werken aan het automatiseren van de respons op routinematige, repetitieve vragen, wat het ontstaan ​​van onze Conversational AI was. Het is op dit punt dat de Live Chat Agent-tool is aangepast om zijn huidige tweeledige doel te dienen – waardoor menselijke agenten de gesprekken van een bot met gebruikers kunnen volgen ; en de agent toestaan ​​in te grijpen en het gesprek indien nodig van de bot over te nemen.

De functionaliteiten van de Live Chat Agent-tool zijn het afgelopen half decennium aanzienlijk uitgebreid en geëvolueerd. Aanvankelijk omvatte de tool alleen basischat en de mogelijkheid om slimme acties (afbeeldingen, bijlagen, opgeslagen adressen, locaties, enz.) Te verzenden.

Na verloop van tijd werd het dashboard geüpgraded met gespecialiseerde functies en functionaliteiten om het nut voor de agenten die het gebruiken te verbeteren, en om waarde toe te voegen voor onze zakelijke partners. Sommige van deze functies zijn onder meer:

  • Naadloze chatopdrachten en overdrachten (van bot naar agent, evenals tussen agenten)
  • Automatische suggesties en standaardantwoorden
  • Integratie van aangepaste tools
  • Gemakkelijke toegang tot prestatierapporten van de agent

Hoe de tool werkt

Dit is een snel overzicht van hoe Haptik’s Live Chat Agent-tool werkt. Lees onze uitgebreide technische documentatie hier voor een beter begrip .

Er zijn twee categorieën mensen die met de tool Live Chat Agent werken. zijn mensen die zijn opgeleid om vragen van gebruikers rechtstreeks af te handelen. Teamleiders leiden en beheren groepen agenten en zorgen ervoor dat gesprekken naar behoren worden bijgewoond.

Een bedrijf kan volledig Bot-geassisteerd , Volledig Human Assisted of Bot + Human Assisted zijn . Het is in de laatste twee configuraties dat menselijke agenten een rol spelen via het hulpmiddel.

De tool bestaat uit drie hoofdsecties:

Wanneer een gebruiker een gesprek begint, is dit met een bepaald bedrijf. De gebruiker kan met het bedrijf communiceren via een van de vele apparaatplatforms (Haptik SDK’s, Messenger etc.). Het bedrijf kan op zijn beurt reageren met een bot of met een menselijke agent met behulp van de Live Chat Agent-tool.

Bekijk de stroom van gesprekken op ons platform:

Een gesprek kan op de volgende manieren worden overgedragen van een bot naar een menselijke agent:

  1. Als de bot het bericht van de gebruiker niet begrijpt , wordt de chat in de wachtrij geplaatst en toegewezen aan een agent.
  2. Als een bepaald bedrijf een integratiefunctie gebruikt , wordt de chat op basis van die functie overgedragen aan een team.
  3. Een teamleider kan zijn / haar discretie gebruiken om een chat opnieuw toe te wijzen aan een specifieke agent.

We staan ​​momenteel toe dat een agent tegelijkertijd maximaal 3 chats neemt , hoewel het mogelijk is dit nummer ergens tussen 1-5 in te stellen.

De chatagenten beschikken over een aantal tools om hun problemen met klanten op te lossen. Waaronder-

  • Ingeblikte antwoorden (vooraf opgemaakte berichten die kunnen worden gebruikt om snel te reageren op veelgestelde vragen)
  • Slimme acties (afbeeldingen, bijlagen, opgeslagen adressen, locaties, e-mails, links etc.)
  • Werkbalkacties (bugs melden, feedback verzenden, ongepaste chats markeren, gebruikersprofiel openen, enz.)

Daarnaast hebben bedrijven ook de mogelijkheid om hun eigen aangepaste tools te integreren met het Live Chat Agent-dashboard. Deze tools kunnen vervolgens door hun agenten worden gebruikt tijdens hun interacties met klanten.

Als laatste, maar niet de minste, laten we eens kijken hoe gesprekken eindigen. Gesprekken kunnen automatisch worden beëindigd (wanneer de agent zich aanmeldt of als er gedurende 8 minuten geen berichten worden uitgewisseld), of kunnen handmatig worden gemarkeerd als voltooid (of in de wacht worden gezet) door de agent.

