Verbeter uw Messenger Chatbot-prestaties met Handover-protocol

Chatbot + Live agenten = ❤

Ik wil graag hallo zeggen tegen iedereen die geïnteresseerd is in Chatbot op het Facebook Messenger-platform. Ik heb een tijd besteed aan onderzoek naar

“Hoe doen we het als onze bot de intentie of boodschap van de klant niet aankan?”

“Wat moet een bot doen als hij de boodschap van de klant niet meer aan kan?”

Want de eerste eenvoudige oplossing is om onze bot te laten zeggen: “Ik begrijp niet wat u TT bedoelt”, dit is zo eenvoudig als onze bot de intentie van de klant niet kan herkennen. Maar wat krijgen we daarna? Slechte UX en geef een 💩 aan klant.

Ten tweede verbeteren we de eerste oplossing met een menu voor de klant. Zo goed, onze klant heeft een gids voor surfen in onze gespreksstroom. Ze hebben een keuze die wat bot kan doen. Maar het is nog steeds geen betere oplossing, want als de klant de andere intentie heeft.

Voor het voorbeeld : Stripwinkel bot

Jon Osterman : Hallo
Bot : 🤠 Hallo Jon. Hoe kan ik u helpen ?
– Uitgelichte strip
– Stripcategorie
– Controleer bestelstatus
Jon Osterman : Kan ik met winkelier praten?
Bot : 😞 Oop! Ik begrijp niet wat je bedoelt. Hier zijn de dingen waar ik je mee kan helpen
– Uitgelichte strip
– Stripcategorie
– Controleer bestelstatus
Jon Osterman : Hey bel je winkeleigenaar plzzzzzz! 😡
Bot : 🤕 Ik wou dat ik je kon begrijpen, misschien ooit! Voor nu, hier is waar ik je mee kan helpen.
Jon Osterman :

Wat is de bedoeling van Jon? Hij wil met de winkeleigenaar praten en de winkeleigenaar is de echte mens. Het is heel eenvoudig als we hem het Line, Mobile-nummer hebben gestuurd. Maar het liet hem denken: “Waarom ik van platform moet veranderen om contact op te nemen met winkeleigenaar”, “Ik gebruik de Messenger-app omdat het me gemakkelijk is” en misschien neemt Jon afscheid van onze winkel. 😥

Voor deze situatie kunnen we op een andere manier omgaan. Maar voor Messenger bot ontwikkelaar hebben we Handover Protocol.

Wat is Handover Protocol?

Handover-protocol is een functie van Facebook voor ontwikkelaars die twee of meer applicaties moeten laten samenwerken op het Messenger-platform voor een pagina.

Overdracht zal helpen om ons probleem te achterhalen. Met deze functie wordt onze bot (app) een hybride app [geautomatiseerde responsen + menselijke responsen (live agenten)]. We kunnen het overdrachtsprotocol gebruiken om de gespreksstroomervaring aan te vullen met livechat via de inbox van de Facebook-pagina. Dat zorgt ervoor dat het gesprek zo soepel verloopt.

Nieuw voorbeeld : stripwinkel bot

Jon Osterman : Hallo, bel je winkeleigenaar plzzzzzz! 😡
Bot : 🤗 Wacht even. Ik laat de winkeleigenaar weten dat je graag wilt praten.
Laat een bericht achter. Ik zal het doorgeven. ✏️
Jon Osterman : Ik wil vragen stellen over de releasedatum van de Watchmen-strip. Weet jij ervan ?
Bot (Live agenten nemen dit kanaal al over 😉) : Oh voor Watchmen komische releasedatum is volgende maand.
Jon Osterman : Echt waar! hartelijk dank, ik kan er niet op wachten.
Bot (Live agenten nemen dit kanaal al over 😉) : graag gedaan.
Jon Osterman : 🤗

Oh Jon, deze functie maakt je blij en de wereld is veilig 😆

In deze situatie scheiden we onze service naar 2 kanalen.

1. Geautomatiseerde reacties [Bot]
2. Menselijke reacties [Live-agenten] -Pagina Postvak IN

Voor de eerste kennismaking gebruiken we bot-interactie met Jon door geautomatiseerde reacties. In de echte productie kunnen we de bedoeling instellen om bot te laten communiceren en leren met de mens door NLP (voor Messenger hebben we Wit.ai).

Bot zou ongeveer 2-3 intentie moeten kennen om onze winkel te helpen de producten te verkopen, maar wanneer onze bot de boodschap van de klant niet langer kan verwerken, schakelen we het kanaal over naar Human responsen-kanaal (Live agents) voor interactie met de klanten.

Hoe het werkt ?

Korte modus: primaire ontvanger-app geeft draadcontrole door aan secundaire ontvanger-app. . . . . . . nutteloze uitleg 😆 [JKD].

Gebruikelijk geval is het doorgeven van een threadbesturing van de ene applicatie naar de andere tussen een automatische chat [Bot] en een live chat [Live agents] -applicatie.

Een Emoji-stroom ziet er zo uit:

👨 → 🕹 → 🤖
👨 → 🤖
👨 → 🤖 → 🕹 → 👷
👨 → 👷
👨 → 👷 → 🕹 → 🤖
👨 → 🤖

👨 = Jon Osterman [Klant]
🤖 = Bot [Primaire ontvanger – App-rol]
👷 = Live agenten [Secundaire ontvanger – App-rol]
🕹 = API voor draadbeheer doorgeven
Opmerking : in dit geval stellen we Pagina-inbox in als secundaire ontvanger-app

1. Uit de emoji-stroom hierboven, wanneer een klant begint te communiceren met de pagina, krijgt de 🤖 Primaire ontvanger-app standaard de threadcontrole , deze is verantwoordelijk voor het verwerken van inkomend bericht van de klant.
2. Op een gegeven moment in het gesprek met geautomatiseerde antwoorden kan een 👨 klant ervoor kiezen om met een live agent te communiceren 👷.
3. In dit geval gebruiken we 🕹 ​​Pass Thread Control API om te helpen 🤖 De app Primaire ontvanger geeft een threadcontrole door aan de 👷 Secundaire ontvanger.
4. De 👷 Secundaire ontvanger app wil wordt gedaan via het pass_thread_control webhook evenement.
5. Nadat de app 👷 Secondary Receiver toegang heeft tot het stand- bykanaal, kan de 👷 Secondary Receiver alle berichten tussen 👨 en 🤖 beluisteren. Deze functie is erg handig omdat onze 👷 de volledige context van het gesprek hebben.
6. 👷 Secundaire ontvanger kan gesprek met 👨 klant afhandelen.
7. Wanneer de 👷-app klaar is met reageren op het verzoek van de 👨-klant, bellen we naar de API Pass Thread Control . De app 🤖 Primaire ontvanger wordt op de hoogte gebracht via de webhook- gebeurtenis pass_thread_control en neemt de threadcontrole over voor het afhandelen van berichten van de klant.
8. In dit geval gebruiken we Page Inbox om de app Secondary Receiver te zijn , alle berichten gaan standaard naar de map Gereed.
9. 🤖 De primaire ontvanger-app kan ervoor kiezen om de besturing door te geven aan de Page Inbox door pass_thread_control aan te roepen, hij verplaatst de thread van Gereed naar Inbox .
10. Laatste, als 👷 Secondary Receiver (Live agent) klaar is met het afhandelen van het gesprek met 👨 klant. Live agent kan de threadbesturing terugzetten naar de 🤖 Primaire ontvanger-app door op het vinkje Gereed voor dit gesprek te klikken op de pagina Pagina-inbox. Deze actie activeert een pass_thread_control van de pagina-inbox-app om de controle terug te geven aan de 🤖 Primaire ontvanger-app.