Waarom Haptik’s Live Chat Agent-tool opvalt

Onnodig te zeggen dat onze Live Chat Agent-tool echt een onmisbare aanwinst kan zijn voor elke onderneming die een revolutie teweegbrengt in de manier waarop het klanten betrekt en bedient. Als alles wat we tot nu toe over de functies en werking van onze tool hebben besproken u nog niet overtuigd heeft, dan zijn hier enkele factoren die dat zeker zullen doen:

✔️ Functierijk platform: onze Live Chat Agent-tool is een compleet pakket met een breder scala aan functies dan enig vergelijkbaar product – standaardantwoorden, chatopdrachten, meting van agentprestaties , aangepaste toolintegratie en meer.

✔️ Bot + Human aanpak is de perfecte failsafe: Zoals we meteen aan het begin besproken, zelfs een bot met een hoge mate van automatisering kan niet aan vraag of probleem van een gebruiker op te lossen. In dergelijke gevallen is het geweldig om een ​​ononderbroken en efficiënte weergave van de klantenservice te kunnen garanderen, zodat u kunt terugvallen op live chat-agenten – die het gesprek naadloos kunnen overnemen met behulp van de tool.

✔️ Monitor de prestaties van een agent: met behulp van de tool kan een bedrijf de efficiëntie en effectiviteit van zijn menselijke agenten in realtime volgen. In feite is de tool in de loop van de tijd specifiek aangepast om te helpen met dit doel, door het gemakkelijk downloaden van prestatierapporten voor agenten vanaf het dashboard zelf te vergemakkelijken .

✔️ Gebouwd voor gemak en bruikbaarheid van agenten: de Live Chat Agent-tool is oorspronkelijk gebouwd voor gebruik door Haptik’s eigen chatagenten. Als gevolg hiervan heeft Haptik een goed begrip van de functies en functionaliteiten die nodig zijn om het gemak van de agent en het gebruiksgemak te maximaliseren . De tool is aangepast op basis van de feedback van onze chatagenten in de loop van de jaren, die door hun input hebben bijgedragen tot een van de beste platforms op de markt.

✔️ Naadloze realtime chattoewijzing : Haptik heeft patent aangevraagd op onze unieke bot-to-agent routing en chattoewijzingsmogelijkheden . Onze tool zorgt ervoor dat gesprekken naadloos in realtime worden overgedragen van bots naar mensen, evenals van agent naar agent. Dankzij het gemak van overdracht en snelle toegang tot agentprofielen kunnen teamleiders gesprekken aan agenten toewijzen op basis van hun vaardigheden en ervaring. Deze mogelijkheid om aangepaste chatopdrachten te maken, verbetert de kwaliteit van de klantenservice die via chat wordt geboden verder.

✔️ Aanpassing: bedrijven kunnen hun aangepaste tools eenvoudig integreren met de Live Chat Agent, om het nut van het dashboard te verbeteren voor hun specifieke en unieke doeleinden.

✔️ Omni-channel ondersteuning: Haptik’s Live Chat Agent-tool kan worden gebruikt om verbinding te maken met klanten via een breed scala van media en platforms , waaronder SMS, WhatsApp, iOS, Android, Web etc.

Hoewel automatisering ongetwijfeld een doel is dat elke onderneming zou moeten nastreven, blijft het menselijke element cruciaal en kan niet helemaal worden afgezien. Conversationele AI, wanneer deze voldoende geavanceerd is, kan klanten helpen met een breed scala aan taken en reageren op grote hoeveelheden vragen van klanten – maar om uw klantenservice 100% waterdicht te maken , is het altijd beter om een ​​menselijke agent stand-by te hebben. Bovendien zijn er gewoon enkele soorten klantinteracties die mensen het best kunnen verwerken.


What's Your Reaction?

hate hate
0
hate
confused confused
0
confused
fail fail
0
fail
fun fun
0
fun
geeky geeky
0
geeky
love love
0
love
lol lol
0
lol
omg omg
0
omg
win win
0
win
Erwin@delaatbusiness.com
Dag, Hulp nodig met internet marketing of websites maken? neem dan contact op

0 Comments

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Countdown
The Classic Internet Countdowns
Open List
Submit your own item and vote up for the best submission
Ranked List
Upvote or downvote to decide the best list item
Meme
Upload your own images to make custom memes
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF
Gif
GIF format