Instellingenlijst:

• Handover-protocol inschakelen: App-rolconfiguratie
  – Om dit protocol te activeren , is het vereist dat een pagina slechts één toepassing heeft met de rol 🤖 Primaire ontvanger en ten minste één met de toegewezen rol 👷 Secundaire ontvanger.
  – 🤖 Primaire ontvanger-app krijgt de threadcontrole om standaard klantberichten te verwerken.
  – Voor instellingsrollen voor geabonneerde app, ga je naar Pagina-instellingen> Messenger Platform> Geabonneerde apps> Rol .
  – Meer informatie over app-rollen

• Webhook instellen, we moeten evenementen selecteren om berichten en andere evenementen te ontvangen die door Messenger-gebruikers zijn verzonden, de app moet webhooks-integratie mogelijk maken. Voor de functie Handover-protocol moeten we de gebeurtenis messaging_handovers selecteren om ons erop te abonneren.

En vergeet niet om een ​​pagina te selecteren om uw webhook te abonneren op de pagina-evenementen

API voor draadcontrole doorgeven 🕹

Dit is een belangrijk onderdeel van het overdrachtsprotocol, met threadbeheer kunt u threadbeheer van uw app naar een andere app doorgeven. Uit het bovenstaande voorbeeld gebruiken we pass thread-controle om thread door te geven van 🤖 Primaire ontvanger-app naar 👷 Secundaire ontvanger-app en de 👷 Secundaire ontvanger-app ontvangt thread-eigendom ontvangt een pass_thread_control webhook-gebeurtenis.

Om threadcontrole door te geven, moeten we een POST-verzoek indienen voor deze URI

https://graph.facebook.com/v2.6/me/pass_thread_control?access_token= <PAGE_ACCESS_TOKEN>

en het voorbeeldverzoek is

curl -X POST -H "Content-Type: application / json" -d '{ 
  "ontvanger": { 
      "id": "<PSID>"}, 
      "target_app_id": 263902037430900 , 
      "metadata": "String om door te geven aan secundaire ontvanger-app " 
  } '" https://graph.facebook.com/v2.6/me/pass_thread_control?access_token= <PAGE_ACCESS_TOKEN> "

PSID is ontvanger. Id, u kunt deze krijgen van het ontvangerobject.

target_app_id is de app-ID van de 👷 Secondary Receiver-app om threadcontrole door te geven. Voor ons voorbeeld stellen we Page Inbox in op 👷 Secondary Receiver en standaard app-ID is 263902037430900 .

nadat u een verzoek hebt verzonden naar de API voor discussiebeheer als het succesvol is, ontvangt u een reactie

{ 
  "success": true 
}

voor de fout zie je de foutcodes op deze pagina → Foutcodes pagina .

Kom meer te weten :

Voor meer informatie over Pass Thread Control API, Take Thread Control API, Standby Channel, lijst met secundaire ontvangers, kunt u op onderstaande links klikken

• API voor draadcontrole doorgeven
• Neem Thread Control API
• Standby-kanaal
• Lijst met secundaire ontvangers

Handover protocol documentatie:

• Messenger Platform: Handover Protocol

Notitie :

• Eén Facebook-pagina kan twee of meer toepassingen hebben om samen te werken via het Handover-protocol
• Handover Protocol is nog steeds BETA.
• Handover-protocol wordt alleen ondersteund in de nieuwste versie van pagina-inbox.
• Doorvoer draadcontrole API kan draadcontrole doorgeven van secundaire ontvanger naar primaire ontvanger.
• We kunnen de lijst met apps die secundaire ontvangers zijn voor een pagina ophalen via de lijst met secundaire ontvangerslijst-API .

Uiteindelijk . . .

Laten we eens kijken naar je bot, hij / zij is geliefde, familie. Ergens wanneer hij / zij een fout maakt, moeten we hem niet de schuld geven. In plaats daarvan moeten we helpen. Hoewel hij / zij er nog steeds als een baby uitziet, maar één ze zullen onze bot opgroeien en ze kunnen ons meer helpen in ons bedrijf of leven en geven niet op.

Ik hoop dat dit bericht sommigen van jullie zal helpen. Dat is het voor vandaag over Handover Protocol. Je kunt je reactie achterlaten en aarzel niet om je idee of feedback met mij te delen.